O2O作為一種互聯(lián)網(wǎng)思維和運(yùn)作的新興商業(yè)模式，那么商業(yè)銀行基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)是不是可以借鑒嘗試進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并提升客戶體驗(yàn)?zāi)?下面由小編與大家分享，希望你們喜歡!歡迎閱讀!

　　一O2O商業(yè)模式

　　(一)O2O的定義

　　O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來篩選服務(wù)，成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。

　　O2O就是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活消費(fèi)領(lǐng)域通過線上(虛擬世界)和線下(現(xiàn)實(shí)世界)互動(dòng)的一種新型商業(yè)模式。

　　(二)O2O的構(gòu)成

　　營銷、交易、消費(fèi)體驗(yàn)這些商務(wù)行為形成了線上線下的互動(dòng)，O2O在個(gè)人消費(fèi)者心目中必定形成“為體驗(yàn)而消費(fèi)”的理念，改變“為產(chǎn)品而消費(fèi)”的理念。人的消費(fèi)行為很寬泛，小到生活服務(wù)類零售，大到民生行業(yè)。商業(yè)銀行為客戶提供的金融服務(wù)除了傳統(tǒng)的支付結(jié)算、轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)、購匯結(jié)匯等以外，還有民生服務(wù)，如代繳通訊費(fèi)、代繳電費(fèi)、代繳燃?xì)赓M(fèi)、代收熱力費(fèi)等。

　　社會(huì)化營銷、消費(fèi)體驗(yàn)和支付行為——O2O這三個(gè)基本商務(wù)行為將在O2O新商業(yè)模式發(fā)生新的革命。其中，O2O社會(huì)化營銷將融合傳統(tǒng)電商行業(yè)和傳統(tǒng)零售行業(yè)進(jìn)入新的零售模式;O2O消費(fèi)體驗(yàn)將讓個(gè)人消費(fèi)開始進(jìn)入“為體驗(yàn)而消費(fèi)”的模式;而O2O支付行為將影響運(yùn)營商行業(yè)、銀行業(yè)、第三方支付行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等領(lǐng)域的深刻變革。

　　1、O2O的社會(huì)化營銷

　　社會(huì)化營銷，是通過社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，以創(chuàng)意的營銷內(nèi)容，讓消費(fèi)者交流、實(shí)現(xiàn)品牌和消費(fèi)者的雙向溝通對話，建立消費(fèi)者與品牌的長期互動(dòng)關(guān)系，從而提高品牌的口碑和銷量，同時(shí)通過消費(fèi)者的參與和消費(fèi)體驗(yàn)，影響并帶動(dòng)他們的朋友參與購買或討論，形成品牌認(rèn)知。O2O社會(huì)化營銷更注重客戶行為和營銷內(nèi)容的無邊界結(jié)合，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間能夠跨越線上線下無邊界地傾聽客戶聲音，了解客戶，并快速地回復(fù)和滿足客戶的需求。

　　2、O2O的消費(fèi)體驗(yàn)

　　在產(chǎn)品或服務(wù)功能相同的情況下，體驗(yàn)成為關(guān)鍵的價(jià)值決定因素，往往是消費(fèi)者做出購買決策的重要依據(jù)。種.種跡象表明，消費(fèi)者變得越來越感性化、個(gè)性化，他們的需求重點(diǎn)已由追求實(shí)用轉(zhuǎn)向追求體驗(yàn)。O2O的消費(fèi)體驗(yàn)，更側(cè)重于“因?yàn)轶w驗(yàn)才導(dǎo)致消費(fèi)”，它的好處是：在購物前的體驗(yàn)過程中，消費(fèi)者可以真實(shí)了解到產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)、材料以及可能存在的問題，從而避免被虛假廣告欺騙、誤導(dǎo)，或者購買并不適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，“體驗(yàn)”還能帶給消費(fèi)者精神上的滿足。

　　3、O2O的交易行為

　　O2O的交易行為是指雙方以貨幣為媒介的價(jià)值交換。支付是商品和貨幣的交換行為。移動(dòng)支付是移動(dòng)通信業(yè)和金融業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。移動(dòng)支付使我們的生活更加便捷。商業(yè)銀行始終是支付的主體。商業(yè)銀行負(fù)責(zé)個(gè)人消費(fèi)者的資金賬戶，消費(fèi)者資金的起點(diǎn)和終點(diǎn)都在銀行，距離個(gè)人消費(fèi)者最近。

　　(三)線上線下互動(dòng)的四種O2O依存關(guān)系

　　1、Online to Offline模式(線上交易到線下消費(fèi)體驗(yàn))

　　從2011年年初開始興起的生活服務(wù)類團(tuán)購，無一不是在線上完成交易，在線下用戶消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)，如，美團(tuán)。于是，這一模式一直被定義為線上線下互動(dòng)(O2O)的主流。

　　2、Offline to Online模式(線下營銷到線上交易)

　　企業(yè)通過在線下做營銷，在線上實(shí)現(xiàn)交易。2011年，電商網(wǎng)站一號店在上海地鐵站設(shè)立了二維碼電子標(biāo)簽的商品海報(bào)，個(gè)人消費(fèi)者拿著手機(jī)對著1號店的商品二維碼電子標(biāo)簽進(jìn)行識別，識別后通過二維碼識別軟件解析到網(wǎng)址，手機(jī)自動(dòng)登錄該二維碼電子標(biāo)簽指向的商品網(wǎng)頁，于是在線上下訂單完成交易支付。

　　3、Offline to Online toOffline(線下營銷到線上交易再到線下消費(fèi)體驗(yàn))

　　例如，電信運(yùn)營商為留住手機(jī)客戶，會(huì)在不同時(shí)間段進(jìn)行營銷，而且很多營銷在線下觸發(fā)，線上完成交易，然后客戶在線下消費(fèi)體驗(yàn)。

　　4、OnlinetoOfflinetoOnline(線上交易或營銷到線下消費(fèi)體驗(yàn)再到線上消費(fèi)體驗(yàn))

　　這種模式不多，但它也會(huì)爆發(fā)出來。例如，在線上玩一款網(wǎng)游，該游戲的道具具有麥當(dāng)勞某款套餐;在游戲中買了麥當(dāng)勞道具，該游戲讓消費(fèi)者在線下的麥當(dāng)勞實(shí)體店吃完該款套餐，然后回到線上玩這款網(wǎng)游。這樣，線上那個(gè)麥當(dāng)勞道具也已經(jīng)被使用了，而且消費(fèi)者在線上角色的能力也大增。

　　二商業(yè)銀行基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)對于O2O商業(yè)模式的借鑒

　　O2O商業(yè)模式的第三種依存關(guān)系是Offline to Online to Offline，即，線下營銷到線上交易再到線下消費(fèi)體驗(yàn)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行如要轉(zhuǎn)型發(fā)展，可以借鑒這種商業(yè)模式。多年來，商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)一直在從柜臺業(yè)務(wù)向電子渠道遷移，電子渠道有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行等，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時(shí)，也給客戶帶來了全新的消費(fèi)體驗(yàn)。商業(yè)銀行基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新獲客、拓展客戶規(guī)模、增強(qiáng)客戶黏性，O2O這一商業(yè)模式給了我們極大的啟發(fā)，可以進(jìn)行借鑒：商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)通過線下營銷推廣、線上引流交易，然后再讓客戶回到物理網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，增加了獲客途徑，拓展了客戶規(guī)模，增強(qiáng)了客戶黏性，同時(shí)也提升了客戶體驗(yàn)。根據(jù)Analysys易觀統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)絡(luò)方式可完成60%以上的銀行業(yè)務(wù)，再加上物理網(wǎng)點(diǎn)渠道業(yè)務(wù)，同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)?；?yīng)進(jìn)一步提升。

　　(一)線下營銷

　　商業(yè)銀行基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)利用物理網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)營銷，拓展客戶，并積極引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、中國銀行微銀行、中銀易商等渠道進(jìn)行在線預(yù)約排隊(duì)，解除客戶排隊(duì)等候的“痛點(diǎn)”。同時(shí)，積極引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財(cái)、購匯結(jié)匯、辦理民生繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

　　(二)線上交易

　　面對銀行的柜臺壓力，客戶追求多樣化、差異化和全面性的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，方便、快捷、參與和體驗(yàn)是客戶的基本要求。客戶已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)，基本結(jié)算在柜臺上的比重已經(jīng)大幅下降;而解決客戶日常消費(fèi)需求的方式也已經(jīng)逐步從物理門店轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，客戶越來越習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)方式來進(jìn)行產(chǎn)品種類、價(jià)格、信譽(yù)等方面的比較，以滿足自身需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)務(wù)電子渠道的遷移和客戶的使用已成為大勢所趨。手機(jī)銀行處于高速發(fā)展階段，隨著商業(yè)銀行不斷加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)金融尤其是移動(dòng)金融的投入力度，手機(jī)銀行已成為商業(yè)銀行最為重要的流量入口和金融場景聚合中心。根據(jù)Analysys易觀統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示：2016年上半年，手機(jī)銀行領(lǐng)域已涵蓋190多個(gè)應(yīng)用，用戶更加偏好資質(zhì)深厚、可靠的手機(jī)銀行應(yīng)用。

　　(三)線下消費(fèi)體驗(yàn)

　　在引導(dǎo)和培育客戶線上交易習(xí)慣的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行可通過微信公眾號、微信銀行、客戶微信群等方式進(jìn)行線上引流，增加客戶“粉絲”，建立和保持與客戶的聯(lián)系、互動(dòng)，增強(qiáng)客戶黏性，并激勵(lì)和調(diào)動(dòng)客戶在辦理大額人民幣現(xiàn)金、外幣零鈔兌換、存款證明開立以及享受個(gè)人綜合理財(cái)?shù)确?wù)時(shí)回到銀行網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行為客戶提供一攬子、綜合性的深度金融服務(wù)，從而進(jìn)一步提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。