導(dǎo)游工作心得體會(huì)精選范文
導(dǎo)游工作心得體會(huì)精選范文
導(dǎo)游這一行業(yè)是很辛苦的，導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)游工作的復(fù)雜性與多樣性。做一個(gè)導(dǎo)游是什么感覺(jué)呢？下面是學(xué)習(xí)啦帶來(lái)的導(dǎo)游工作心得體會(huì)，歡迎大家閱讀。
導(dǎo)游工作心得體會(huì)篇一
凡獲得導(dǎo)游證者，還想繼續(xù)從事這一行業(yè)者，在一年一度的年審里，都必需總結(jié)一年的工作，分析自己的好與壞，以此來(lái)讓自己在來(lái)年里能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，汲取工作中經(jīng)驗(yàn)與收獲，更好地服務(wù)好游客。之后按照年審要求準(zhǔn)備的資料和錢(qián)，附上工作總結(jié)，上交給旅游局刷卡，領(lǐng)兩本書(shū)回家算通過(guò)年審。而每年的工作總結(jié)，有幾個(gè)人是自己親手寫(xiě)的，真正的工作總結(jié)呢?交到旅游局的工作總結(jié)，相關(guān)人員會(huì)審閱嗎，哪怕審閱一篇?我不知道，我想，更多的就是應(yīng)付、敷衍吧。
導(dǎo)游，導(dǎo)者，游也!還是一樣的，以全陪為主，沒(méi)操作過(guò)地接團(tuán)。有客人說(shuō)我，并不適合做導(dǎo)游，原因有一：直言不諱!也許在導(dǎo)游的行業(yè)里，這不是個(gè)好習(xí)慣。
諸如在海南的時(shí)候，客人拿著百香果問(wèn)我：“文子，這個(gè)好吃嗎?”我不加思索的回答三個(gè)字：“不好吃!”旁邊有兩個(gè)老者，本來(lái)打算一人帶一袋回家的，聽(tīng)我這么一說(shuō)，立刻丟回筐里了?？腿诵φf(shuō)：“文子，你還真不適合做導(dǎo)游，一點(diǎn)也不想著多掙點(diǎn)錢(qián)。”
還有，在北京的時(shí)候，地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點(diǎn)，客人也向我征尋意見(jiàn)，值不值得去?我告訴我的客人：“北京特色可以參與，像什么海底世界之類(lèi)的項(xiàng)目，就沒(méi)有必要了，因?yàn)楸本┎豢亢?，都是從外面引進(jìn)來(lái)的。你們有的是機(jī)會(huì)去到全國(guó)各地，其中肯定會(huì)有海濱城市，去那看海底，更好!”客人聽(tīng)從了我建議，選擇了北京的特色文化景點(diǎn)?；貋?lái)在火車(chē)上的時(shí)候，還在跟我說(shuō)：“文子，你做導(dǎo)游的，應(yīng)該跟我們說(shuō)什么都好看，什么都好玩，才能掙到錢(qián)，這樣對(duì)我們說(shuō)，不像是個(gè)做導(dǎo)游的，太為我們著想了，對(duì)你不好!”
我非常地感謝我的客人給予我這樣的評(píng)價(jià)。從事導(dǎo)游業(yè)，我不認(rèn)為掙錢(qián)是最重要的，湖南人，不喜歡強(qiáng)搞糊鄒，最重要的是，我希望我的客人錢(qián)花得值，回到家以后，不管什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人。導(dǎo)游人員不是光想著掙錢(qián)，盡管他們沒(méi)工資、沒(méi)福利，也不像外界人員所說(shuō)的，掙的盡是些不光彩的錢(qián)。
這一年里，我犯了一個(gè)大錯(cuò)，那就是沒(méi)有及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以至于丟了一位老人。事情是這樣的：在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上，讓客人輕松一下。由于天色以晚，長(zhǎng)時(shí)間出來(lái)以來(lái)沒(méi)有好好休息，所以沒(méi)有下車(chē)，在自己的座位上打盹了。沒(méi)一會(huì)兒，客人上車(chē)了，我睜開(kāi)腥松的眼睛問(wèn)地陪：“人齊了嗎?”他回答我齊了，師傅開(kāi)車(chē)出發(fā)回北京。快到北京的時(shí)候，那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機(jī)給她家里去了個(gè)電話(huà)(他兒子一起同行旅游，但老人并不記得兒子的電話(huà)號(hào)碼，只記得家里的座機(jī))，等老人的老伴問(wèn)他兒子?jì)寢屖欠裨谲?chē)上的時(shí)候，才知道媽媽并沒(méi)有上車(chē)。天津到北京雖然不遠(yuǎn)，但在高速上要調(diào)頭，只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈，不知道需要耗費(fèi)多少時(shí)間。地陪很冷靜地處理問(wèn)題，我則安撫客人的情緒。之后通過(guò)天津110在服務(wù)站找了一臺(tái)車(chē)送至北京服務(wù)站，才算順利平安接到老人。
這算幸運(yùn)的，因?yàn)槔先吮M管沒(méi)帶手機(jī)，不記得兒子的電話(huà)，她也還算機(jī)智冷靜，找到售貨員，通過(guò)家里告知她的所在位置。如果換作一個(gè)沒(méi)有電話(huà)、不記得任何號(hào)碼、又非?；艁y的客人，在城市當(dāng)中走失，那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外，責(zé)任誰(shuí)擔(dān)?
這是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題，最重要的是不該發(fā)生的問(wèn)題。導(dǎo)游人員，應(yīng)該在不管什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，保持清醒的頭腦，上下車(chē)、景點(diǎn)景區(qū)集合點(diǎn)、人多地方及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走丟、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的，而我?僅問(wèn)地陪人齊了沒(méi)有就沒(méi)有再清點(diǎn)人數(shù)，是非常地不正確的行為，以此為戒!
事有百態(tài)，人有千面。對(duì)不同的客人，應(yīng)該采取不同的方式去對(duì)待，不能只用一個(gè)方式去對(duì)待所有的客人。有的客人性子急燥、脾氣火熱，那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭(zhēng)執(zhí)不休，可以先讓客人把脾氣發(fā)完，將要說(shuō)的話(huà)講完，再面對(duì)微笑地、熱情地為他服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中，讓他慢慢地跟你站在一條線(xiàn)上。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，也就是一個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，一定要事先大小事件都跟他商量，不能擅自做主，先嶄后湊。碰到好說(shuō)話(huà)的客人還好，能理解并不講多話(huà)，碰到不好話(huà)話(huà)的客人，會(huì)講導(dǎo)游不尊重他，說(shuō)什么話(huà)，做什么事，不預(yù)先跟他商量，讓他在團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有一點(diǎn)面子，從而投訴到旅行社，讓旅社行對(duì)自己的印象不好。
又要說(shuō)到一個(gè)北京團(tuán)了。開(kāi)始客人非常地配合，每人交了200的自費(fèi)項(xiàng)目：明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈(zèng)送天安門(mén)及世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過(guò)多方努力，也沒(méi)能將金面王朝節(jié)目表演的票沒(méi)有預(yù)定上，雖然錢(qián)收上來(lái)了，但也總得與客人商量，這事該如何解決嗎?地陪問(wèn)我怎么辦?我當(dāng)然回答：“先跟領(lǐng)隊(duì)商量商量，看這個(gè)事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊(duì)打了招呼，但等客人從軍博一出來(lái)，地陪上車(chē)就跟客人講：“有一個(gè)事情，非常抱歉!金面王朝沒(méi)有預(yù)定上，實(shí)在是沒(méi)票了。這樣吧，有兩個(gè)選擇：1、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢(qián)，我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘?mdash;—天津。”客人一聽(tīng)，不高興了。領(lǐng)隊(duì)一聽(tīng)，更不高興了!擺手大聲說(shuō)：“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說(shuō)了我們先商量，再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說(shuō)，那行，退錢(qián)，明皇宮50我們?nèi)タ催^(guò)了，另外的150元退給我們，沒(méi)得商量!”看，客人生氣了吧?盡管我多方周旋，跟客人說(shuō)好話(huà)，可客人對(duì)地陪的行為還是非常生氣。
這本是個(gè)不該發(fā)生的事情，通過(guò)協(xié)商，應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法，可以讓客人給北京留下好印象，玩得開(kāi)心，導(dǎo)游也可以?huà)甑揭恍╁X(qián)?？墒虑榘l(fā)展到這一步，余下的工作，客人肯定不給予配合了。你不尊重我，憑什么讓我來(lái)尊重你?!將心比心，我也會(huì)這么做。所以，這也是引以為戒的一點(diǎn)：尊重，是相互的!
導(dǎo)游業(yè)，是一門(mén)職業(yè)。我希望用我自己的力量，來(lái)改觀游客對(duì)導(dǎo)游界的認(rèn)知。身體力行的做一些事情，告訴出門(mén)旅游以及不出門(mén)旅游的人，導(dǎo)游并非傳媒界說(shuō)的那樣，任何一個(gè)行業(yè)、任何一個(gè)職業(yè)，都是有提成的，對(duì)于導(dǎo)游業(yè)，也是一樣的。每個(gè)人都是用自己的辛苦勞動(dòng)，來(lái)獲得自己應(yīng)該得到的報(bào)酬，這一點(diǎn)，并不為恥!對(duì)那些強(qiáng)迫購(gòu)物、威脅加點(diǎn)的行徑，應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊，更期待每個(gè)導(dǎo)游都能用自己的正常的手段，才博得客人真誠(chéng)的感激。我想，我們導(dǎo)游業(yè)的每個(gè)人，都能做到的!
導(dǎo)游工作心得體會(huì)篇二
時(shí)間過(guò)的真快，又是歲末了，作為導(dǎo)游員的我似乎還沒(méi)能回味過(guò)來(lái)這一年的滋味，適應(yīng)這季節(jié)的變化，但是，時(shí)間不等人，日月老人將要給2011年畫(huà)上句號(hào)了。我所從事導(dǎo)游工作，又經(jīng)歷了一個(gè)年頭了，我喜歡這個(gè)工作，不論苦辣酸甜，我總是一個(gè)“樂(lè)”字?，F(xiàn)在把這幾年工作的樂(lè)趣給歸攏一下，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)以備來(lái)年奮馬揚(yáng)鞭，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游在黃河上下，大江南北。
一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂(lè)
根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年，帶過(guò)的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺(jué)里的是----忙和樂(lè)。剛叢云上飛下來(lái)，又從水上漂過(guò)去;才聽(tīng)罷火車(chē)的汽笛聲，又聞見(jiàn)了汽車(chē)的馬達(dá)響;才聽(tīng)罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美，又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營(yíng)孩子們歡快的歌聲，夕陽(yáng)紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖，南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛(ài)導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來(lái)，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個(gè)國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游人員，我時(shí)刻牢記著熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)祖國(guó)幾千年的優(yōu)秀文化，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論，用來(lái)武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢(shì)，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí)，在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍;勤動(dòng)手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類(lèi)整理，以豐富自己的學(xué)識(shí)，增加自己的見(jiàn)聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問(wèn)題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說(shuō)“大好河山有多美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿(mǎn)足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次，整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的，需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來(lái)打交道，它牽扯到社會(huì)生活的方方面面，因此上，要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。再其旅游活動(dòng)的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛(ài)好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過(guò)程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個(gè)各種各樣的問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生，這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。在實(shí)際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”，向?qū)＜艺?qǐng)教先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐富自己的學(xué)識(shí); “勤動(dòng)腿”，常言說(shuō)，讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里，勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷，在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí);“勤動(dòng)眼”，大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書(shū)籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動(dòng)手”，眼過(guò)千遍，不如手過(guò)一遍，把看到的、聽(tīng)到的、學(xué)到的知識(shí)和方法，經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來(lái);“勤動(dòng)腦”，在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上，善于動(dòng)腦，把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類(lèi)整理，結(jié)合自身的特點(diǎn)，取精去糟，最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說(shuō)，在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。
四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏。孫子曰：“水無(wú)常形，兵無(wú)常式”，這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過(guò)程中，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí)，生動(dòng)形象的語(yǔ)言來(lái)為游客作好講解服務(wù)外，更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過(guò)程中的節(jié)奏問(wèn)題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同，情趣愛(ài)好不同，情緒不同，一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象，在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程，努力是旅游過(guò)程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得最大限度的滿(mǎn)意的、美的享受。“有急有緩，快慢相宜”，在具體的旅游過(guò)程中，要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對(duì)老年人要走的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目，要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語(yǔ)言，交流方法;對(duì)待年輕人，可以走的快一些，講的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛(ài)的活動(dòng)項(xiàng)目;對(duì)待青少年，在游覽的過(guò)程中要注意寓教與樂(lè)，要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂(lè)活動(dòng)。總之，導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)，從實(shí)際情況出發(fā)，安排好、組織好旅游活動(dòng)，是旅游者獲得樂(lè)趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。
2、處理好幾個(gè)關(guān)系。即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道，一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，它的人員組成是比較復(fù)雜的，有身體好的，精力充沛的，希望速度快一些，活動(dòng)量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對(duì)待，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體，講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間，對(duì)年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，各取所樂(lè)。在游覽過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)日程安排意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象，這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛(ài)好不盡相同所造成的，是一種正?，F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂(lè)意的共同點(diǎn)，形成統(tǒng)一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到，則要實(shí)事求是的給游客說(shuō)明情況，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法，動(dòng)員意見(jiàn)不同的各方相互作出讓步，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過(guò)程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物、休息，力爭(zhēng)讓游客在各方面都得到滿(mǎn)足，從而游客對(duì)旅游服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過(guò)程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系，就能帶出一個(gè)和諧歡樂(lè)的旅游團(tuán)隊(duì)，成功的完成一次旅游活動(dòng)。
3、多溝通、交朋友。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類(lèi)：外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛(ài)交際、喜講話(huà)、多點(diǎn)子、熱心腸，另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫，這類(lèi)人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜 有主見(jiàn)、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂(yōu)郁，這類(lèi)人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過(guò)觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類(lèi)型，采用靈活的方法，因人而異，適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通，隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氣氛。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此，一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠(chéng)的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起，把主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠(chéng)。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平等的關(guān)系，不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝，滿(mǎn)足一時(shí)的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系。
以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì)，總結(jié)出來(lái)，以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
導(dǎo)游工作心得體會(huì)篇三
一年的時(shí)間，稍縱即逝。按旅游的黃金周來(lái)算，曾這么算過(guò)時(shí)間：三八婦女節(jié)、清明踏青、五一勞動(dòng)節(jié)、七-九月份學(xué)校放假是個(gè)黃金季、中秋佳節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)，一年就這幾段時(shí)段。旅游業(yè)，業(yè)內(nèi)人士無(wú)論陣后的工作人員，還是陣前的導(dǎo)游師傅們，應(yīng)該都說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：“賺半年，玩半年。”
三月份取得導(dǎo)游證，整年未出過(guò)地接團(tuán)。用幾年的辦公室經(jīng)驗(yàn)來(lái)帶著游客出門(mén)旅游，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，帶去湖湘文化，帶回他鄉(xiāng)風(fēng)情，我喜歡這樣的方式。為何考證?并非為了賺錢(qián)，依我的性格怕是在導(dǎo)游業(yè)也賺不到幾個(gè)銀子。我愛(ài)旅游業(yè)，更愛(ài)導(dǎo)游那份沖鋒陷陣、無(wú)所畏懼的精神。但，隨著媒體的爆光，越來(lái)越多的人認(rèn)為，導(dǎo)游是這個(gè)世界上最黑、最骯臟的職業(yè)。懷著一份改觀的情愫，我只想以自己的實(shí)際能力，哪怕只有一丁點(diǎn)，也要告訴我?guī)н^(guò)的所有的客人，導(dǎo)游是如何將客人高高興興地帶出去，平平安安的帶回來(lái)的;我更想告訴所有的客人，導(dǎo)游，究竟是一份什么樣職業(yè)!導(dǎo)游：行得正，走得直，拿回扣是光明正大的事!
很清楚地記得8月份的一個(gè)北京散拼團(tuán)。由于是散客，客人則來(lái)自懷化各個(gè)地方、各個(gè)旅行社，集結(jié)北上。8月份的北京熾熱難耐，接待我們的地接導(dǎo)游是一個(gè)北京小伙，上八達(dá)嶺時(shí)遇上嚴(yán)重塞車(chē)，天公不巧，還下起了陣雨。小伙子征尋大家意見(jiàn)，是否可以不上八達(dá)嶺，改上居庸關(guān)?全團(tuán)客人一致通過(guò)，距居庸關(guān)不過(guò)100米路程，卻足足移了30分鐘才到居庸關(guān)停車(chē)場(chǎng)?？腿撕荛_(kāi)心的爬完了長(zhǎng)城，瞅著那上八達(dá)嶺的車(chē)還在堵著，慶幸不上八達(dá)嶺，否則只怕是早上五點(diǎn)起床，晚上五點(diǎn)還下不了長(zhǎng)城?；氐劫e館后，出問(wèn)題了：一攝像師拿著照片給客人推銷(xiāo)，可有個(gè)家庭不滿(mǎn)意了，因?yàn)檎掌呛铣傻模髅魅サ木佑龟P(guān)，照片上卻是八達(dá)嶺留念;明明頤和園還未去，照片卻先出來(lái)了。本來(lái)天氣炎熱，一天的行程就非常地累了，可客人來(lái)了電話(huà)，還是得拖著疲憊的身軀，面帶微笑給為他解決此事?？捎纱艘l(fā)出來(lái)的一系列的問(wèn)題，客人見(jiàn)縫插針，揚(yáng)言動(dòng)手打那北京小伙。北京小伙脾氣好得沒(méi)話(huà)說(shuō)，無(wú)論客人如何無(wú)理取鬧，他始終跟我說(shuō)：“你放心，客人心里的火需要發(fā)出來(lái)，你要跟他急，他怎么辦?我是不會(huì)跟他急的，等他火發(fā)完了，自然就沒(méi)事了。”可也因?yàn)榇耍珗F(tuán)客人讓他鬧得沒(méi)一個(gè)有好心情，本來(lái)說(shuō)好的加點(diǎn)，全都把錢(qián)退了，大家都把怨氣埋在心里，北京小伙跟我一起，也極力活躍氣氛。最后一天離京的時(shí)候，為了讓火車(chē)票能到他手上(因他推遲幾天返回，而火車(chē)票是在火車(chē)站取，可他又不肯跟隨團(tuán)隊(duì)一起走完余下的行程前往火車(chē)站)，這個(gè)家庭強(qiáng)行攔著所有的客人不讓出賓館大門(mén)，眼看著要對(duì)北京小伙動(dòng)粗，其余客人見(jiàn)狀給拉住了，依個(gè)也脫離此家庭的阻攔，離開(kāi)了賓館。我把北京小伙子拉開(kāi)，請(qǐng)他從后門(mén)離開(kāi)繞到路上，帶客人先走行程后赴火車(chē)站，我則自愿留在賓館等火車(chē)票送到，再自行赴火車(chē)站與團(tuán)隊(duì)會(huì)合，從早上五點(diǎn)開(kāi)始，一直到十點(diǎn)多，火車(chē)票才到，可想而之北京堵車(chē)有多嚴(yán)重，又忽忙奔赴火車(chē)站，剛好趕上進(jìn)站。此趟行程是我出團(tuán)以來(lái)，感覺(jué)最身心俱累的團(tuán)隊(duì)。8月天的北京一趟七天下來(lái)，我僅抱只58塊錢(qián)烤鴨回來(lái)，吃了一塊就全丟垃圾桶了。
服務(wù)行業(yè)上，客人永遠(yuǎn)是上帝，無(wú)論他們是無(wú)理取鬧也好，故意刁難也罷，你總得耐著性子，心平氣和的處理所有的問(wèn)題，不為別的，只因?yàn)椋瑢?dǎo)游是旅游業(yè)上一個(gè)窗口，隨時(shí)隨地，形象重于一切。在火車(chē)上，與客人聊了很多很多，回團(tuán)之后，這個(gè)家庭還謝謝我和北京小伙沒(méi)有計(jì)較。然而客人往往就是這樣，出門(mén)在外，或許是為了“面子”，可作為導(dǎo)游，在維護(hù)自個(gè)兒尊嚴(yán)的同時(shí)，總不得有損旅游業(yè)的聲譽(yù)吧?
九月份的時(shí)候，出一個(gè)三峽重慶團(tuán)。九月份的三峽水路，同樣是酷暑，船上條件不好，濕氣重，再加上客人乘坐的是三等艙，在第一層，晚上有一些蚊蟲(chóng)的叮咬是在所難免。有位客人帶著自個(gè)的女兒，頭一晚上行程船下來(lái)，身上就生出了一些診子，估計(jì)是皮膚過(guò)敏吧?？腿藢⑽艺襾?lái)，委托我給買(mǎi)一盒蚊香，另外吩咐我買(mǎi)一盒999皮炎平。按常理，導(dǎo)游是不能私自給客人買(mǎi)藥品，是擔(dān)心客人一旦用了之后出現(xiàn)癥狀，會(huì)有理說(shuō)不清，可這名客人當(dāng)著全團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及地陪的面，承諾只要是999皮炎平，出了任何問(wèn)題不要我負(fù)責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)證與同意下，我給買(mǎi)了回來(lái)。盡管如此，這對(duì)父女的癥狀并未有所好轉(zhuǎn)，反而加重了，船上沒(méi)有醫(yī)療設(shè)備，行船中的岸上也沒(méi)有時(shí)間供客人會(huì)診，只得等到了重慶(我們是行的上水，從宜昌出發(fā))之后等自由活動(dòng)那天才能去醫(yī)院會(huì)診。最后一天自由活動(dòng)，小孩愈加嚴(yán)重，還發(fā)了燒，領(lǐng)導(dǎo)和我建議此名客人立刻去醫(yī)院會(huì)診，可客人就不同意了，說(shuō)這費(fèi)用得由旅行社出，由我墊付。根據(jù)旅游合同以及學(xué)到的知識(shí)，產(chǎn)生的額外費(fèi)用一概由客人自理，旅行社自然不同意，作為全陪導(dǎo)游的我，當(dāng)然也是不會(huì)同意的，盡管客人中的領(lǐng)導(dǎo)一再解釋?zhuān)朔N事情是他自身的原因所造成的皮膚過(guò)敏，與旅行社和導(dǎo)游無(wú)關(guān)，費(fèi)用得你自己出，他還是特別生氣，表示不能理解。我對(duì)客人說(shuō)：“小孩已經(jīng)在發(fā)燒了，先送去醫(yī)院，我陪你去。旅行社是不會(huì)跑的，你回去之后，有任何疑問(wèn)去找旅行社理論;不服再上訴到旅游局或者起訴也行，小孩看病要緊，好嗎?”他卻反來(lái)一句叫我不要拿小孩的病說(shuō)事。勸來(lái)勸去，從早上五點(diǎn)多一直到八點(diǎn)多，實(shí)在不忍自個(gè)兒小孩疼癢難當(dāng)，被電話(huà)里的老婆罵著才帶去醫(yī)院，當(dāng)然，我隨行，轉(zhuǎn)輾重慶醫(yī)院到建設(shè)醫(yī)院，十二點(diǎn)退房時(shí)才折騰完，回到酒店，退房、上車(chē)，赴火車(chē)站。事后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我感言：作導(dǎo)游真不容易，太辛苦了。本是自由活動(dòng)，可以好好地休息一下，可是由于出了問(wèn)題，即使與你無(wú)關(guān)，你還是得跑前跑后;看你一路下來(lái)，都沒(méi)跟我們?cè)谝黄鸪?，還以為你吃得好些，可看了你們導(dǎo)游吃的東西，原來(lái)那么差，還得等船上所有人吃完后你們才能開(kāi)餐，船上沒(méi)菜了吃都沒(méi)得吃。我只能對(duì)客人笑笑：都說(shuō)導(dǎo)游怎么個(gè)怎么個(gè)賺錢(qián)，如果可以，我愿意做客人，請(qǐng)那認(rèn)為賺錢(qián)的人來(lái)嘗試導(dǎo)游是怎么個(gè)做的。
導(dǎo)游，游客的向?qū)?，盡己所能地為其提供旅途中的服務(wù)。誰(shuí)都不愿意客人出現(xiàn)任何問(wèn)題，誰(shuí)都希望客人能高興出門(mén)，平安歸家?？扇嗽诼猛?，難免會(huì)有種種故事發(fā)生，當(dāng)發(fā)生的時(shí)候，作為導(dǎo)游，得毫不猶豫地沖在前面，為客人解決一切事情，盡力掃除他們心中所有的質(zhì)疑和不快。所以，陪著客人前往醫(yī)院，充當(dāng)客人的精神支柱，是導(dǎo)游的職責(zé)所在，辛苦，是理所當(dāng)然的，只因?yàn)?，我是一名?dǎo)游!
還記得，七月份的一個(gè)華東+世博團(tuán)，全團(tuán)大小101人，加2名導(dǎo)游就是103人。兩臺(tái)車(chē)跑在路上，最大的車(chē)子50+1+1座，加師傅、全陪、地陪，壓根就不夠坐。世博，多旺的時(shí)候呀，能調(diào)到兩臺(tái)大車(chē)很不錯(cuò)了，于是乎，客人坐著，導(dǎo)游站著講解。剛接團(tuán)見(jiàn)到客人時(shí)，副校長(zhǎng)(教師團(tuán))指著我和另一位全陪的鼻子無(wú)緣由地說(shuō)：“信不信我要把你們兩個(gè)導(dǎo)游整哭!”表情還特嚴(yán)肅認(rèn)真。果不其然，從地接導(dǎo)游接團(tuán)起，兩臺(tái)車(chē)不斷出現(xiàn)問(wèn)題，最終矛盾升級(jí)，在外灘上地接導(dǎo)游實(shí)在受不住客人的挑刺，叫了幾個(gè)社會(huì)份子差點(diǎn)動(dòng)起粗來(lái)……我是全陪，是絕對(duì)不允許此種情況在我所帶的行程內(nèi)出現(xiàn)，立馬擋在客人(地陪指定要意思下的人)胸前，護(hù)著他上旅游車(chē)，然后將其它的客人全部引導(dǎo)上車(chē)，將社會(huì)份子攔在車(chē)窗之外。當(dāng)然，地陪心里也很清楚，只需要嚇嚇客人，不會(huì)真引發(fā)事故，在我擋在前面的同時(shí)，地陪也拉著他叫過(guò)來(lái)的人勸他們離開(kāi)，然后上車(chē)赴賓館。車(chē)內(nèi)氣氛異常，地陪悶不做聲，師傅只管開(kāi)車(chē)，客人們前排的不敢出聲，后排的議論紛紛。我走到車(chē)廂最后，安撫受驚客人的心，到賓館后準(zhǔn)備找校長(zhǎng)，沒(méi)想校長(zhǎng)找上我了，希望能從中斡旋，正合我意。于是一場(chǎng)糾紛就此化解，相互握手言和，高高興興的走完了余下的行程。在回程火車(chē)上時(shí)，我問(wèn)副校長(zhǎng)：“校長(zhǎng)，對(duì)我們的工作還滿(mǎn)意嗎?”并讓他給我簽了意見(jiàn)單，當(dāng)然，意見(jiàn)單不止一張，其中也包括那名客人的。意見(jiàn)單對(duì)我的評(píng)價(jià)很高，說(shuō)我能為客人著想、義勇當(dāng)先、工作仔細(xì)、認(rèn)真、不含糊等等……
導(dǎo)游工作，其中一項(xiàng)義務(wù)就是維護(hù)客人的人身和財(cái)務(wù)安全。當(dāng)出現(xiàn)危險(xiǎn)的時(shí)候，我想，所有的導(dǎo)游第一反應(yīng)就是：這是我的客人，我不能讓他出任何問(wèn)題。所以，就會(huì)有了文花枝、譚維維之類(lèi)的導(dǎo)游，我不認(rèn)為這是優(yōu)秀導(dǎo)游的代表，只是作為導(dǎo)游這一身份的本能!這一點(diǎn)，勿需要我來(lái)多做說(shuō)明。
所出的大小團(tuán)隊(duì)雖然不多，世間百態(tài)，無(wú)奇不有，更何況是導(dǎo)游，是一份“見(jiàn)百種人，遇百種事”的職業(yè)。有整個(gè)行程下來(lái)相處得如魚(yú)得水、留下深厚友誼的團(tuán)隊(duì);有只顧出門(mén)就玩、萬(wàn)事不挑的團(tuán)隊(duì);有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題、解決過(guò)糾紛的團(tuán)隊(duì)。僅管如此，卻沒(méi)有過(guò)對(duì)我自身的投訴。這不代表自身沒(méi)有問(wèn)題，我并不是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游。我不是個(gè)能說(shuō)會(huì)道、能歌善舞的導(dǎo)游。不過(guò)，我能盡己之力，做己之事，不會(huì)因?yàn)槲ｋU(xiǎn)而退縮，不會(huì)因?yàn)殡y題而回避。
導(dǎo)游始終是一份職業(yè)，而今的導(dǎo)游，更多的是如湯靜老師所說(shuō)的，薪資只有帶團(tuán)補(bǔ)貼+回扣-人頭。我不是地陪，不用交人頭，但全陪的回扣有多少，只有做導(dǎo)游的才知道。更何況，現(xiàn)在的客人只要當(dāng)導(dǎo)游提到自費(fèi)或者進(jìn)店時(shí)，就對(duì)導(dǎo)游有一種排斥心理，很多客人理解并支持導(dǎo)游的辛苦，會(huì)有點(diǎn)消費(fèi)，但并不會(huì)很多，只是為了不讓導(dǎo)游空手而歸而已。所以，我得不斷地加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，擺正自我心態(tài)，但在此，我也得為導(dǎo)游說(shuō)一句話(huà)：希望旅游局、旅行社業(yè)能為導(dǎo)游多考慮一番，不要總拿導(dǎo)游的責(zé)任和義務(wù)說(shuō)事，當(dāng)給導(dǎo)游提高了待遇，能讓導(dǎo)游有養(yǎng)家糊口的待遇，自然也就會(huì)少很多的投訴。
最后，希望導(dǎo)游界越來(lái)越好吧，也希望我自己能達(dá)成所愿，算是為導(dǎo)游界或者說(shuō)是旅游業(yè)盡一份心力，改觀他人對(duì)導(dǎo)游界的評(píng)價(jià)!