2020年幼兒園配班幼師的個(gè)人工作計(jì)劃
工作計(jì)劃在我們的實(shí)際工作中是非常實(shí)用的，可以讓我們能夠認(rèn)真的去思考自己的崗位工作。下面是小編整理的關(guān)于幼兒園配班幼師的個(gè)人工作計(jì)劃，歡迎閱讀參考。
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很高興成為一名幼兒教師，成為金寶寶幼兒園教師團(tuán)體的一位老師。固然我剛進(jìn)幼兒園，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)。但是很榮幸的可以跟一名非常優(yōu)秀的老師一起搭檔，成為一名配班老師。雖然只是一周多的工作但是卻讓我明白了;幼師不是和小朋友玩游戲這么簡(jiǎn)單的。希望各位老師在以后的工作中看到我有那些不足的地方可以指出來(lái)并且能幫助我解決困難。下面是我對(duì)這學(xué)期自己的一個(gè)工作計(jì)劃：
教學(xué)方面
一.了解幼兒基本情況和特點(diǎn)。
1.跟幼兒多接觸溝通建立良好的關(guān)系。
2.實(shí)習(xí)班級(jí)授課方式，教學(xué)計(jì)劃備。好自己的教案跟主班老師多交流經(jīng)驗(yàn)。
二.配合主班老師工作。
1.認(rèn)真配合主班老師把幼兒照顧好，不懂的事情就要問(wèn)。
2.跟主班老師搞好關(guān)系，創(chuàng)建和諧平等的工作環(huán)境。
三.與家長(zhǎng)進(jìn)行良好溝通。
1.注意觀(guān)察孩子的一舉一動(dòng)，如果孩子有什么異常行為，及時(shí)和家長(zhǎng)溝通聯(lián)系。
2.樂(lè)于和家長(zhǎng)溝通，家長(zhǎng)有什么意見(jiàn)或疑問(wèn)要及時(shí)上報(bào)校領(lǐng)導(dǎo)或主班老師并幫忙解決。
個(gè)人努力方向
1.盡快熟悉教學(xué)程序和計(jì)劃，多學(xué)多看多聽(tīng)多問(wèn)。
2.發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，盡可能用最通俗易懂的方式把知識(shí)傳授給他們
3.踏實(shí)努力做好本職工作。以上是我對(duì)本學(xué)期工作和個(gè)人要求上的一個(gè)計(jì)劃和目標(biāo)，也希望各位老師和領(lǐng)導(dǎo)能加以監(jiān)督和指正。
個(gè)人工作計(jì)劃(二)
新學(xué)期開(kāi)始了，本學(xué)期我和老師共同步入小班的生活。我們本著同一個(gè)目標(biāo)：讓每一個(gè)孩子健康、愉快地生活，全面發(fā)展成為會(huì)學(xué)習(xí)、會(huì)思考、會(huì)交往、有創(chuàng)造性的新一代兒童。以“尊敬幼兒、尊敬家長(zhǎng)、一切以幼兒利益為優(yōu)先的原則”開(kāi)展各項(xiàng)工作。制定出以下工作計(jì)劃：
一、班級(jí)情況分析及工作重點(diǎn)
本學(xué)期我們將重點(diǎn)以培養(yǎng)幼兒良好的常規(guī)習(xí)慣，增強(qiáng)幼兒的語(yǔ)言能力、生活自理能力及培養(yǎng)幼兒的社會(huì)交往能力和音樂(lè)素質(zhì)的培養(yǎng)。在工作中加強(qiáng)個(gè)別幼兒的指導(dǎo)，通過(guò)把主題探究活動(dòng)與日常的保教工作結(jié)合起來(lái)，讓幼兒得到全方位的發(fā)展。
二、幼兒發(fā)展目標(biāo)
(一)健康領(lǐng)域
?、敝鸩竭m應(yīng)幼兒園的集體生活，情緒基本愉快。⒉在成人的幫助下學(xué)習(xí)獨(dú)立喝水、進(jìn)餐、洗手、入廁，學(xué)習(xí)穿脫簡(jiǎn)單的衣褲、鞋。⒊了解簡(jiǎn)單的衛(wèi)生知識(shí)，愿意接受健康檢查，認(rèn)識(shí)五官懂得保護(hù)。⒋愿意和同伴參加
體育活動(dòng)，發(fā)展走、跑、跳、鉆、攀爬等動(dòng)作。
(二)語(yǔ)言領(lǐng)域
?、睂W(xué)習(xí)普通話(huà)，樂(lè)意運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)自己的喜好與需求，學(xué)習(xí)用普通話(huà)與人交流。⒉學(xué)習(xí)安靜地聽(tīng)他人講話(huà)，能聽(tīng)懂簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指令并按其行動(dòng)。⒊喜歡念兒歌、聽(tīng)故事、看表演、看圖書(shū)等，學(xué)習(xí)表達(dá)自己的認(rèn)識(shí)和感受。
(三)社會(huì)領(lǐng)域
?、痹敢馍嫌變簣@，能參加幼兒園的活動(dòng)，愿意親近老師或熟悉的成人。⒉樂(lè)意和同伴一起游戲，嘗試學(xué)習(xí)分享等待，體驗(yàn)其中的快樂(lè)。
?、吃诔扇藛l(fā)下學(xué)習(xí)關(guān)注他人明顯的情緒表現(xiàn)，學(xué)習(xí)關(guān)心他人。樂(lè)意招呼熟悉的人，學(xué)習(xí)求助和感謝。
⒋學(xué)習(xí)在性別、外形等外在特征上比較自己與別人的不同。⒌學(xué)習(xí)接受老師的建議和批示，學(xué)習(xí)在集體生活中遵守基本規(guī)則。
(四)科學(xué)領(lǐng)域
⒈在成人引導(dǎo)下，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)周?chē)h(huán)境中有趣的事物。⒉樂(lè)意用多種感官感知周?chē)奈锲?、現(xiàn)象，了解物品顏色、大小、形狀等明顯特征。⒊喜歡操作、擺弄。
?、从H近大自然，喜愛(ài)與學(xué)習(xí)愛(ài)護(hù)周?chē)闹参铩?/p>
(五)藝術(shù)領(lǐng)域
⒈在成人引導(dǎo)下，能逐漸注意和親近周?chē)h(huán)境中熟悉的諸如花草樹(shù)木，小動(dòng)物等美的事物，并產(chǎn)生愉悅的情緒。
?、蚕矚g聽(tīng)音樂(lè)，能借助動(dòng)作，語(yǔ)言等表達(dá)對(duì)藝術(shù)作品的感受。⒊嘗試用自己喜歡的顏色、材料和工具進(jìn)行美術(shù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)用畫(huà)、剪、貼、撕、提等技能。
?、磳W(xué)習(xí)用自然的聲音唱歌，學(xué)習(xí)用身體動(dòng)作自由地進(jìn)行歌表演、做律動(dòng)，喜歡打擊樂(lè)活動(dòng)，學(xué)習(xí)和老師、同伴一起做音樂(lè)游戲。
三、教育教學(xué)工作
?、弊龊眯律雸@的情緒安撫工作。由于大部分孩子第一次入園，因此他們會(huì)產(chǎn)生哭鬧、不愿來(lái)園的情緒，我們教師應(yīng)做好以下幾方面的工作：
(1)開(kāi)學(xué)前做好家園聯(lián)系工作，接待孩子入園，召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，介紹班級(jí)情況，讓家長(zhǎng)填寫(xiě)一份幼兒家庭生活調(diào)查表，使家長(zhǎng)、教師、孩子三者之間能盡快熟悉，減輕孩子來(lái)園的消極情緒。
(2)給孩子提供一個(gè)溫馨、舒適、有趣的教室環(huán)境
(3)教師以親切、溫和的態(tài)度對(duì)待孩子，消除他們的陌生感。
?、才囵B(yǎng)幼兒良好的生活常規(guī)，提高生活自理能力，做到生活有序。
(1)認(rèn)識(shí)自己的標(biāo)記;
(2)學(xué)會(huì)正確的洗手方法;
(3)能安靜午睡，不吵醒別人;
(4)培養(yǎng)良好的進(jìn)餐習(xí)慣，能學(xué)習(xí)自己吃飯等。⒊培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)常規(guī)。
(1)愿意參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，注意力集中;
(2)愛(ài)護(hù)幼兒園的玩具，不與人爭(zhēng)搶;
(3)學(xué)會(huì)用語(yǔ)言表達(dá)自己的意愿;能將玩具歸類(lèi)收好;
(4)學(xué)習(xí)看書(shū)的正確方式，培養(yǎng)幼兒良好的前閱讀習(xí)慣。
?、瓷钊雽?shí)踐園本課程，將主題探究活動(dòng)與區(qū)域活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行，從他們的興趣入手，讓孩子主動(dòng)學(xué)習(xí)，從而獲取各方面的經(jīng)驗(yàn)，提高綜合能力。
?、底⒅鼗顒?dòng)區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃，做到學(xué)習(xí)有序。在活動(dòng)時(shí)，教師將加強(qiáng)對(duì)孩子的觀(guān)察與記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解孩子。⒍豐富幼兒一日生活，充分利用每天的音樂(lè)活動(dòng)和文學(xué)活動(dòng)時(shí)間，豐富音樂(lè)活動(dòng)和語(yǔ)言活動(dòng)的形式。
個(gè)人工作計(jì)劃(三)
一、基本情況：
本學(xué)期我班幼兒35名，男22名，女26名。我班幼兒都明顯的懂事了，對(duì)老師提出的常規(guī)要求基本能完成，對(duì)園內(nèi)開(kāi)展的各種活動(dòng)充滿(mǎn)興趣，有較為明顯地求知欲望，能在生活、學(xué)習(xí)的過(guò)程中大膽與教師表達(dá)自己的意愿，接受能力強(qiáng)有初步的責(zé)任感。繪畫(huà)能也提高了許多，能按自己意愿畫(huà)畫(huà)了，會(huì)根據(jù)音樂(lè)節(jié)奏打擊樂(lè)器了，能做自己力所能及的事了。但也有不足的地方，主要表現(xiàn)在幼兒的課堂常規(guī)仍需加強(qiáng)培養(yǎng)，針對(duì)幼兒年齡特點(diǎn)、班級(jí)實(shí)際情況，根據(jù)幼兒園的年度工作，為促進(jìn)幼兒全面素質(zhì)的發(fā)展，特制定“幼兒園中班下學(xué)期班務(wù)計(jì)劃”。
二、安全工作：
1、執(zhí)行門(mén)禁卡接送制度，請(qǐng)家長(zhǎng)按要求在接送孩子時(shí)必須刷卡，才能接送孩子;對(duì)于持卡的陌生人，力在和孩子家長(zhǎng)取得聯(lián)系后，確認(rèn)接孩子的持卡人的身份后，才能放孩子;
2、戶(hù)外活動(dòng)時(shí)，有組織、有目的地開(kāi)展戶(hù)外活動(dòng)，以免幼兒因?yàn)榀偞蚨l(fā)生安全事故;
3、每天做好晨檢工作，檢查幼兒的精神面貌、身體狀況、以及是否攜帶危險(xiǎn)物品;增加午睡安全檢察工作、檢察孩子是否攜帶危險(xiǎn)物品上床，檢查幼兒是否被衣服的帶子纏住、檢察幼兒有無(wú)將異物放進(jìn)嘴里等;
4、培養(yǎng)幼兒不在教室里瘋打、亂跑，遵守教室常規(guī);
5、讓孩子學(xué)會(huì)自我保護(hù)。比如：知道自己父母的姓名、電話(huà);知道自己的家庭住址;知道遇到危險(xiǎn)時(shí)會(huì)大聲呼救等;(班級(jí)教學(xué)中開(kāi)展安全教育活動(dòng)(每月一次)，增加幼兒的安全知識(shí)，提高幼兒安全、自我保護(hù)意識(shí));
6、教育幼兒不離開(kāi)集體，不隨便離開(kāi)幼兒園;
7、每天班上老師阿姨交接幼兒人數(shù)、健康狀況，做到隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù);
8、能夠有序排隊(duì)、不擁擠、不推小朋友。不玩危險(xiǎn)游戲，不去危險(xiǎn)地方。知道安全的基本常識(shí)及自我保護(hù)方法，會(huì)處理可能遇到的簡(jiǎn)單危險(xiǎn)。
三、衛(wèi)生保健工作：
1、做好春夏兩季傳染病的預(yù)防工作;
2、養(yǎng)成不撒飯、不挑食的飲食習(xí)慣，養(yǎng)成在餐后漱口、擦嘴的習(xí)慣。
3、大小便會(huì)主動(dòng)上廁所，養(yǎng)成便后擦屁股、便后洗手的衛(wèi)生習(xí)慣;
4、知道自己的手、腳、服裝、臉、頭發(fā)是否清潔，在玩好游戲后能主動(dòng)地洗干凈并拍掉身上的灰塵;
5、對(duì)需要在幼兒園服藥的幼兒，請(qǐng)家長(zhǎng)如實(shí)填寫(xiě)藥單，老師或阿姨按時(shí)喂藥，做好交接記錄;
6、嚴(yán)把好晨檢關(guān)，做好全日觀(guān)察及《家園聯(lián)系冊(cè)》的記錄工作，防止傳染病的傳播，加強(qiáng)檢查、指導(dǎo)。
7、高興入園、主動(dòng)問(wèn)早問(wèn)好、配合醫(yī)生晨檢、主動(dòng)報(bào)告自己的身體狀況。
8、安靜午睡，將衣服、褲子、拖鞋擺放在指定的位置;起床后能自己穿衣服、疊被子，自我檢查手、足有無(wú)異常。
10、知道天氣變化和運(yùn)動(dòng)前后及時(shí)增減衣服，飯前飯后不做劇烈活動(dòng)。
11、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生消毒保健制度，對(duì)照消毒制度來(lái)進(jìn)行幼兒園一日生活。
四、教育教學(xué)：
1、能從生活和游戲中學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的數(shù)、形、時(shí)空等概念。學(xué)習(xí)使用比較、分類(lèi)、排序、測(cè)量等方法”，引導(dǎo)幼兒用自己的方式來(lái)與伙伴交流、溝通。
2、在一日生活中，以多種方式引導(dǎo)幼兒認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)并理解基本的社會(huì)行為規(guī)則，學(xué)習(xí)自律，樹(shù)立規(guī)則意識(shí)。
3、積極參加戶(hù)外體育活動(dòng)，玩器械時(shí)不爭(zhēng)不搶?zhuān)瑦?ài)護(hù)體育器械。開(kāi)展“一物多玩”的幼兒體育活動(dòng)。
4、科學(xué)合理地開(kāi)展教育教學(xué)工作，面向全體幼兒，促進(jìn)全面發(fā)展。結(jié)合日常生活，開(kāi)展安全教育，提高自我保護(hù)的意識(shí)和能力。
5、能較熟練聽(tīng)各種口令和信號(hào)做出相應(yīng)的動(dòng)作，能隨音樂(lè)節(jié)奏做徒手操和輕器械操。
6、喜歡并能積極參加各種身體鍛煉活動(dòng)，初步養(yǎng)成參加體育鍛煉的習(xí)慣。團(tuán)結(jié)友愛(ài)、愛(ài)護(hù)公物，具有一定的集體意識(shí)。
7、對(duì)科技活動(dòng)有主動(dòng)探索的愿望。初步形成良好的生活和學(xué)習(xí)習(xí)慣，愿意關(guān)愛(ài)弱小者，有愛(ài)心和同情心。
8、大膽地表達(dá)自己的愿望、主動(dòng)與人交往，愿意了解社會(huì)生活、愛(ài)護(hù)動(dòng)植物和周?chē)h(huán)境的情感與行為。
9、促進(jìn)幼兒和諧發(fā)展，結(jié)合幼兒園工作計(jì)劃制定科學(xué)合理的班級(jí)工作計(jì)劃，注重計(jì)劃的可操作性和實(shí)用性，掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)詞匯、學(xué)會(huì)與同伴合作協(xié)商，促進(jìn)幼兒語(yǔ)言能力的提高。
10、繼續(xù)以主題活動(dòng)的形式開(kāi)展教育教學(xué)活動(dòng)，將蒙氏教育、英語(yǔ)教育與主體活動(dòng)相結(jié)合，進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展。在活動(dòng)中觀(guān)察孩子的情況，以便生成新的活動(dòng)，更有利于孩子的發(fā)展;
11、積極開(kāi)展區(qū)域活動(dòng)，并在區(qū)域活動(dòng)中體現(xiàn)出教育價(jià)值，老師做好觀(guān)察記錄，并根據(jù)孩子的需要，提供豐富的材料;
12、引導(dǎo)幼兒用適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，用不大不小的聲音與人交談，遵守公共秩序，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生。
四、環(huán)境創(chuàng)設(shè)：
1、根據(jù)蒙氏教室的創(chuàng)設(shè)原則，為幼兒創(chuàng)設(shè)出安全、真實(shí)、秩序、簡(jiǎn)潔、自由的環(huán)境;
2、根據(jù)我班的教育特色、幼兒年齡特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)、季節(jié)特征等內(nèi)容，與幼兒一起，利用廢舊材料，創(chuàng)設(shè)出能夠與幼兒對(duì)話(huà)的物質(zhì)環(huán)境;
3、根據(jù)主體活動(dòng)的內(nèi)容以及活動(dòng)中生成活動(dòng)的內(nèi)容，為幼兒開(kāi)設(shè)相應(yīng)的活動(dòng)區(qū)，并隨時(shí)根據(jù)主體活動(dòng)的更換、生成活動(dòng)的內(nèi)容，增補(bǔ)區(qū)域活動(dòng)的材料;
4、采用音樂(lè)常規(guī)，讓孩子在輕松愉快的氛圍中進(jìn)行一日生活活動(dòng);
5、小班時(shí)在老師培養(yǎng)下，我班孩子的秩序感培養(yǎng)得較好，本學(xué)期我們將在小班的基礎(chǔ)上繼續(xù)對(duì)孩子的秩序感進(jìn)行培養(yǎng)，尤其是新生。在培養(yǎng)的過(guò)程中，要求老師蹲下來(lái)與小朋友說(shuō)話(huà)、說(shuō)普通話(huà);并鼓勵(lì)幼兒大膽表達(dá)自己的想法，與幼兒建立平等、尊重的好朋友關(guān)系;
6、制定蒙氏教室常規(guī)，老師、家長(zhǎng)共同遵守，共同為幼兒創(chuàng)設(shè)整潔、溫馨的環(huán)境;
7、豐富的區(qū)域活動(dòng)是促進(jìn)幼兒主動(dòng)學(xué)習(xí)的一種活動(dòng)形式，區(qū)域設(shè)置和材料投放要根據(jù)幼兒發(fā)展目標(biāo)、主題活動(dòng)內(nèi)容，提供豐富的、便于幼兒操作的材料，以保證區(qū)域活動(dòng)有效開(kāi)展。
8、自然角根據(jù)春季特征，種植植物供幼兒觀(guān)察，并根據(jù)不同年齡段作出觀(guān)察記錄，并收集好相關(guān)的資料和圖片。
9、環(huán)境創(chuàng)設(shè)體現(xiàn)課程化，在課程開(kāi)展的同時(shí)形成環(huán)境。
個(gè)人工作計(jì)劃(四)
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址、電話(huà)、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪(fǎng)結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
個(gè)人工作計(jì)劃(五)
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)。
售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
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