在平日里，心中難免會有一些新的想法，就十分有必須要寫一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。但是心得體會有什么要求呢？下面是小編收集整理的客服實習心得體會范文，希望對大家有所幫助。

客服實習心得體會范文1

我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。

客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。

二、熟練把握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。

熟練把握業(yè)務知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力。

客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。

客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。

客服實習心得體會范文2

進入大學快2年啦，真正的實習其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿足我。

客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。

這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。

客服實習心得體會范文3

進入大學快x年啦，真正的實習其實已經(jīng)有x次啦，第一次在，這一次在，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。

其實經(jīng)過這兩次的實習，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡這樣的方式似乎更能滿足我。

客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對方的語速，根據(jù)對方的語氣，來判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。一般來說不害羞的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個充滿在各種交流方式的社會，再加上網(wǎng)絡世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。

這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡單啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關的業(yè)務知識，當然回答問題時的用語也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。

在實習，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增添不少樂趣。

這樣的實習機會真的很好，但是以后的實習，我還是希望能接觸不同的領域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會的話，我還是愿意到工作的，但是是不一樣的崗位。

客服實習心得體會范文4

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也就愛減肥網(wǎng)同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。

在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實習心得體會范文5

在公司實習一有兩月有余，通過此次實習，讓我學到了很多課堂上根本學不到的東西，從中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有熱情和不竭的努力。只有經(jīng)歷過挫折，才能夠在風雨中屹立不倒，然后勇敢的面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感受到肩上所承擔的必不只是自己，同時認清了自己的人生的奮斗目標，也讓我認識到了客服工作所必須要有的嚴謹細致的工作態(tài)度和工作作風，俗語有說，不恥下問，就是在遇到工作上的瓶頸時，多向同事和領導學習借鑒。不管遇到什么事都要有積極的去思考，戒驕戒躁，對自己所做事去負責，但也不輕易承諾，因為承諾了就要努力去兌現(xiàn)。但盡自己的力去做好每一件事才是最重要的。

客戶服務對于我來說，既陌生又充滿好奇。它是我一腔熱血潑灑的場地，因此要獲得成功，必須要持之以恒并且能夠吃苦耐勞。我覺得重要的是在這段實習期間里，我在大家用來休息和玩樂的暑假這兩個月的時間里學習到的是我人生第一次踏入社會的心得和體驗，同時也提高了我的適應能力。我注意觀察了領導和同事在處理人際關系的能力以及將公司和客戶利益擺在第一位的先決思想。利用這次難得的機會，打開了視野，增長了見識，為我們以后更好的步入社會打下堅實的基礎。我勤奮好學，謙虛謹慎，認真學習同事和領導的經(jīng)驗教訓，對于別人提出的工作建議虛心聽取，并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責,責任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務。

回想自己在這期間的工作情況，不盡如人意。對此我思考過，學習經(jīng)驗自然是一個因素，然而 更重要的是不夠細致，在接下來的日子里，我會朝這個方向努力。感謝同事們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益匪淺。

在飛速發(fā)展的當今社會，人才成為不可或缺的因素，故我們要用發(fā)展的眼光看問題，不斷提高思想認識，完善自我。在完善自我中提升自己，努力創(chuàng)造自己的一片天。

客服實習心得體會范文6

在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因為我屬于自考人員，培訓時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感觸也很多很深。

時間一晃而過，猶記得當初方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實習回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。

其實客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價格問題，物流問題等）。這就是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。

客服心得

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開始我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?/p>

其實最開始的培訓和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時候強調(diào)的是要求服務態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。

其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務態(tài)度（回復是否及時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

2、服務專業(yè) （問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴重的問題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因為同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因為一條小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！

客服實習心得體會范文7

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。

一、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務“。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說”你好“，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

二、管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

1、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

4、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。