為保障事情或工作順利開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是在案前得出的方法計劃。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？以下是小編幫大家整理的服務品質提升方案，歡迎大家分享。

服務品質提升方案1

為使嘉居物業(yè)公司20xx年服務品質在原有的基礎上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。根據公司總體構想及安排，本年度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎服務管理品質提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化內部管理、提升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：

一、嘉居物業(yè)公司專項工作時間階段、工作要點及要求

（一）物業(yè)服務品質提升專項工作時間階段劃分

1、動員宣講階段：

2、自查自糾階段：

3、整改預防階段：

4、檢查驗收階段：

5、專項總結階段：

（二）嘉居物業(yè)公司各階段工作重點及要求

★動員培訓階段

1、品質部于1月10日前編制《物業(yè)基礎服務管理品質提升方案》報總經理審批。

2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質部牽頭實施。

3、各部門在2月28日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行《崗位職責》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標準及各類規(guī)范。

4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。

★自查自糾階段

1、各部門于3月12日前召開“崗位服務批評與自我批評”會，發(fā)揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。

2、各部門于3月19日，根據本項目各部門服務現狀，歷次檢查發(fā)現問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業(yè)服務品質提升實施計劃方案》報送總經辦審核備案。

3、各部門報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人（納入月度及年度考核范圍內）、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。

4、各部門各專業(yè)口，根據項目實際需求，于3月25日前組織相關專業(yè)《理論知識培訓》一次，積極提供專業(yè)技術支撐。

5、各部門各專業(yè)口，根據不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于3月31日向公司提交相關專業(yè)《專業(yè)考試報告》。

★整改預防階段

1、各部門各專業(yè)口于4月8日前組織“專業(yè)服務研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務過程中出現或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。

2、4月15日前，各部門各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調資源，深入項目，督促查找及解決問題。

3、4月21日前，各部門根據項目存在及解決問題類型，結合物業(yè)服務需求，對公司現有制度、規(guī)程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現。

★檢查驗收階段

1、專項工作驗收由公司總經辦組織及品質部具體實施。

2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。

3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）— 90分的為良好、91（含）— 100分為優(yōu)秀。（評分標準見附件）

4、考評綜合得分在79分（含）以下部門經理將給予經濟處罰500元，部門主管/處罰300元，班長（領班）罰款100元。

5、考評綜合得分在80（含）— 90分的部門，相關管理人員不獎不罰。

6、考評綜合得分在91（含）— 100分的部門，部門經理將給予經濟獎勵500元，主管獎勵300元，班長（領班）200元。

7、綜合得分達到96分（含）以上的，公司追加團隊獎勵1000元。

★專項總結階段

1、品質部于4月28日前組織召開“物業(yè)基礎服務管理品質提升”工作總結會。

2、總結本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經驗。

服務品質提升方案2

一、形象

1、辦公環(huán)境(辦公設備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領班對辦公環(huán)境進行“9S”檢查，符合“9S”標準1、首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導書》主要內容;2、每日上班前用5分鐘進行檢查并記錄、要求相關人員5分鐘內整改完畢;3、每月度統(tǒng)計此類信息，≥5次者扣除月度績效4分

2、客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領班對辦公室工作人員進行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風貌)”標準

3、公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標示干凈整潔、標識完好、內容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領班牽頭進行的督導小組對此項工作進行現場督導檢查，符合“9S”標準和《TLPM-QP753-KF01標識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內容要求每周五下午14:00至16:00由客服領班牽頭進行督導檢查，記錄檢查結果要求相關方整改、復查結果

4、宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業(yè)主之間的關系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標準

1）由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計劃性安排宣傳內容;

2）任何宣傳內容均有客服領班進行審核，項目負責人批準;

3）宣傳內容及發(fā)布的審核批準記錄必須保存完整。

二、內部工作服務質量

1、公共設備運行、維保

電梯

2、1、1電梯開啟與關閉確保電梯正常開啟、關閉，無任何因此而造成的安全事件

1、物業(yè)客梯24小時開啟

2、每天早上營業(yè)前10分鐘開啟商業(yè)廣場扶梯

3、每日閉店后10分鐘內關閉商業(yè)廣場各扶梯

1）在開啟自動扶梯，須確認無人時才能啟動及關閉。

2）業(yè)務特殊要求需專享用梯的,工程領班批準后方可進行。

3）工程領班每周抽檢1次扶梯開關時間是否正確。

4）做好《自動扶梯運行日巡查記錄表》填寫內容。

2、1、2電梯運行巡查確保電梯不帶故障、安全運行

1、每周對直梯機房巡視1次(室內溫度、衛(wèi)生、屏內各電器動作情況，曳引機運行情況)。

2、每日巡視電梯運行狀態(tài)3次(轎廂運行狀況，聲響、平穩(wěn)性、平層精度等)。

3、每月查看直梯底坑1次。

1）巡視時發(fā)現問題能及時解決的,及時解決;不能及時解決的，通知維保方并作好記錄。

2）工程領班每周抽檢1次。

3）巡視人員做好《電梯運行日巡查記錄表》和《自動扶梯運行日巡查記錄表》填寫內容。

2、1、3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運行

1）外包單位每半個月進行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現場跟蹤;

2）維修保養(yǎng)人員在對電梯進行保養(yǎng)、檢修時，應先在各層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢修”告示牌;

3)檢修完成后搞好現場衛(wèi)生。

(1)外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。

(2)《維修工作單》須得到工程領班簽字確認。

(3)發(fā)現違規(guī)維修保養(yǎng)時,報項目經理對其下發(fā)整改通知。

（4)扶梯的一般性維保工作須在閉店后進行;垂直電梯的一般性維?？稍诓挥绊懣蛻羰褂玫那闆r下進行。

（5）維保單位提供維修記錄，由工程領班確認維修效果。

2、1、4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時措施得當，無任何再生性安全事件發(fā)生

1）電梯技工發(fā)現緊急故障須立即通知工程領班，同時上報項目經理;

2）工程領班立即通知維保單位進行檢查。

（1）扶梯停機由電梯技工進行重新啟動;

（2）重啟失敗時，匯報領班并通知維保單位;

（3）直梯停機先停止直梯電源;

（4）啟動直梯困人解救預案。

注意事項：維保單位進入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領班檢查、確認，并填寫《特別事件報告》上報項目經理。

2、給排水系統(tǒng)

2、2、1給水系統(tǒng)備巡查確保給水系統(tǒng)不帶故障、運行正常，滿足客戶使用功能

1、每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。

2、每日對浮球閥檢查1次。

3、每月抄錄水表數據時，對主要的管道及閥門進行檢查。

4、對上述檢查形成記錄。工程領班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。

2、2、2給水系統(tǒng)維保、檢修確保給水系統(tǒng)不帶故障、運行正常，滿足客戶使用功能

1、每周對水泵房衛(wèi)生清潔1次。

2、每年對電機軸承加油1次。

3、給水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。

工程領班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫完整，與其維修計劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。

2、2、3排水系統(tǒng)巡查確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)

1、每天對污水泵、污水坑巡視1次。

2、特殊天氣(暴雨、臺風)時每小時對地下室出口排水情況進行檢查。

3、查看現場的巡查記錄。工程領班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應的記錄。

2、2、4排水系統(tǒng)維保、檢修確保排水系統(tǒng)正常，避免因無法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電梯等)

1、每季度對止回閥進行檢查并清理周圍雜物;

2、排水系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。工程領班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應的記錄。

2、2、5雨排系統(tǒng)巡查確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全

1、每天對屋面雨排口巡視檢查1次。

2、特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢查。

3、工程領班每周抽查并檢查對應的記錄表格1次。

4、特殊天氣時工程領班必須安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨時跟蹤。

2、2、6雨排系統(tǒng)維保確保雨排系統(tǒng)正常，避免因積水造成滲漏影響業(yè)戶及用電安全

1、每月對天面雨排口清理雜物1次。

2、每次大雨過后須對天面雨排口清理

3、供配電系統(tǒng)

2、3、1供配電系統(tǒng)巡查確保供配電設備設施安全正常運行

1、每隔4小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運行數據在《高低壓變配電運行巡查記錄表》上。

2、特殊情況下，每小時巡視各配電房1次。

3、工程領班每天對前日運行數據進行分析，發(fā)現數據異常及時向項目經理報告。

4、每月末日對所轄區(qū)域的各個電表數據進行抄錄。

5、每月對對各樓層的強電井進行抽查。

6、按照時間規(guī)定巡查高低壓供配電房，并填寫《高低壓變配電運行巡查記錄表》。

7、工程領班每周檢查抄錄數據及運行情況內容。

8、工程領班每周對地下室照明情況檢查1次。

9、項目經理每周對地下室照明情況抽查1次。

2、3、2供配電運行操作操作規(guī)范、正確，確保操作人員安全及設備設施安全

1、運行人員獲得工程領班以上領導授權后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進行。

2、對停電回路開關及時懸掛“禁止合閘”警示牌。

3、低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》

1）在指定時間內，并填寫《供配電運行巡查記錄表》。

2）工程技術員每天檢查抄錄數據。

3）工程領班每周檢查抄錄數據及值班記錄表。

4）項目經理每月檢查抄錄數據及值班記錄表。

5）工程領班每周對地下室照明情況抽查1次。

2、3、3供配電系統(tǒng)維保(高壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行

1、每月對電柜外觀清潔1次。

2、每半年對直流屏緊固除塵1次。

3、每年對配電柜停電檢查，并進行除塵、緊固1次。

4、每年對配電柜進行高壓試驗1次。

1）工程領班檢查配電柜外觀清潔情況。

2）工程領班制定配電柜停電檢修計劃，并跟蹤檢修過程。

2、3、4供配電系統(tǒng)維保(低壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行

1）每月對配電柜外觀清潔1次。

2)每年對低壓配電室停電檢查，并進行除塵、緊固1次。

2、3、5供配電系統(tǒng)維保(干式變壓器)確保供配電設備設施安全正常運行

1、每月對變壓器外觀清潔1次。

2、每年對變壓器停電檢查，并進行除塵、緊固保養(yǎng)1次。

3、每年對變壓器進行直流電阻試驗、耐壓絕緣試驗1次。

2、3、6供配電系統(tǒng)檢修確保檢修順利進行、及時完成，保障供配電的功能正常

1、供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況;

2、由工程領班編制維修計劃并經項目經理審批

3、維修人員將檢修內容、范圍告知運行人員。

4、運行人員在值班記錄表中填寫故障情況。

5、維修人員、運行人員作好相應的安全保護措施并進行維修。

1）維修完畢后，由運行人員試運行;

2）維修人員將試運行內容、范圍告知運行人員;

3）運行人員試運行時，維修人員應觀察運行情況，由工程領班確認維修效果;

4）告知運行人員可投入使用;

5）由工程領班填寫維修記錄及工作日志;

6）運行人員做好故障維修記錄。

2、3、7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設備安全

1、發(fā)現緊急故障時，立即切斷故障電源

2、運行人員通知工程領班級項目經理;

3、啟動備用電源;

4、相關記錄填寫于《值班記錄表》;

5、保護現場，在必要時，告知保險公司及時定損;

6、作好必要的隔離;

7、由工程領班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業(yè)戶。

1）禁止違規(guī)操作。

2）在操作時，保證人身及設備安全。

3)做好相應設備警示措施。

4）弱電系統(tǒng)

2、4、1停車場收費系統(tǒng)確保系統(tǒng)功能正常

1、工程技術員每天對系統(tǒng)設備工作狀態(tài)進行巡視1次;

2、每天用干布擦拭卡機、道閘1次(保潔員完成);

3、每月測試1次卡機、道閘的機械性能;

4、每季度對道閘進行加油保養(yǎng)。

5、工程領班每天對系統(tǒng)設備工作狀態(tài)進行巡視1次;

6、若工程技術人員接到停車場系統(tǒng)故障信息后，及時趕往現場處理

7、不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領班、項目經理匯報;

8、工程領班抽查相關記錄，并檢查故障處理情況及效果。

2、4、2監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用1、每月1次監(jiān)控系統(tǒng)測試。

2、發(fā)現故障時及時維修。發(fā)現問題時盡可能在一天內解決，如超過一天的，則及時與安管組溝通。

2、4、3閉路監(jiān)控系統(tǒng)確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常，發(fā)揮安全監(jiān)控作用

1、每日對攝像頭進行檢查工作;

2、每月對硬盤錄像機、降溫風扇等進行除塵清潔1次;

3、每半年對各弱電井內控制箱進行緊固、清潔1次;

4、每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風、防雨、防塵罩的密封性;

5、填寫相關記錄。工程領班每月檢查1次閉路監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記錄。

2、4、4門禁對講系統(tǒng)規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運行、維護管理，確保可視對講系統(tǒng)的保持正常的使用功能

1、每年對接線端子及音頻、視頻線路進行檢查、維修，以便確認端子無松動，接觸良好，各導線完好無破損;

2、每季度查看主機面板按鍵是否無阻滯，通斷良好;

3、每季度主機選呼是否音質清楚、無雜音，畫面清晰;

4、每季度修改密碼一次。工程領班對維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作，督促工程技術員的日常檢查、維護工作是否正常進行并查看相關記錄。

2、4、5背景音樂系統(tǒng)確保背景音樂系統(tǒng)正常，發(fā)揮特殊時期的使用功能

1、每月對共放機進行調試1次;

2、每月對終端的音箱進行抽檢1次;

3、每季對機柜內進行除塵清潔1次。

4、填寫相關記錄。工程領班每月檢查1次設備設施狀況及工作記錄。

5房屋建筑及附屬物管理

2、5、1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發(fā)現問題及時維修，確保房屋建筑本體100%完好率

1、每周對區(qū)域內道路地磚、外廣場地磚、地下停車場地面、樓棟內區(qū)域的轉、踢腳線、門、燈光等巡查1次。

3、每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、道路側石、停車位、燈桿進行1次檢查。

2、每半年綜合維修技工對門、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風口進行1次全面檢查。

3、每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線、踏步、臺階、樓梯扶手進行1次全面檢查。

4、每次檢查形成檢查記錄。

1）工程領班根據巡查結果，編制對應的局部檢修計劃、大修計劃需會同項目經理一起編制;

2）工程領班每周對檢查記錄中損壞的項目進行統(tǒng)計分類，并落實維修工作。

3）項目經理每月度會同督導小組全面檢查此項工作的巡查、統(tǒng)計、檢修及驗收工作。

2、5、2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構筑物安全

1、發(fā)現有重大隱患時，及時通知安管員進行現場警戒隔離;

2、通知工程領班現場處理，項目經理組織協(xié)調;

3、保護現場，由工程領班與客服組溝通，并告知受影響業(yè)戶;

4、按建構筑物檢修要求實施。

1）必須首先保證人身安全。

2）必須做好警示措施。

3）立即展開維修工作。

2、5、3上門維修服務確保15分鐘內上門為業(yè)主提供維修服務，并給業(yè)主良好的整體形象

1、接到客服組報修通知后，15分鐘內必須領取《報修單》上門提供服務。

2、上門維修服務人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務管理作業(yè)指導書》中5、2、5、4、5、5內容要求執(zhí)行。

3、實施維修前應告知業(yè)戶對維修地點附近的家具進行臨時轉移或遮擋保護。

4、對于不能及時解決的維修項目，上報工程領班由班長向業(yè)戶解釋。

5、維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業(yè)戶在《報修單》上簽字確認并道別。

1)工程領班每周抽查1次。

2）項目經理每月抽查1次。

2、5、4公共區(qū)域設施巡查、檢修確保公共區(qū)域設施的完好率達到98%以上

1、泛光照明開啟后，工程技術員確定照明情況，并記錄;關閉后，安管員巡查照明關閉情況，并記錄。

2、每周1次全面巡查各配電間、電梯機房等設備間;

3、每周巡視1次夜間區(qū)域公共照明情況;

4、每兩個月全面對樓層內各個強電井、弱電井、空調機房設施進行巡查一次。

1）工程領班每周檢查1次。

2）項目經理每月檢查1次執(zhí)行情況。

2、5、5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格

1、工程負責裝修材料的審核，特別是進出小區(qū)的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現場查驗、審核;

2、裝修現場必須每日巡查1次，發(fā)現問題立即制止并反饋至客服開具《整改通知單》;

3、裝修的驗收必須仔細查驗，特別是對于防水要求的查驗必須做閉水試驗不低于48小時。

1）安管、工程每日巡查一次;

2）裝修材料入場時安管門崗負責控制車輛的進入、工程人員負責確認材料，材料無誤時方可放行;

3）安管、工程及客服發(fā)現的問題統(tǒng)一報送客服發(fā)放整改通知單給相關責任方。

三、內部管理

3、1作業(yè)工具管理規(guī)范工程技術員作業(yè)工具配備標準及使用，確保作業(yè)工具無丟失、非正常損壞等情況發(fā)生

1、工程領班編制《工程技術員作業(yè)工具配備標準》，每年1月份修訂1次;

2、按標準配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術員，必須按照規(guī)定要求使用、保存，每半年度盤點作業(yè)工具;

3、公共作業(yè)工具必須存放指定地點，一旦不能正常使用時立即報告工程領班處理，外來人員借用個人工具或公共工具時必須填寫《借用單》;

4、作業(yè)工具報廢時，使用人應填寫《資產報廢申請單》，個人工具(以舊換新時，屬于非人為因素損壞的，由工程領班進行處理。

1）工程領班做好共用工具的管理工作，對工程技術員配備的工具箱(含工具)每月度進行檢查一次，形成值班記錄。

2）工程領班必須適時要求使用人維護使用工具，必要時可對大型工具或重要工具進行維護;

3）項目經理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護情況。

3、2材料管理規(guī)范材料管理、確保賬實一致

1、工程領班每月25日前，根據倉庫材料存量情況編制好《月采購計劃表》;

2、工程技術員根據《維修單》領用材料并必須填寫《領用記錄表》;

3、更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無利用材料必須統(tǒng)一存放，不得隨意廢棄、私自處理;

4、每月25日前工程領班必須對領用的材料進行盤點，保證賬實相符。

1）領用材料應依舊換新并應進行記錄，領用記錄必須對應維修單號;

2）每月度盤點倉庫材料，包括回收的廢料。

3、3分包方管理完善供方信息、嚴格供應商監(jiān)督、確保供應商遵守公司制度、施工結果符合甲方要求。

1、建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現場負責人證照留底;

2、對合作方單位人員進行安全交底并形成安全交底記錄。

3、監(jiān)督合作方施工結果或效果及過程的安全實施。

4、落實施工結束后場地及設施的檢查。

1）必須對合作方人員進行管控，出入項目施工區(qū)域內的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;

2）合作方未按要求實施的，將按照約定要求對其進行處罰，若無任何改進效果的，經批準，可以停止合作服務。

3）合作方完成的工作進行監(jiān)督、檢查，并記錄，每月度定期進行評價，將其結果反映相應的費用結算中。

3、4能源管理適時掌握能源消耗動態(tài)數據，達到節(jié)能管控目的

1、供配電、弱電操作人員按照相關管理規(guī)定按時開閉相關能源;

2、工程技術員每日抄錄供配電數據;

3、工程領班每周統(tǒng)計主要能源消耗數據，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數據

4、工程領班每月5日前集中收集能源數據并進行統(tǒng)計、分析;項目經理每季度會同工程領班編制能源分析報告。

1）當發(fā)現單項能源消耗異常時，必須進行立項調查，并由工程領班提出改進措施，經批準后實施。

2）當數據異常時，由工程領班組織人員召開能源分析會，評估數據異常情況，并形成報告報項目經理。

3、5員工培訓提升員工素質及業(yè)務技能，保證服務的優(yōu)質1、工程領班對入職的新員工進行上崗前的安全技能培訓及考核。

2、工程領班對還在考核期內的員工進行崗位技能培訓及考核。

3、工程領班對轉崗員工進行換崗技能培訓及考核。

4、在重大設備檢修前由工程領班進行技術交底。

5、工程領班每年督辦特種作業(yè)上崗證年審、換證工作。

1）行政人事負責人員定期進行抽查;

2）部門經理參與工程領班的培訓及考核工作，并提出改進要求，督促工程領班落實此項工作。

3、6檔案資料管理規(guī)范檔案資料的管理，保證完整性及查詢便利性。

1、新增設備時及時造冊，對已完成的設備檔案進行整理，當重要設備進行維修、保養(yǎng)或停止運行后，必須填寫設備檔案(二);

2、設備運行記錄、巡檢、保養(yǎng)等記錄每月3日前由工程領班進行收集。

3、工程圖紙、設備資料由工程領班按檔案資料管理規(guī)定及保管期限進行管理。

4、工程領班負責所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。

1）設備的大修、更換信息及時錄入檔案資料;

2）施工方應移交的圖紙技術資料應收集完整;

3）將所有的檔案資料歸類存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤點、適時更新。

四、風險防范及處理

4、1特別事件處理確保10分鐘內完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達到及時控制及時處理的目的

1、特別事件內容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號問題;房屋質量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風等自然災害問題;經濟糾紛類問題、突發(fā)事件問題等。

2、特別事件必須填寫《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標準。

1）突發(fā)停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內完成通知工作;

2）發(fā)現突發(fā)事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內上報相應班組負責人，由起立即召集人員到現場處置并在5分鐘內報告項目負責人;項目負責接到信息后5分鐘內趕到現場，協(xié)調處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結果均由相應班組負責人進行填報;

3）客服管家接到的任何關于房屋質量問題、家政糾紛問題、經濟類糾紛問題或自然災害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內反饋至客服管家并報告項目負責人，由其立即制定初步方案并反饋至相關業(yè)戶;此類事件的處理記錄由客服管家進行。

注意事項：特別事件發(fā)生時，各班組必須無條件給予協(xié)助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。

服務品質提升方案3

關于物業(yè)品質服務提升方案

1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生，

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；

綠化養(yǎng)護，重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序，

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修，

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

客戶服務，

1、銷售現場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。如果：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

21、客戶服務專業(yè)細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業(yè)增值服務，

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

服務品質提升方案4

近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來越高，物業(yè)服務在居民的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務品質，以滿足居民需求，提高居民生活品質，以下是居民服務品質提升方案建議。

一、提升服務意識：

服務意識的提升是至關重要的。物業(yè)公司需要加強培訓，提高員工服務意識和服務能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時，應特別看重其服務態(tài)度和服務意識。建立服務熱線，24小時在線解答業(yè)主咨詢，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。

二、加強管理規(guī)范：

物業(yè)公司應該建立完善的管理規(guī)范體系并進行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設施安全規(guī)范，同時也更好的積累了一些防護的經驗。

三、提升溝通效率：

物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的溝通機制，與居民進行及時、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務的意見和建議，以此改善服務水平和質量。通過居民會議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關系。同時，物業(yè)管理公司需要建立服務投訴平臺，及時批復業(yè)主問題，解決居民的問題。

四、優(yōu)化維修配套：

物業(yè)公司應該建立完善的維修體系，保障居民的設施維護和設備的日常維護。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網絡，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應商建立合作關系，引進專業(yè)維修公司，并通過競爭制，提高維修工程質量和效率。

五、實施綠色環(huán)保：

物業(yè)公司在保障居民利益的同時，還要樹立企業(yè)社會責任意識，提倡綠色環(huán)保，實施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務水平。盡量選擇節(jié)能設備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節(jié)約用電，杜絕浪費現象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個綠色生活空間。

以上幾點無一不是物業(yè)服務提升的關鍵。通過引入完善的管理規(guī)范、提升服務效率，優(yōu)化維修配套、實施綠色環(huán)保以及加強服務意識等辦法，將有效促進物業(yè)服務質量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務，增強居民的幸福感和獲得感。

服務品質提升方案5

物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環(huán)境

g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

2、為什么要做好服務

1）服務的衡量標準

衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三．服務工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

（一）客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）有規(guī)范的崗位責任制度。

2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

4）設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。

7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。

2、客服服務、工作規(guī)程及標準：

1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；

夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2）言行舉止：

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；

以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；

若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；

通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3）來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4）來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

（2）業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5）報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

（1）日常報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

（2）保修期內報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

服務品質提升方案6

為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關于做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業(yè)績的目的，現將具體方案通知如下：

一、成立服務質量提升工作領導小組

組長：劉仕康

副組長：徐杰、陶亞慧

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。

二、服務質量提升工作目的：

一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。

三、服務質量提升工作年度目標

（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

四、服務質量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲：

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。

3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段

各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標分值-得分）*200元

2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）*200元。

3、各網點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

2、服務創(chuàng)新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發(fā)現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求

（一）采取現場和非現場相結合的方式開展檢查

1、非現場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。

2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、涂寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業(yè)廳內、外情況；

3、營業(yè)廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業(yè)期間再不定時檢查，發(fā)現問題立即整改；

4、填寫單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務時，未擺放服務監(jiān)督牌，由大堂經理履職到位；

5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；

3、柜員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業(yè)務辦理種類）、問有答聲（對于客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費標準要熟記；

5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；

6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。

（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。

服務品質提升方案7

一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標識標牌

即由物業(yè)本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類：

1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

2、區(qū)域標識；如某室、某座、某區(qū)、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。

3、功能標識；為區(qū)分各使用功能的標識，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會客區(qū)、殘疾通道、商務中心、購物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區(qū)的主出入口處或門上。

4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶，因該類標識常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

二、設備設施標識標牌

由于一般綜合型商業(yè)項目的機電設備復雜、種類繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類設備設施、管路性質、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機電設備事故的處理中，縮短處理時間，贏得寶貴時機，顯得尤為重要。

設備標識一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標識主要為了表明設備狀態(tài)、功能、設備編號、技術參數及使用要求。

1、電梯標識：

1)名稱標識含電梯自編號、品牌、停層區(qū)域、開放時間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

2)電梯控制狀態(tài)標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開/關、轎內照明開/關、井道照明開/關、年安檢合格證。

3)機房內設施標識含曳引機、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。

2、消防設施標識：

1)主機及設備標識含消防控制主機、網絡機、消防廣播、手動控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報警器、警笛、給排風機組等標識應要能說明設備產商、設備性能、主要技術參數、自編號、維護狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護電話。

2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區(qū)域出口門背面。

3)管路標識含消防水池水箱、自動噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質。4)狀態(tài)標識含排風控制標識、正壓送風控制開/關狀態(tài)標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動/停止標識、各類消防閥門開/關狀態(tài)標識、壓力表、流量器具檢測標識，來源于蜂巢物業(yè)論壇。

3、給排水系統(tǒng)標識：

1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類標識應考慮設備自編號、名稱、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區(qū)形式出現。

2)管路標識以色標標識為主，區(qū)分管路介質給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來標識。

3)狀態(tài)標識包括水泵的投用狀態(tài)、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

4、鍋爐供熱系統(tǒng)：

1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

3)狀態(tài)標識含壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。

5、空調制冷系統(tǒng)：

1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環(huán)。

3)狀態(tài)標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門開/關狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。

6、配電系統(tǒng)：

1)設備標識應包括變壓器、高壓開關控制屏、低壓開關控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關聯(lián)絡柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點反映設備編號和技術參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

2)線路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

3)狀態(tài)標識為表明各負荷開關運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。

4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以掛牌標識為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關的開關的開關把手柄處。

7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標識常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱、性能、使用人等常見參數，轉發(fā)自蜂巢物業(yè)網。

8、車場管理系統(tǒng)車場管理系統(tǒng)標識：常用于車位、引導、自控等相關方面，常需標識的設備有停車位號、停車區(qū)、車位停車感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車區(qū)、引導牌、此類標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

三、交通道路引導標識標牌

交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導標識、n機動車、非機動車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費停車區(qū)、r收費停車區(qū)、s荷載等應根據各大廈實際道路交通狀況，道路特點具體設置此類標識，此類標識制作應符合國家的道路交通安全法規(guī)。

四、安全警告標識標牌

安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區(qū)內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場用"地面潮濕、當心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區(qū)常用"下有線路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。

五、公益標識標牌

在商業(yè)項目的公共區(qū)域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內可設"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關燈"。綠地及公共區(qū)域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類標識用語應注意文明禮貌，富有文采和詩意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。

六、流程性標識標牌

為了標識服務過程中的某一時段內的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等?？贞P房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類臺帳記錄等。

流程性標識應著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發(fā)生質量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務的再次發(fā)生。

十、標識標牌的管理要求及注意事項

1、標識的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實到誰主管誰負責，明確使用人、責任人。

2、對物業(yè)內外的標識按名稱、功能、數量、位置統(tǒng)一登記建冊，有案可查。

3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經常驗證，損壞丟失應及時更換增補。

4、物業(yè)中重要標識要建立每班巡場檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專人設置檢查落實。

5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關標準。

6、標識牌的制作材料要經久耐用，安裝牢固、美觀。

7、標識的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。

8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

服務品質提升方案8

一、人行、車行出入口

1、園區(qū)出入口數量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

2、各類出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關門閉門器，提高通行效率；

4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進行監(jiān)控；

5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

二、地下室設備房

1、各所設備房應盡可能集中設計，減少物業(yè)后期巡查時間，提高工作效率；

2、所有設備房地面標高應高于車庫地面標高10公分，以防水流入；

3、所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節(jié)約物業(yè)后期改造費用；

4、高低壓配電房、發(fā)電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

5、電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房內的溫度符合設備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲百葉窗及通風設備，利用自然風降溫；

6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

三、操作用房

1、地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務中心大倉庫；

2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡裝；

3、位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

四、物業(yè)管理用房

1、服務中心辦公區(qū)域應設計有：經理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；

2、位置應設計在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標準；

3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財務室、會議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

五、物業(yè)生活用房

1、物業(yè)生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；

2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風，建議不要設置在地下室。

六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

1、業(yè)委會、居委會：（根據當地政策，辦公室、資料室、會議室、接待室）。

七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量；

2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無攀爬支撐點；

3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

4、天面及一層有攀爬風險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排；

5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

6、欄桿材質建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

八、垃圾房

1、垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

2、垃圾中轉站應做干濕分離區(qū)，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風及夏季儲存（是否配制冷設備）以防臭氣污染；

3、垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點，要考慮通風及便利業(yè)主使用。

九、車庫出入口

1、長于10米坡道，設置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當增加；

2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

3、車庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車輛倒滑現象；

4、車庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；

5、車庫出入口崗亭需具有防水功能或購買成品崗亭，并需有空調安裝位；

6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設計專用的非機動車道；寬度不小于1.5米；

7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

十、地下車庫

1、地下車庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；

2、當地下室停車位超過500個時屬于特大地下停車場，出入口數量設計時不少于3個，設計的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

3、地下室較大時設計采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風但阻檔雨水進入。

十一、園林工程

1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

2、人行路建議設計從方便人員通行考慮，不建議進出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

3、人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；

4、草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

5、各單元入戶大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

7、當園區(qū)面積很大時，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；

8、需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風險。

十二、園林景觀照明

1、園林景觀照明，可考慮設置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；

2、景觀照明建議設計安裝光控開關和時控開關，讓燈根據光照亮度不足時自動投入，提升業(yè)主使用感受；

3、所有景觀照明需過計量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

4、灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

十三、園區(qū)水景

1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

2、水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調，避免多家單位相互扯皮；

3、水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

4、水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無保護層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

5、所有水景水池建議分區(qū)設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個點出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

十四、公共給排水工程

1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務局申請兩個賬戶，設計時分管供水，有利于節(jié)約后期水費；

2、給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預埋的地下管網漏水排查難度加大；

3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個水箱通過閥門可實現獨立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

4、供水管網應按雙路環(huán)網供水系統(tǒng)設計；

5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質量；

6、排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實造成滲漏；

7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

9、居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

10、塔樓水管井每三層需設計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

11、商鋪需將生活污水及經營廢水分管設計（餐飲經營污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進入污水井）；

12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

13、天臺需設計取水點，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

14、地下車庫每個防火分區(qū)應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點，方便后期物業(yè)使用需求；

15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。

十五、公共配電工程

1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應加裝計量表，方便物業(yè)后期能源管控；

2、門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設計插座，后期業(yè)主會私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用；

4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；

5、各設備機房設置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

6、設計公共能耗產生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計用電，針對性做節(jié)能措施；

7、發(fā)電機與市電的聯(lián)動：市電停電發(fā)電機自動啟動、自動投入，市電來后發(fā)電機延時3分鐘停止。

十六、消防工程

1、室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門及閥門井，不設置可考慮設置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動時造成的給水管震動，影響業(yè)主；

3、消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監(jiān)控中心；

4、與室外交接部位的相關控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關遮雨遮陽措施；

5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求；

6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導致消火栓門不能正常開啟或者關閉；

7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網。

十七、門禁系統(tǒng)

1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進出管控；

2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動，實現消防時聯(lián)動斷電，滿足消防要求；

3、門禁系統(tǒng)需具有延時未關門在監(jiān)控中心報警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結合）提示人員及時關門，降低管理風險；

4、在服務中心前臺配制授權工作站，系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄，無卡授權、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

十八、門口及戶內對講機

1、各門崗門機和管理機可以同時呼叫不同單元總線住戶；

2、對講話機斷線、短路、斷電及數據線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

3、住戶與監(jiān)控中心應實現拿機后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機，呼叫管理中心功能。

十九、戶內報警系統(tǒng)

1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內報警信息（如房號、報警類型）并聲音提示；

2、報警時彈出戶內相關信息；

3、戶內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

4、軟件支持報警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

5、軟件數據自動備份、恢復、報警記錄自動覆蓋。

二十、監(jiān)控系統(tǒng)

1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控攝像頭、矩陣主機、硬盤錄像機、顯示器采用同一廠家產品；

3、設計采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機和矩陣主機預留20%點位，為將來增加監(jiān)控攝像頭預備使用；

4、設計考慮監(jiān)控攝像頭安裝區(qū)域應考慮現場的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控攝像頭；

5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機；

6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關鍵位置、人員易聚集等關鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求；

7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；

8、圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發(fā)散光源；

9、攝像機實時監(jiān)視，2CIF格式畫質錄像存儲超30天；

10、報警發(fā)生時相關監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

11、主機支持視頻移動偵測、攝像機畫面丟失報警。

12、能自動或手動切換，在畫面上應有攝像機的編號、地址和時間顯示。

13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

14、硬盤錄像機宜支持全Dl錄像格式。

15、支持以太網聯(lián)網，支持雙碼流網傳。

16、支持各類報警、實時及錄像信息上傳。

17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

二十一、停車場管理系統(tǒng)

1、保安亭電源及車場設備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現場配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時，車場系統(tǒng)能正常收費運行；

2、設計時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

3、設計考慮系統(tǒng)具備完全在脫機和停電下工作的能力；

4、設計時應考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

5、出入口盡量設計在一起，減少后期物業(yè)管理車場崗；

6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現故障；

7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚；

8、車庫出入口、崗亭里側都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進出車輛異常情況及收費情況；

9、建議非機動車道與機動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設計多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；

10、設計時應考慮微信支付及崗?，F場月卡充值延期功能；

11、在車場靠邊角位置設計10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

二十二、周界報警系統(tǒng)

1、報警時聯(lián)動打開對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫面；

2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

4、報警時彈出電子地圖信息；

5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；

6、軟件支持報警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

7、軟件數據自動備份/恢復、報警記錄自動覆蓋。

二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

1、需設計對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實時通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。

二十四、電梯工程

1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動排水；

2、電梯機房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛(wèi)生；

3、電梯井道可考慮設置自然通風設計，夏季時電梯轎廂內悶熱，利用自然通風可使空氣環(huán)境有所改善；

4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設備（如空調，風扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

5、兩部以上電梯時，做聯(lián)動控制，節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。

二十五、標識系統(tǒng)

1、項目類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標識及國家現運行相關交通規(guī)范標識，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標識；

2、環(huán)境類標識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設備設施、安全提示等相關標識，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設計風格中；

3、物業(yè)類標識：物業(yè)管理所用的相關標識，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內部管理流程所用的標識；

4、房屋本體標識：小區(qū)名稱、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

二十六、節(jié)能環(huán)保工程

1 、太陽能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補貼。

二十七、公共設施類

1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓；

2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

3、發(fā)電機通風排煙井，避免風口設置在園林內，通過煙道直接排至樓頂；

4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內可以考慮設置公共WiFi網絡系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

5、在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護欄，消防樓梯窗戶加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信號覆蓋工程

1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關的用電，互惠付費協(xié)議等。

二十九、給排水管

1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現及修復漏水點，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

2、洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭；

3、陽臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

三十、防水土建類

1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1。8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業(yè)前介部一起三方確認后，進行下一步施工。）

3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

4、洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內。

三十一、家用配電類

1、戶內所有插座用電需設計過漏電開關，降低安全隱患；

2、入戶總開或是戶內總開最少應設計一個為漏電開關，發(fā)生故障時能及時跳閘，降低安全風險，且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。

三十二、居家精裝類

1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

2、房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷；

3、洗手間門框、房間門框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質護角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質后維修難度大；

5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

6、廚房或入戶柜門設計時建議采用可調節(jié)合頁，門吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關上等報修事件的處理；

7、廚房洗菜盆下方儲物柜設計時需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點；

8、所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。

三十三、空調安裝

1、過墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

2、空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

3、室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

服務品質提升方案9

一、總體思路

20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。

二、工作目標

圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：

（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。

（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。

（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

（五）網點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現網點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內同業(yè)前列。

（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。

三、工作措施

網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。

1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發(fā)現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名后三名一級支行及相關網點。

（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。

（4）8月底，組織“五星級”服務網點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發(fā)現先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網點：

（1）各支行要加強對營業(yè)網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網點服務效率。

2、內容及措施。

（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。

（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。

（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯(lián)動。

（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。

（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。

2、內容及措施。

“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。

制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。

（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內容及措施。

（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。

（2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發(fā)網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。

（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網點員工到同業(yè)先進網點體驗服務，發(fā)現其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。

（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務效率。

1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。

2、內容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。

（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。

（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。

（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

2、內容及措施。

（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。

（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。

三、有關考核政策

（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。

一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現場檢查獎懲政策

在省分行與營業(yè)部非現場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。

（一）高度重視，加強組織領導。

營業(yè)部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考核評價。

各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。

（三）強化督導，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

服務品質提升方案10

物業(yè)服務品質提升方案 為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：

一、 公司總部：

1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

2、 在公示各小區(qū)設總經理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、 銷售中心：

1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、 雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、 小區(qū)管理：

1、 秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主

拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

2、 客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c. 宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

3、 工程：

a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；

b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、 保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

5、 綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季；

服務品質提升方案11

一、背景介紹

隨著經濟的發(fā)展和消費者需求的多樣化，服務行業(yè)已成為市場的主導力量。然而，服務質量參差不齊，許多企業(yè)面臨著客戶流失、滿意度下降等問題。為了應對這一挑戰(zhàn)，企業(yè)必須采取有效的服務品質提升方案。

二、方案目標

本方案的目標是提高服務品質，增強客戶滿意度和忠誠度，從而推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。具體目標包括：

·提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率。

·優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質量。

·增強員工服務意識，提高員工滿意度和留任率。

·降低服務成本，提高企業(yè)經濟效益。

三、方案內容

1.服務流程優(yōu)化

1.1制定標準服務流程

根據企業(yè)實際情況，制定標準服務流程，明確各崗位工作職責和標準操作步驟。確保員工了解并遵循標準流程，提高服務的一致性和規(guī)范性。

1.2定期評估和改進服務流程

定期對服務流程進行評估，發(fā)現問題及時改進。通過客戶反饋、員工訪談等方式收集意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

2.員工培訓與發(fā)展

2.1制定

根據企業(yè)實際情況和員工需求，制定培訓計劃，包括新員工、技能提升培訓、團隊協(xié)作培訓等。確保員工具備完成工作任務所需的知識和技能。

2.2建立員工發(fā)展機制

鼓勵員工參加外部培訓和繼續(xù)教育，提供相應的支持和獎勵。同時，建立員工晉升機制，提供發(fā)展空間和機會，增強員工歸屬感和忠誠度。

3.客戶關系管理

3.1建立客戶關系管理體系

建立客戶關系管理檔案，全面了解客戶需求和偏好。通過客戶反饋及時調整服務策略，提高客戶滿意度。

3.2 提供個性化服務體驗

根據客戶需求提供定制化的服務體驗，例如：個性化建議、專屬客戶服務團隊等。提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率。

4.服務質量監(jiān)控與改進

4.1設立服務質量監(jiān)控部門

設立專門的質量監(jiān)控部門，負責定期檢查服務質量、員工表現和環(huán)境衛(wèi)生等方面的問題。發(fā)現問題及時反饋并督促改進。

4.2定期評估服務質量數據

定期收集和分析服務質量數據，了解服務水平和客戶滿意度變化。發(fā)現問題及時調整和改進。同時，關注行業(yè)發(fā)展趨勢和競爭對手動態(tài)，及時調整服務策略。

四、實施與執(zhí)行

4.1制定實施計劃與時間表

根據方案內容制定詳細的實施計劃與時間表，明確各階段的任務、責任人和時間節(jié)點。確保方案的順利實施。

4.2加強內部溝通與協(xié)作

加強內部溝通與協(xié)作，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)同工作。同時，加強與客戶的溝通與互動，及時收集客戶反饋和建議，為方案的實施提供參考和依據。

五、總結與展望

本方案通過優(yōu)化服務流程、員工培訓與發(fā)展、客戶關系管理和質量監(jiān)控與改進等措施，旨在全面提升企業(yè)服務品質，增強客戶滿意度和忠誠度。通過實施本方案，企業(yè)將提高經濟效益和社會聲譽，實現可持續(xù)發(fā)展。展望未來，我們將繼續(xù)關注行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求變化，不斷優(yōu)化和提升服務品質，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

服務品質提升方案12

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

服務品質提升方案13

摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業(yè)服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶2000版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業(yè)化的權威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質量體系管理習慣

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

（1）工作沒有完成;

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現一切違

反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現發(fā)現問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同

社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

服務品質提升方案14

隨著城市化進程的加速和居民素質的提高，社區(qū)物業(yè)服務的品質和標準也得到了越來越高的要求。為了滿足業(yè)主和租戶的需求，提升物業(yè)服務品質是非常重要的。本文將從以下幾個方面來探討物業(yè)提升服務品質的方案。

1、加強管理

物業(yè)服務作為社區(qū)管理的核心部分，其管理質量直接關系到居民的生活質量和滿意度。因此，加強管理是提升服務品質的關鍵。首先，對服務人員進行培訓，建立一套科學的管理制度，嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)范，確保服務人員準確、規(guī)范地完成各項服務。其次，通過建立智能化管理系統(tǒng)實現物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會和服務監(jiān)督機制，讓業(yè)主和租戶參與和監(jiān)督物業(yè)管理，促進服務品質的提升。

　　2、提高服務質量

物業(yè)服務的主要目的在于為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質的生活環(huán)境和服務。因此，提高服務質量也是提升服務品質的重要方案之一。首先，我們可以優(yōu)化保潔服務，加強設施清潔、衛(wèi)生間清潔等方面的工作，保證小區(qū)整潔、有序。其次，及時處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問題。同時，建立物業(yè)服務熱線和反饋機制，及時處理和回應業(yè)主的投訴和建議，積極響應居民需求，優(yōu)化服務。最后，我們可以開展多樣化、有質量的業(yè)余活動，如學習交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動，提升業(yè)主滿意度。

3、提高安全管理

物業(yè)安全管理是小區(qū)管理中最為重要的一項服務內容。建立完善的安全管理制度和預防措施，提高安全管理水平，是提升服務品質的重要措施。首先，我們可以加強物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監(jiān)控等措施確保居民財產和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進行防范抗災演練，定期檢查消防設施和消防器材的完好性，確保應急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預案和預警機制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。

4、提高綠化環(huán)境

小區(qū)綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質也是提升服務品質的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強樹木養(yǎng)護、制定園林規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強綠化管理，對小區(qū)內的道路、廣場、花壇等進行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養(yǎng)護技術，通過控制灌溉、澆水和肥料使用，促進植被快速生長，提高小區(qū)綠化環(huán)境的品質。

總之，提升物業(yè)服務品質是一個系統(tǒng)性工程，需要廣大業(yè)主、租戶的支持和參與。通過加強管理、提高服務質量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿足社區(qū)的需求，建立一個舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務，才能真正提升社區(qū)的生活品質，滿足社區(qū)居民對于美好生活的渴望。

服務品質提升方案15

一、客服類

1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來開展管家一天的工作，同時進行業(yè)務流程的不斷再造和創(chuàng)新。

2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。

3、關注業(yè)主日常生活的每個細節(jié)瞬間，服務內容不斷細化，客戶體驗無微不至。

4、積極聯(lián)動社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長廊，營造良好社區(qū)文化氛圍。

二、安全篇

1、全員參加“紅十字會”急救培訓，通過知識理論講解、現場實操及救護考核，有效地提高一線員工應急救護能力。

2、每周圍繞項目開展軍事訓練，增強客戶安全感及起到震懾效果。

3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

三、工程篇

1、設備房安裝擋鼠板

1）安裝在機房門口；

2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識；

4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線；

5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。

2、上墻及記錄文件

1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；

2）上墻文件寬度40cm，長度據文件大小而定，采用KT板制作；

3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無發(fā)黃、無損壞；

4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；

6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。

3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。

四、環(huán)境篇

1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風情。

2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護身邊樹木的意識。

3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動手能力，用創(chuàng)意點綴生活環(huán)境。

五、案場

1、根據現場服務區(qū)域制定圍圈式服務定位標準，每崗按間隔約10米進行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動靈活性，在服務上最大程度保證了區(qū)域范圍內無死角可視服務。

2、迎賓禮儀

1）以標準站姿立在案場大門左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

2）服務用語：“您好，歡迎光臨，里面請?！?/p>

3）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時微笑至歡迎詞。

4）當客人離你1.5—2米距離時，應主動跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時微笑致歡送語“請慢走，歡迎再次光臨。

3、案場出品的不斷創(chuàng)新，可根據場所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

一言一行皆品質，品質源于專業(yè)與細節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務的理念，在實踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內容，努力營造美好社區(qū)氛圍。

我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現工匠精神。