與客戶保持聯(lián)系和溝通非常重要，這樣才能更好地了解客戶的需求和反饋，以便更好地向客戶推銷我們的產(chǎn)品。這里小編為大家整理了關(guān)于抓住客戶心理的四個(gè)銷售技巧，方便大家學(xué)習(xí)了解，希望對(duì)您有幫助!

抓住客戶心理的四個(gè)銷售技巧

一、觀察法

導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)觀察顧客的表情或者是動(dòng)作來(lái)判斷顧客的心理需求，這是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的方法之一。一般來(lái)說(shuō)，顧客的動(dòng)作和表情都是心里需求的一種外在表現(xiàn)。例如，顧客對(duì)某一商品反復(fù)仔細(xì)查看，耐心聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的講解，毫無(wú)疑問(wèn)，是對(duì)商品有濃厚的興趣的。

二、商品推薦法

商品推薦法是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的方法之二。如果導(dǎo)購(gòu)并不能通過(guò)觀察顧客來(lái)判斷其內(nèi)在需求，可以試著向顧客推薦幾種商品，看顧客對(duì)此的反應(yīng)，以此來(lái)確定顧客的心理需求。

三、詢問(wèn)法

導(dǎo)購(gòu)員不知道如何去把握顧客的心理時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)闹苯亓水?dāng)?shù)脑儐?wèn)顧客有什么需求，這是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的又一招數(shù)。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)詢問(wèn)顧客一些問(wèn)題來(lái)推斷他們內(nèi)心的想法，不過(guò)，問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候要講究技巧，否則收效不大。

四、傾聽(tīng)法

有些顧客屬于交談型的顧客，很善談，這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員可以在交流中耐心傾聽(tīng)顧客都說(shuō)些什么，以此來(lái)推斷顧客的需要。所以說(shuō)，傾聽(tīng)也是導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理的方法之一。

服裝導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基本原則有很多，不但要注意言語(yǔ)的禮貌性，還要注意其生動(dòng)性。下面同大家分析下服裝導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)的基本原則所包括的內(nèi)容。

超級(jí)銷售寶典

一、把握時(shí)機(jī)

1、當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí)。理由很簡(jiǎn)單，當(dāng)顧客選了單件衣服時(shí)，總是需要搭配的，上衣搭配下裝，外套配個(gè)內(nèi)搭，與其讓顧客再去別的店選，不如讓他在自己的店里買，這樣就可以提高單次成交的服裝件數(shù)了。

2、顧客和朋友一起來(lái)購(gòu)物時(shí)。很多人逛街買衣服時(shí)都會(huì)拉上朋友一起，這就是你的連帶銷售機(jī)會(huì)，你可以在顧客試衣服時(shí)，推薦她的朋友也試試，說(shuō)不定就可以多成交一單。

3、店內(nèi)有相關(guān)配飾時(shí)。試穿衣服的時(shí)候，不僅需要搭配衣服，也需要配飾來(lái)點(diǎn)綴，毛衣配個(gè)毛衣鏈，褲子配個(gè)腰帶，這些小配飾就是你的連帶銷售的機(jī)會(huì)。

4、有促銷活動(dòng)時(shí)。店內(nèi)有促銷活動(dòng)時(shí)，也是導(dǎo)購(gòu)連帶銷售的好機(jī)會(huì)，買二送一，買三送二，滿200減30等等促銷活動(dòng)可以提升顧客的購(gòu)買欲，導(dǎo)購(gòu)們一定要懂得把握。

二、抓住了連帶銷售的機(jī)會(huì)，當(dāng)然也需要學(xué)習(xí)一些連帶銷售的方法，那么有哪些方法和技巧呢?

1、補(bǔ)零式。你好，衣服是92元，先生，你要不要再看看我們的棉襪，8元一雙，一起買的話剛好100。很多時(shí)候顧客其實(shí)不在乎你找的那幾塊零錢，不妨就推薦一點(diǎn)小東西湊個(gè)整數(shù)，大家都方便。

2、新品推廣式。你好，這邊是我們剛進(jìn)來(lái)的新款，全都是今年最流行的，您要不要看看?新款上市我們還有折扣的。這樣說(shuō)不但可以宣傳品牌的新品，還能提升業(yè)績(jī)，導(dǎo)購(gòu)們不妨學(xué)一學(xué)。

3、家人朋友推廣式。告訴客人：要不要給你的家人/朋友也帶一件?買兩件的話可以打折。既有人情，又有實(shí)惠。

4、款式收藏式。如果您賣的是休閑裝，那么同一顏色，不同款式，同一款式，不同顏色，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)吸引力是相同的，尤其是對(duì)于男性來(lái)說(shuō)，購(gòu)買同款不同色或是同色不同款是很常見(jiàn)的事，導(dǎo)購(gòu)們?nèi)绻馨盐者@一點(diǎn)的話，也是一個(gè)提升銷售業(yè)績(jī)的方法。

服務(wù)員銷售技巧培訓(xùn)

一、前言：

對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該看到越來(lái)越多的人帶著先進(jìn)的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來(lái)，這無(wú)疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。

但我們應(yīng)該看到，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來(lái)越豪華、菜肴越來(lái)越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。

理由何在?因?yàn)榉?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]![食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，譚小芳老師認(rèn)為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

俗話說(shuō)：“掙不掙錢，全靠炊事員;賣不賣錢，全靠點(diǎn)菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額一般能增加5%-10%。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說(shuō)出所用材料的產(chǎn)地，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，適合什么樣的消費(fèi)人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識(shí)、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對(duì)烹飪工藝學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、社會(huì)學(xué)、消費(fèi)心理等都有所研究，真正實(shí)現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費(fèi)能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點(diǎn)菜師，實(shí)現(xiàn)小投入贏得大回報(bào)，介紹幾個(gè)注意的問(wèn)題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達(dá)到點(diǎn)菜師的標(biāo)準(zhǔn)

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

在本課程中，員工將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽(tīng)基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

三、培訓(xùn)時(shí)間：

建議一天(6小時(shí)/天，可適當(dāng)延時(shí))

四、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技巧

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)譚小芳老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

第二部分：服務(wù)點(diǎn)菜篇

模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

客人一進(jìn)飯店，我們的服務(wù)員就要根據(jù)其外貌特征，有無(wú)方言等特點(diǎn)來(lái)初步判斷他是什么地方的人，并根據(jù)地方差異的飲食愛(ài)好來(lái)介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛(ài)清淡、四川人愛(ài)辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

模塊二：對(duì)“四種客人”的'推薦要講究藝術(shù)

為老年人定制菜單

為女士定制菜單

為兒童定制的菜單

為情侶定制的菜單

模塊三：點(diǎn)菜服務(wù)技巧

讓老顧客倍感親切

工薪階層不可輕視

加強(qiáng)與后廚的聯(lián)系

第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨?這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，

首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽(tīng)——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

2、如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是?

2、現(xiàn)在的處理方法?

3、正確的處理方法?

4、有沒(méi)有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)

2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注