個醫(yī)院要發(fā)展，靠個人力量肯定是不行的，要求大家不串崗，但并不是要求大家對其他科室漠不關(guān)心，該溝通要溝通，下面小編帶來的醫(yī)院年終工作總結(jié)范文，希望大家喜歡！

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇1

20__年，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)和支持下，在各科室通力配合下，同志們齊心協(xié)力，圍繞醫(yī)院中心工作，結(jié)合科室工作特質(zhì)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、提高全科素質(zhì)，較好地完成科室各項工作任務(wù)!在20__年檢驗科將會配合醫(yī)院改革創(chuàng)新，科技興院宗旨，切實提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)抓科室內(nèi)部管理，使科室工作再上一個臺階!20__年度檢驗科工作計劃如下：

一、加強實驗室建設(shè)完善內(nèi)部管理

1、按照三甲醫(yī)院審核標(biāo)準(zhǔn)，對檢驗科各條檢查內(nèi)容進行分解對照，逐條梳理，認(rèn)真準(zhǔn)備，對沒有達標(biāo)項目盡快落實解決措施。力爭檢驗科在三甲醫(yī)院復(fù)審中順利通過。

2、進行檢驗科制度建設(shè)，建立健全各種規(guī)范制度、流程和措施。進一步落實質(zhì)量管理體系文件，把質(zhì)量管理體系文件中規(guī)定各項要求真正落實到實處，要進行《質(zhì)量手冊》、《程序文件》系統(tǒng)學(xué)習(xí)，對各崗位上責(zé)任人明確職責(zé)，各司其職，定期進行考核、檢查職責(zé)執(zhí)行情況;

3、通過完善科室內(nèi)部細(xì)節(jié)化管理，增強安全憂患意識，逐步達到監(jiān)督檢查制度化，操作流程規(guī)范化，使科室每一項規(guī)章制度均能落實到實處，貫穿到科室工作每一個環(huán)節(jié)。

二、嚴(yán)格質(zhì)量控制提高檢驗準(zhǔn)確性

1、室內(nèi)質(zhì)量控制目標(biāo)：繼續(xù)做好生化室各個檢驗項目每日質(zhì)控工作，完善臨檢室各個常規(guī)檢驗項目室內(nèi)質(zhì)控，做到有記錄、有失控原因分析、有整改措施。

2、室間質(zhì)量控制目標(biāo)：20__年檢驗科繼續(xù)按時參加衛(wèi)生部和自治區(qū)臨檢中心臨床化學(xué)、血液學(xué)、免疫學(xué)、微生物室和血庫室間質(zhì)量控制活動。力爭所有參加項目均達標(biāo)。

3、血庫配發(fā)血準(zhǔn)確率達到100%，登記完好率100%;成份輸血使用率達到99%;

4、將各室室內(nèi)和室間質(zhì)控結(jié)果納入對科室質(zhì)量考核指標(biāo)，提高檢驗準(zhǔn)確性、將科室化驗差錯率降到最低點。

三、加強儀器設(shè)備管理提高工作效率

1、作好現(xiàn)有各實驗儀器維護和保養(yǎng)工作，要求每一個工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握儀器操作技能、嚴(yán)格按照要求維護和保養(yǎng)儀器，并能對出現(xiàn)各類故障，認(rèn)真研究，積極應(yīng)對，及時解決。保證本室各類儀器正常運行，這樣既節(jié)省維修成本也保證日常檢驗工作進行，提高工作效率。

2、引進新設(shè)備：20__年爭取購進……………

四、增加工作量提高業(yè)務(wù)收入：

1、標(biāo)本量：20__年計劃完成……人次，比20__年完成……人次，增長…%;

2、業(yè)務(wù)收入：20__年計劃完成……萬元，比20__年完成……萬元，增長……%;

3、血庫用血：20__年計劃用血……萬毫升，比20__年完成……萬毫升，增長……%;其中成分輸血率達到99%，(三級甲等醫(yī)院規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為90%)。

五、開展新項目完成科研教學(xué)任務(wù)

1、20__年檢驗科計劃開展新項目有……

2、爭取科研課題立項一項。

3、全科在醫(yī)學(xué)雜志發(fā)表論文5-8篇，其中在統(tǒng)計源和核心期刊發(fā)表論文3篇以上。

4、申報院內(nèi)新技術(shù)新項目……項，爭取獲得院內(nèi)獎項。

5、教學(xué)工作：接受來自__醫(yī)科大學(xué)實習(xí)生臨床實習(xí)，實習(xí)生管理規(guī)范有序。

六、人才培養(yǎng)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1、計劃引進本科生2名、碩士研究生1名，做好引進人員培養(yǎng)工作。

2、全科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)規(guī)范化、制度化。計劃全年舉辦各種形式業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)……次。

3、爭取舉辦區(qū)級或市級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育__1次。

20__年是繼往開來嶄新一年，乘著醫(yī)院新大樓投入使用春風(fēng)，檢驗科全體工作人員愿為醫(yī)院發(fā)展作出自己努力和貢獻，使檢驗科工作更上一層樓!

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇2

1、思想政治方面

積極要求進步，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項方針政策，樹立和堅持正確的世界觀、人生觀、價值觀，積極參加醫(yī)院的各項政治活動和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。堅持政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合，提高自身思想認(rèn)識和服務(wù)技能，牢固樹立服務(wù)意識，大局意識，勇于實踐，敢于創(chuàng)新。樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，想病人之所想，急病人之所急，圍繞我院改革發(fā)展大局，認(rèn)真完成醫(yī)院下達的各項工作任務(wù)……為人作風(fēng)正派，不對人說三道四，不打小報告，不對上級決策妄加評論。顧全大局，和同事能和睦相處，無論是在工作上還是在生活上都能相互關(guān)心，相互幫助。

積極響應(yīng)黨的號召，在部分地區(qū)困難群眾要求幫助時，雖然我的工資也不高，但還是積極伸出援助之手，慷慨解囊。

2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療質(zhì)量方

具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，對待每一個前來檢查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，”全心全意為病人服務(wù)。吃苦耐勞，始終保持積極向上的工作作風(fēng)和勤懇努力的精神狀態(tài)。對不符合檢驗質(zhì)量的標(biāo)本，要求病人重新留取，并和病人說明原因，取得病人的認(rèn)可。對病人提出要求解釋化驗結(jié)果的問題，都能積極配合臨床，按照院里臨床醫(yī)生的要求，不做任何解釋工作。嚴(yán)格組織紀(jì)律觀念，做到早上班，遲下班，不遲到、不早退、不串崗。無接受病人吃請和收受紅包、禮品、回扣的現(xiàn)象，無醫(yī)療事故。對工作中發(fā)現(xiàn)的問題能及時糾正和改正，時刻與各科室保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)兩次因病人標(biāo)本留取有問題，并及時通知到相關(guān)科室，要求重新留取標(biāo)本再做檢驗，避免了差錯事故的發(fā)生。在工作上，注重各種知識的學(xué)習(xí)與積累，堅持獨立思考，大膽實踐，不斷提高綜合素質(zhì)和工作能力。為人正直，心胸坦蕩，堅持追求工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、嚴(yán)要求。業(yè)務(wù)能力比較強，已能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)。

3、業(yè)務(wù)工作和學(xué)習(xí)方面：

積極參加醫(yī)院和科室組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)與回顧，加強自身素質(zhì)的提高。今年下半年在熊老師離開無人帶教，在學(xué)習(xí)和工作任務(wù)比較繁重的現(xiàn)實情況下，能積極主動的配合譚主任和同事按時完成工作，能很好的端正自己的學(xué)習(xí)態(tài)度，從不叫苦叫累。在業(yè)務(wù)工作中，認(rèn)真履行科里的各項規(guī)章制度，一切檢驗操作都嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，時刻以謹(jǐn)慎的工作態(tài)度處理好每一個待檢標(biāo)本，認(rèn)真處理好工作中遇到的疑難問題。對檢測結(jié)果與臨床診斷不太相符的結(jié)果，第一時間向各位老師反映，堅持做到復(fù)查，確保發(fā)出檢驗報告的準(zhǔn)確性，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有利的診斷依據(jù)。嚴(yán)格遵守危急值報告制度，能及時通知臨床醫(yī)師或者病人，為病人的診治爭取時間。工作中任勞任怨，保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。不斷總結(jié)工作，將臨床生化的參考值發(fā)給各個科室，方便各位醫(yī)生和護士。

面對新形勢、新機遇、新挑戰(zhàn)，能夠清醒地認(rèn)識到強練內(nèi)功才是生存之道，因此在工作之余努力學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，積極參加本學(xué)科的各種學(xué)習(xí)講座、網(wǎng)上繼續(xù)教育等，學(xué)習(xí)最新知識、新進展……爭取明年檢驗技師的考試。

四、工作中存在的主要問題

只注意認(rèn)真做好自己的工作，為領(lǐng)導(dǎo)分憂不夠，對同事幫助不足。有時工作不夠細(xì)致，存在急躁情緒，開拓創(chuàng)新不夠在總結(jié)成績的同時，本人認(rèn)為在以下方面還做得不夠：近一段時間的學(xué)習(xí)有所放松，強調(diào)明年要職稱考試的問題，放松了思想改造。有時在工作比較忙的情況下，會表現(xiàn)出急躁情緒，給工作帶來了一些負(fù)面影響，考慮還不夠仔細(xì)，工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在新的一年里，我一定高度重視實踐和理論學(xué)習(xí)，進一步堅定理想信念，發(fā)揚理論聯(lián)系實際的學(xué)風(fēng)，邊學(xué)習(xí)，邊總結(jié)，邊提高，解決工作中的實際問題，力求在學(xué)習(xí)的質(zhì)量上有新的提高。時時處處看到自己的不足，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，努力做好各項工作。要努力加強個性修養(yǎng)和黨性鍛煉、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、樹立良好的公仆形象。虛心向老同志學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，取人之長補已之短，爭取在新的一年里以更加飽滿的熱情，投入到新的工作中去，迎接新的挑戰(zhàn)，爭取做出更加優(yōu)異的成績。

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇3

光陰似箭，充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年即將結(jié)束。我院產(chǎn)房出生人數(shù)____人，自然分娩人數(shù)__x人，剖宮產(chǎn)__x人，難產(chǎn)__人，胎頭吸引__人，臀位助產(chǎn)x人，成功搶救產(chǎn)后出血產(chǎn)婦9例，胎心監(jiān)護____人，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在過去一年里，在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我堅持以病人為中心的服務(wù)理念，以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和主動積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中。在踏實地學(xué)習(xí)與產(chǎn)房護理工作中，在獲得病員廣泛好評的同時，也得到各級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，順利完成了__年的工作任務(wù)。現(xiàn)就將我本年各方面的表現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

一、思想道德、政治品質(zhì)方面：

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過網(wǎng)絡(luò)、雜志、報紙積極學(xué)習(xí)政治理論。尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動地學(xué)習(xí)婦產(chǎn)科產(chǎn)房護理專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。在醫(yī)療護理實踐過程中，服從命令，聽眾指揮，規(guī)范操作。嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，積極參加醫(yī)院和科室組織的各項活動。

二、專業(yè)知識、工作能力方面：

1、在工作態(tài)度方面，我本著把工作做的更好，積極圓滿的完成本職工作這樣一個目標(biāo)，在日常工作中，我要求自己認(rèn)真接待每一位病人，把每一位病人都當(dāng)成自己的朋友，親人，能夠做到換位思考別人的苦處。每次走進病房，我都利用有限的時間不遺余力的鼓勵產(chǎn)婦，耐心的幫他們了解情況、建立信心;堅持查對制度，做到班班查對，病人床頭交接的原則。

2、在能力提升方面，我要求自己嚴(yán)格遵守我院的規(guī)章制度，時刻注重學(xué)習(xí)掌握三基(基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能)，堅持三嚴(yán)(嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法)。每月我們都會組織進行兩次理論培訓(xùn)和考核及基礎(chǔ)操作和專業(yè)知識考核工作，讓每位助產(chǎn)人員真正掌握所學(xué)知識。

3、在醫(yī)療防范方面，我嚴(yán)格按手術(shù)室要求規(guī)范產(chǎn)房，按規(guī)定做好空氣細(xì)菌培養(yǎng)，消毒液檢測，器械物品細(xì)菌培養(yǎng)，強化助產(chǎn)室手衛(wèi)生。規(guī)范接生操作，強化無菌操作規(guī)程，預(yù)防會陰切開感染及新生兒的感染，無差錯事故發(fā)生。

三、學(xué)習(xí)、生活方面：

我非常喜歡馬云的一句話，他說：一個人的胸懷，是被委屈撐大的。在醫(yī)務(wù)工作中，常常會遇到被病人或其家屬誤會的事情，那種委屈常常會令人傷心退縮。隨著工作經(jīng)歷的增長，經(jīng)歷的事情越來越多，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，抵抗委屈的能力也越來越強了。以前覺得委屈的事，現(xiàn)在看來，都算不上了。憑著成為一名國優(yōu)國標(biāo)白衣天使的目標(biāo)和對知識的強烈追求，我嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研，勤奮好學(xué)，基本上掌握了婦產(chǎn)科一些專業(yè)知識和技能，做到了理論聯(lián)系實際。除專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意拓展自己的知識面，廣泛的涉獵其他學(xué)科的知識，提高自身的思想文化素質(zhì)。同時，在生活上堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和良好的作風(fēng)，養(yǎng)成了良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理。為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，能與同事和睦相處，積極參加各項活動，不斷的豐富自己的閱歷。

在過去的一年中，我感謝院領(lǐng)導(dǎo)給予我的指導(dǎo)和關(guān)心，感謝每一位和我共事的同事。感謝你們的善待，感謝和你們有這樣相逢相知相處的緣分，感謝你們的善良和美好，感謝你們讓我生活在這樣一個溫暖的大家庭!希望來年，我們?nèi)匀荒軌驑s辱與共，共同感覺感受生命和生活的美好美麗，共同去創(chuàng)造一個更加燦爛的未來!

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇4

一、指導(dǎo)思想：

建立一切以“愛母、愛嬰”為中心的服務(wù)思想，堅決貫徹落實“雙十條”。

二、總體目標(biāo)：

鞏固愛嬰醫(yī)院成果，創(chuàng)建“母嬰平安醫(yī)院”。

三、具體措施：

(一)完善鞏固愛嬰醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

為了保障愛嬰醫(yī)院工作扎實有序地開展。經(jīng)醫(yī)院院委會研究決定繼續(xù)由劉勇院長擔(dān)任愛嬰醫(yī)院管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，愛嬰醫(yī)院辦公室、愛嬰醫(yī)院技術(shù)指導(dǎo)小組的人員進行相應(yīng)地調(diào)整并制定相關(guān)的工作職責(zé)。

(二)加強愛嬰醫(yī)院日常工作的環(huán)節(jié)管理

1、加強產(chǎn)科、新生兒科等各項工作的落實，堅持工作人員持證上崗(必須持有母嬰保健證和執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)護士證)，杜絕無證上崗。落實好三級醫(yī)師查房制度，抓好病歷質(zhì)量。嚴(yán)格掌握剖宮產(chǎn)指征，降低剖宮產(chǎn)率，加強危重病人及新生兒窒息相關(guān)知識的培訓(xùn)，定期檢查搶救設(shè)備使其處于良好的備用狀態(tài)，配齊

各種搶救藥品，降低孕產(chǎn)婦及嬰幼兒死亡率。

2、爭取落實好“五個堅持”、“一個提高”、“一個降低”：

“五個堅持”：堅持好早接觸、早吸吮、早開奶;堅持母嬰同室;堅持對醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)及對孕、產(chǎn)婦開展健康教育;不準(zhǔn)在醫(yī)院接受奶粉商的饋贈，不準(zhǔn)在醫(yī)院范圍內(nèi)張貼嬰兒奶粉廣告和使用宣傳代乳品的物品。

“一個提高”：提高住院期間及出生后6個月的母乳喂養(yǎng)率。

“一個降低”：逐年降低剖宮產(chǎn)率。

3、加強產(chǎn)房、新生兒科病房的感染控制：

設(shè)置產(chǎn)房和隔離產(chǎn)房，嚴(yán)格實行消毒隔離制度，嚴(yán)格控制入產(chǎn)房人數(shù)，對隔離孕婦按要求對產(chǎn)房進行擦拭和消毒;新生兒恒溫箱按規(guī)程進行消毒與管理;對嬰兒淋浴用具做到一用一消毒，使用一次性用品，淋浴完畢進行紫外線空氣消毒。

4、加強產(chǎn)前門診工作及孕婦學(xué)校的建設(shè)

(1)產(chǎn)前檢查必須由獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證的醫(yī)師承擔(dān)，為孕、產(chǎn)婦及家屬做好母乳喂養(yǎng)的健康教育，要求工作人員做好母乳喂養(yǎng)知識宣傳，新來院經(jīng)過產(chǎn)前檢查的孕婦在孕32周后必須接受2次以上有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的咨詢，由產(chǎn)科門診組負(fù)責(zé)并落實。

(2)深化門診工作，對問題__進行有效的指導(dǎo)并落實糾正措施，確保分娩后母乳喂養(yǎng)能順利實施。

(3)繼續(xù)落實好母乳喂養(yǎng)咨詢門診，開通__，對產(chǎn)婦在母乳喂養(yǎng)中存在的問題給予及時指導(dǎo)。

(4)做好__的咨詢監(jiān)測工作，預(yù)防母嬰傳播。

(5)加強孕婦學(xué)校工作，孕婦學(xué)校環(huán)境溫馨舒適，努力拓寬授課內(nèi)容，根據(jù)孕前期、孕中期、孕晚期、產(chǎn)褥期及新生兒期的特點與保健教育知識，每月28日授大課一次，滾動循環(huán)，并做好登記。

(三)加強母乳喂養(yǎng)措施的落實

1、大力宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，將母乳喂養(yǎng)的好處制成宣傳資料，圖片及電教片融入日常生活中，使之通俗易懂，易于推廣落實。

2、在硬件建設(shè)上予以高度支持，完善配奶間，添置電冰箱、微波爐及教學(xué)用的娃娃及__模型。

3、認(rèn)真落實愛嬰醫(yī)院的相關(guān)制度：如《促進母乳喂養(yǎng)成功的十條措施》《國際母乳代用品銷售手則》及本院的《母乳喂養(yǎng)規(guī)定》等。

4、制定母乳喂養(yǎng)復(fù)訓(xùn)和培訓(xùn)計劃：

(1)產(chǎn)科、兒科在職人員每年完成3小時以上有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的復(fù)訓(xùn)。

(2)重點科室(產(chǎn)科、新生兒科)在完成醫(yī)院8小時以上的培訓(xùn)外，由各科技術(shù)指導(dǎo)組再行強化技能培訓(xùn);

(3)產(chǎn)科、兒科新上崗醫(yī)護人員由科主任、護士長講課，時間不少于18小時;

(4)其他科室科室新上崗人員及進修、實習(xí)生的培訓(xùn)時間由醫(yī)務(wù)科、護理部安排，時間不少于8小時;

(5)在完成普訓(xùn)和重點培訓(xùn)后，進行考試考核，成績與科室獎金掛鉤，專題合格者方能上崗。

5、產(chǎn)嬰?yún)^(qū)每日進行母乳喂養(yǎng)公休座談會一次，責(zé)任護士指導(dǎo)每個產(chǎn)婦掌握正確的哺乳技巧。內(nèi)容：講課、放錄像、發(fā)宣傳小冊子、角色扮演、個別咨詢。

6、將有關(guān)愛嬰醫(yī)院管理相關(guān)規(guī)定或母乳喂養(yǎng)知識納入產(chǎn)科、新生兒科的入院告知書、護理常規(guī)、護理記錄、崗位職責(zé)、環(huán)節(jié)質(zhì)控、健康宣教等內(nèi)容中。

7、有專人負(fù)責(zé)隨訪工作，設(shè)24小時服務(wù)，承擔(dān)母乳喂養(yǎng)知識的咨詢工作并做好記錄。

8、制定有關(guān)母乳喂養(yǎng)工作的各項工作常規(guī)和制度，重點科室(產(chǎn)科、新生兒科)人員要求掌握并按照制度與常規(guī)實施，護理部隨機抽查，并做好記錄。

9、積極開展新生兒疾病篩查和聽力篩查，篩查率達規(guī)定要求。

10、及時更新母乳喂養(yǎng)的知識，在婦產(chǎn)科、兒科門診、產(chǎn)科、兒科病房張貼“雙十條”及醫(yī)院母乳喂養(yǎng)的措施宣傳標(biāo)語、版畫等，打印有關(guān)母乳喂養(yǎng)知識的健康教育處方發(fā)放給孕、產(chǎn)婦。

11、制定有效的監(jiān)督評價機制，實行獎懲分明，愛嬰醫(yī)院管理領(lǐng)導(dǎo)小組不定期進行督導(dǎo)檢查，提出整改措施并組織落實。

(四)產(chǎn)房增設(shè)導(dǎo)樂式分娩、嬰兒撫觸、嬰兒游泳、開展早吸吮，嬰兒隨母親在產(chǎn)房觀察2小時后同步進入母嬰同室，由護理部產(chǎn)房技術(shù)指導(dǎo)組負(fù)責(zé)。

(五)在接受上級復(fù)核的基礎(chǔ)上進一步完善各項工作，隨時準(zhǔn)備接受上級愛嬰醫(yī)院復(fù)核。

醫(yī)院年終工作總結(jié)范文精選篇5

作為一名醫(yī)院__，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

二、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、__和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

三、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。