客服入職心得體會(huì)
客服是指客戶服務(wù)工作，或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面小編給大家?guī)砜头?a href='http://m.athomedrugdetox.com/fwn/ruzhilizhi/' target='_blank'>入職心得體會(huì)，希望能幫助到大家!
客服入職心得體會(huì)1
20__年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上;
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
客服入職心得體會(huì)2
時(shí)光如梭，不知不覺中來___工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)
作為__基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)
取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐很幸運(yùn)可以加入__客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，___的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服入職心得體會(huì)3
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)總結(jié)：
一、管理精細(xì)化
__工作在__業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)__公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到__職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在__管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在__數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使__管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
__工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓__和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓__管理，加快__速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓__水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)__指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
__市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在__市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把__服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
客服入職心得體會(huì)4
伴隨著20_年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實(shí)際工作情況，為保障20_年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20_年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：
一、20_年度的主要工作
回顧20_年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：
1、做好_月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;
4、_月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作;
5、樓宇開盤銷售時(shí)期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作;
6、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作;
7、參與樓宇銷售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通;
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說詞;
9、銷售中心及_島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);
10、銷售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作;
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織;
12、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn);
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;
14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實(shí)際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動(dòng);同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進(jìn)落實(shí)情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度_月份，根據(jù)銷售工作的推進(jìn)情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時(shí)對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的`服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會(huì)的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項(xiàng)目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對移交細(xì)則落實(shí)不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在_的夏季_-_月份期間，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸_的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺(tái)風(fēng)到來的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐?a href='http://m.athomedrugdetox.com/jierizhishi/yushui/' target='_blank'>雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺(tái)風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗(yàn)收工作提出驗(yàn)收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案。
(2)對接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場調(diào)查，及服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計(jì)劃，對已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對_服務(wù)市場__多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查，完成__家的服務(wù)單位洽談工作，確定了__家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、_島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20_年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《_近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20_年度會(huì)在客戶服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階，取得收樓工作的圓滿完成。
客服入職心得體會(huì)5
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，__樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
20__年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。
以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
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