門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則
門(mén)崗服務(wù)就是小區(qū)大門(mén)崗對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和物品進(jìn)行管理和服務(wù)，是小區(qū)安全防范的第一道關(guān)，是物業(yè)公司對(duì)外品牌宣傳和崗位形象、服務(wù)禮儀展示的窗口。門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則如何制定?下文是門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則，歡迎閱讀!
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則一
一、門(mén)崗服務(wù)上崗要求
上崗前進(jìn)行崗前理論專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和跟崗實(shí)習(xí)，培訓(xùn)考核合格后單獨(dú)上崗。上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉小區(qū)80%業(yè)戶(hù)(業(yè)主和租戶(hù))的基本情況(姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時(shí)間)。
二、門(mén)崗人員行為守則
舉止得當(dāng)、注意禮節(jié)、講究原則、一視同仁。
三、門(mén)崗服務(wù)基本禮儀規(guī)范
1、崗位形象：
上崗時(shí)保持軍姿標(biāo)準(zhǔn)，按公司規(guī)定著裝，著裝整齊干凈，面部清潔，不留胡須，工牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正，頭式發(fā)型精神(頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)1.5厘米)，面部表情親切友好。崗?fù)ばl(wèi)生干凈整潔，物品擺放整齊有序。
2、門(mén)崗服務(wù)禮儀
1)、敬禮：分舉手禮和注目禮。對(duì)車(chē)輛和貴賓客戶(hù)、管理處負(fù)責(zé)人要行舉手禮。敬禮動(dòng)作要領(lǐng)執(zhí)行軍禮要求，在受禮者距離崗位5-7步時(shí)，轉(zhuǎn)身靠腳立正，面向受禮者，當(dāng)眼神與受禮者接觸對(duì)視的瞬間迅速敬禮，并停頓1-2秒，而后問(wèn)好。對(duì)業(yè)主和管理處其他工作人員主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，行注目禮。
2)、微笑：服務(wù)過(guò)程中要主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，誠(chéng)摯的微笑表現(xiàn)在面目表情上一般露出八顆牙齒，不可哈哈大笑，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在、生客與熟客、心境好與壞、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
3)、眼神：眼神有力，充滿(mǎn)自信，在客戶(hù)離門(mén)崗5-7步以外時(shí)用眼睛注視客戶(hù)，判斷是業(yè)主還是非業(yè)主，在客戶(hù)接近時(shí)眼神要逐漸變得柔和親切。
4)、起立：晚上坐著值班或平時(shí)在做記錄時(shí)，用眼睛的余光觀察，當(dāng)有業(yè)戶(hù)經(jīng)過(guò)，在距離5-7步時(shí)起立，站著值班時(shí)轉(zhuǎn)身正視對(duì)方，表示尊重和已經(jīng)注意到。
5)、開(kāi)門(mén)：隨時(shí)觀察業(yè)戶(hù)需求，當(dāng)業(yè)戶(hù)有需要時(shí)(提有重物、行動(dòng)不方便、騎自行車(chē)、抱小孩)主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)。
開(kāi)門(mén)的順序：
A、向外開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡(或按密碼)----開(kāi)門(mén)----立于門(mén)旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請(qǐng)進(jìn)”—---用右手關(guān)門(mén);
B、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：刷卡(或按密碼)-----開(kāi)門(mén)-----側(cè)身立于門(mén)旁—---施禮(向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。)“請(qǐng)進(jìn)”—---退出-----用右手關(guān)門(mén)。
6)、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查參觀：當(dāng)貴賓客戶(hù)或公司檢查人員在檢查參觀問(wèn)話(huà)時(shí)，要立正面對(duì)貴賓客戶(hù)或檢查領(lǐng)導(dǎo)，保持良好的軍姿標(biāo)準(zhǔn)，回答問(wèn)題時(shí)講普通話(huà)、聲音洪亮、吐字清楚，如工作忙時(shí)要主動(dòng)招呼“請(qǐng)稍等”。
7)、與業(yè)戶(hù)對(duì)話(huà)：應(yīng)正視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受;保持正確的目光與眼神，忌斜視、掃視、窺視;對(duì)話(huà)時(shí)保持1.5米左右的距離。
8)、引導(dǎo)客戶(hù)：服務(wù)過(guò)程中要為客戶(hù)做好指引，當(dāng)有客戶(hù)進(jìn)或出時(shí)，五指并攏，手背向后，手心向前，稍底于肩，手伸向客戶(hù)行走的方向。
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則二
1)、詢(xún)問(wèn)問(wèn)好：主動(dòng)對(duì)貴賓客戶(hù)、業(yè)主(包括租戶(hù))問(wèn)好。詢(xún)問(wèn)外來(lái)人員時(shí)，眼睛正視對(duì)方面部表情，常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。距離保持在1.5米左右。
具體分以下幾種：
A、貴賓客戶(hù)：
---貴賓客戶(hù)到小區(qū)大門(mén)，在距離5-7步時(shí)，立正敬禮，統(tǒng)一問(wèn)好：X董、X總、X主任，早上好，晚上好、您好，歡迎光臨。然后主動(dòng)開(kāi)門(mén)請(qǐng)進(jìn)，后行注目禮;離開(kāi)時(shí)，開(kāi)門(mén)敬禮，統(tǒng)一問(wèn)好：X董、X總、X主任，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。
B、普通客戶(hù)：
---業(yè)主(包括租戶(hù))：早上好(時(shí)間6：00-9：00點(diǎn))、晚上好(時(shí)間19：00-6：00點(diǎn))，其余時(shí)間段統(tǒng)一為：您好。
---管理處內(nèi)部員工：主任、X主管，早上好、晚上好、您好。
---其他所有非業(yè)主來(lái)訪(fǎng)人員：
先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎?(對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的第一句問(wèn)話(huà))
請(qǐng)問(wèn)您到哪一房?(對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人的詢(xún)問(wèn)，要求直接問(wèn)到房間號(hào))
請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下好嗎?
請(qǐng)出示一下您的有效證件登記好嗎?
對(duì)待來(lái)訪(fǎng)人員交付的證件雙手接，雙手還，而后通知巡邏崗、中控崗隊(duì)員進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)。
2)、人員確認(rèn)：
A、貴賓客戶(hù)(名單見(jiàn)表1)：直接識(shí)別確認(rèn)進(jìn)入，立即通知管理處值班人員。
B、業(yè)主和租戶(hù)：直接識(shí)別確認(rèn)進(jìn)入。
C、公司員工：查驗(yàn)工作證，確認(rèn)無(wú)誤后登記放行，如果公司人員沒(méi)有特別要求，立即通知管理處值班人員。如果公司人員要求不要通知管理處，則負(fù)責(zé)通知當(dāng)班分隊(duì)長(zhǎng)跟進(jìn)。
D、持出入證人員(如裝修、送報(bào)、送奶等)：查驗(yàn)正副兩張出入證，確認(rèn)無(wú)誤后將副證放于門(mén)崗，登記放行，通知巡邏崗和中控崗跟進(jìn)，離開(kāi)時(shí)領(lǐng)回副證并作好離開(kāi)登記。
E、來(lái)訪(fǎng)人員：對(duì)講確認(rèn)，許可登記放行(如未經(jīng)許可，說(shuō)“對(duì)不起，我們無(wú)法聯(lián)絡(luò)業(yè)主，請(qǐng)您改日再來(lái)或用其他方式聯(lián)系”)。
3)、物品放行：對(duì)攜帶大量或貴重物品出小區(qū)的人員，要進(jìn)行檢查由管理處開(kāi)具的《物品放行條》，核對(duì)物品放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，無(wú)誤后登記放行，如不相符應(yīng)請(qǐng)其到管理處重新填寫(xiě)。
禁止攜帶煤氣瓶(高層樓宇)、煙花爆竹、大量天那水、汽油、酒精等易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。同時(shí)作好安全宣傳和解釋工作。
4)、交接班：按時(shí)接班，相互敬禮問(wèn)好，接班時(shí)，查看前兩班(輪休時(shí)看前兩天)的崗位值班記錄，查看發(fā)生了什么事，有哪些注意跟進(jìn)事項(xiàng)。上班前不吃如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食物，保持口氣清新、無(wú)異味。
5)、工作紀(jì)律：不喝酒上崗，上崗期間不準(zhǔn)抽煙、帶移動(dòng)電話(huà)、尋呼機(jī)，不準(zhǔn)睡崗、脫崗、不看書(shū)看報(bào)、不遲到早退。
門(mén)崗服務(wù)規(guī)范細(xì)則三
1、門(mén)崗服務(wù)客戶(hù)分貴賓客戶(hù)和普通客戶(hù)。
1)、貴賓客戶(hù)包括：政府行政首長(zhǎng)、集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、小區(qū)業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。
2)、普通客戶(hù)包括：業(yè)主、租戶(hù)(非業(yè)主使用人)和非業(yè)主。非業(yè)主有來(lái)訪(fǎng)人員、送報(bào)送奶人員、送餐人員、參觀人員、裝修人員、前往會(huì)所消費(fèi)人員、一次性安裝人員、到管理處辦事人員、政府公務(wù)人員、推銷(xiāo)人員、中介看樓人員、鐘點(diǎn)工、管理處內(nèi)部員工、辭職辭退人員。
2、對(duì)貴賓客戶(hù)的識(shí)別
1)、熟記車(chē)牌(貴賓客戶(hù)姓名、稱(chēng)呼和車(chē)牌號(hào)碼詳見(jiàn)表1)。
2)、熟記人員相片(門(mén)崗需放有所有集團(tuán)、公司、開(kāi)發(fā)商和業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)相片的小冊(cè)子)。
3)、接到管理處特別通知。
3、對(duì)小區(qū)業(yè)主的識(shí)別
1)、熟悉業(yè)主相片：門(mén)崗上崗前進(jìn)行崗前專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，熟記所有業(yè)主(包括租戶(hù))的資料(門(mén)崗處需放有業(yè)主資料)。
2)、從業(yè)主的相貌特征識(shí)別;光頭、禿頭、國(guó)字臉、瓜子臉、高、矮、胖、瘦、帶眼鏡、不帶眼鏡等。
3)、從業(yè)主的行為習(xí)慣識(shí)別：經(jīng)常開(kāi)車(chē)進(jìn)出、走路進(jìn)出、每天回家很晚、每天很早出去、脾氣溫和、暴躁、走路很特別等。
4)、從業(yè)主家的人口狀況識(shí)別：住有老人小孩、夫妻兩人住、單身住、住的香港、臺(tái)灣等境外人員。
5)、從一些特別事件的接觸識(shí)別：業(yè)戶(hù)的投訴、需求和其的特別事件。
6)、其它方法識(shí)別：各崗位互動(dòng)和回訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，如與巡邏崗互動(dòng)，在巡邏時(shí)及時(shí)提醒業(yè)戶(hù)關(guān)門(mén)，與車(chē)庫(kù)崗互動(dòng)，檢查車(chē)輛時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好車(chē)窗、車(chē)門(mén)等。
7)、鼓勵(lì)跟崗新員工對(duì)不熟悉人員進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，加強(qiáng)印象，但帶崗員工要及時(shí)把握分寸，做好解釋工作。
4、對(duì)非業(yè)主識(shí)別：
對(duì)進(jìn)出小區(qū)門(mén)崗的其他所有非業(yè)主人員進(jìn)行直接詢(xún)問(wèn)確認(rèn)識(shí)別。
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