在現(xiàn)實生活中，有些總結，談到存在的不足和問題時，突出的毛病是寫得空泛、抽象。以下是小編給大家?guī)淼膸灼ｋU公司客服部年終工作總結，供大家參考借鑒。

　　保險公司客服部年終工作總結1

　　20XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

　　一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　20XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

　　二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

　　1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20XX年的工作如何進行改進做如下安排：

　　(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20XX年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

　　(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

　　2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

　　3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

　　客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽"1+N"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

　　記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，"簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家"?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

　　保險公司客服部年終工作總結2

　　20XX年是人保財險股份制改革上市后的第二個年度。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領導下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。

　　20XX年，我司實收毛保費****萬元，同比增長*%，已賺凈保費***萬元，凈利潤***萬元，賠付率為**%。較好地完成了上級公司下達的任務指標。

　　一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業(yè)務工作

　　1、計劃落實早、措施

　　20XX年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。

　　在制定全年任務時充分考慮險種結構優(yōu)化和業(yè)務承保質(zhì)量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

　　2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”

　　今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務工作的重中之重，在抓業(yè)務數(shù)量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務。

　　一是確保續(xù)保業(yè)務及時回籠，我們要求各業(yè)務部門按月上報續(xù)保業(yè)務臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務，大大減少了業(yè)務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。

　　二是與地方政府有關部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務不穩(wěn)定因素。

　　三是已失業(yè)務不放棄。我們不僅對20XX年業(yè)務臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務內(nèi)勤把20XX年展業(yè)過程中流失的業(yè)務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關。

　　3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

　　**地區(qū)現(xiàn)有10家(中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務和短期健康險業(yè)務的保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險)在我縣爭奪業(yè)務，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務戰(zhàn)：

　　一是做好地方政府主要領導工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對**地方經(jīng)濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領導一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

　　二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。

　　三是服務更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。五是按照向社會服務承諾和行業(yè)禁令，嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。

　　4、以分散性業(yè)務為突破口，加大市場占有面

　　根據(jù)**當前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產(chǎn)保險、學生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們代理摩托車保險業(yè)務;同時與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學平險業(yè)務有所突破。

　　5、開展勞動競賽，促進“兩險”業(yè)務健康成長

　　今年以來，我們根據(jù)上級公司有關競賽要求，積極配合開展了首季度“歲歲如意”賀歲保險、“幸福家庭”、“合家歡樂”等勞動競賽活動，并自行組織了摩托車、責任險、意外險等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團結奮進的業(yè)務發(fā)展氛圍。特別是在年末開展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財險滑坡和年末保源少的劣勢情況，合理分解目標，層層落實，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個人家庭，一筆筆、一份份，最終以140%的好成績超額完成市公司下達的任務。

　　6、狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高。

　　公司從狠抓第一現(xiàn)場的查勘率入手，堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

　　一是堅持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量;

　　二是堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，以進一步提高服務水平;

　　三是加強考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理，決不姑息;四是積極做好防災防損工作。在分管領導的負責下，防理部門主動與各業(yè)務部門聯(lián)系，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會同相關業(yè)務部門對預案執(zhí)行情況進行檢查落實，對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施，以減少損失，增強防范風險的能力。我們先后到有安全隱患的**紙業(yè)、**藥業(yè)、**公司等重點客戶單位幫助整改隱患，制訂防災預案，深受客戶的好評，收到良好的社會效果。

　　二、調(diào)整經(jīng)營思路，強化創(chuàng)新意識，提高公司效益水平

　　今年我司在抓好效益型險種業(yè)務的同時，認真梳理“垃圾”業(yè)務，對往年賠付率高于100%的劣勢險種堅決予以放棄，對賠付率較高但仍存在一點利潤空間的險種選擇性承保。去年我司農(nóng)險、養(yǎng)殖業(yè)保險賠付率高達106%，我司從大局出發(fā)，堅決的暫停該險種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險存在保險費低，保障范圍大、保險金額高的經(jīng)營風險，特別是遇到洪澇災害、被盜的事件，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā)，對該險種的承保范圍、承保條件進行了嚴格的限制。在注重各險種效益發(fā)展的同時，我們改變以往的經(jīng)營套路，***廠車險業(yè)務屬于我司續(xù)保業(yè)務，續(xù)保時間為9月份，但今年多家保險公司對此業(yè)務虎視眈眈，介入競爭，企圖分羹，為保證萬無一失，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險公司措手不及，穩(wěn)固了業(yè)務的發(fā)展。**紙業(yè)有限公司保險業(yè)務一直以來是我司囊中之物，續(xù)保是在11月份，公司經(jīng)理室知道一旦提前續(xù)保，當年不僅會損失幾萬元保險費，也加大了下半年的業(yè)務壓力，但為了彌補上半年因丟棄“垃圾”險種而帶來的業(yè)務缺口，更好的調(diào)整序時業(yè)務結構，更多的實現(xiàn)已賺凈保費，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險業(yè)務。我司這些工作是適應股份制改革后經(jīng)營工作新形勢的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實驗性思路。

　　保險公司客服部年終工作總結3

　　20XX年是中國保險業(yè)發(fā)展具有重要意義的一年。這一年，國務院制定頒發(fā)了《國務院關于保險業(yè)發(fā)展的若干意見》，這是黨中央、國務院在新形勢下為支持保險業(yè)加快改革發(fā)展做出的一項重大決策，是中國保險業(yè)發(fā)展史上的一個里程碑。也是我公司面對新變化、落實新機制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。一年來,在公司黨委、總經(jīng)理室的正確領導下，公司全體員工上下一致，團結協(xié)作，積極進取,奮力拼搏，取得了可喜的經(jīng)營業(yè)績,各項指標均創(chuàng)歷史新高。

　　20XX年，我公司實收保費****萬元，完成年計劃的****%，同比增長****%，已賺凈保費****萬元，凈利潤****萬元，賠付率(香港口徑)為****%。較好地完成了上級公司下達的各項任務指標。

　　一、全年總體業(yè)務經(jīng)營情況

　　(一)保費收入情況

　　從險種情況看，機動車輛險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****%，同比增長****%，企財險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****%，同比增長****%，責任險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****%，同比增長****%，貨運險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****%，同比增長****%，意外險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****4%，同比增長****%，家財險實現(xiàn)保費收入****萬元，完成年計劃的****%，同比下降****%。

　　全年實現(xiàn)已賺凈保費****萬元。車險占比****%，非車險占比****%。

　　(二)賠付情況

　　全年共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比增長****%，簡單賠付率****%，同比下降****個百分點。

　　從險種來看，機動車輛險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比增長****%，簡單賠付率****%，同比下降****個百分點。企財險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比增長****%，簡單賠付率****%，同比增長****個百分點。責任險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比下降****%，簡單賠付率****%，同比下降****個百分點。貨運險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比下降****%，簡單賠付率****%，同比下降****個百分點。意外險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比上升*****%，簡單賠付率****%，同比上升****個百分點。家財險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比下降****%，簡單賠付率****%，同比增長****個百分點。其他險共處理各類已決賠案****件，支付各類賠款****萬元，同比下降****%，簡單賠付率****%，同比增長****個百分點。

　　二、圍繞目標，狠抓落實，加快業(yè)務發(fā)展

　　1、積極調(diào)整工作思路，細化工作目標

　　年初，公司總經(jīng)理室就針對上一年公司保費收入情況進行了綜合分析，主動調(diào)整了工作思路，將分公司下達的各項任務指標按產(chǎn)品線進行層層分解，做到層層把關，實行問責制度，利用每周的晨會、周末例會將公司的計劃具體落實情況進行通報和整理、分析，有效地保證了全年計劃的最終實現(xiàn)。公司在制定全年任務時充分地考慮到險種結構優(yōu)化和業(yè)務承保質(zhì)量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

　　2、鞏固既有市場份額，實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展

　　20XX年，公司把穩(wěn)固車險和家庭財產(chǎn)保險，大力發(fā)展責任意外險作為全年工作的重點來抓，在抓業(yè)務數(shù)量的基礎上，堅決地丟棄賠付率較高的業(yè)務，第一，確保續(xù)保業(yè)務及時到位，我們要求各業(yè)務部門按月上報續(xù)保業(yè)務臺帳，由總經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關。在業(yè)務上實行每周通報的機制，從而有效地鞏固了原有業(yè)務，大大減少了業(yè)務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。第二，同滿洲里市政府有關部門加強公關，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門建立友好合作關系，請他們幫助收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務不穩(wěn)定因素。第三，不輕易放棄丟失的業(yè)務。我們不僅對2005年業(yè)務臺賬做到筆筆清晰，并要求把2005年展業(yè)過程中流失的業(yè)務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，并由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。第四，大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使得展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。

　　針對滿洲里口岸進口貨物的報關、報檢、保險、銀行、貨物運輸、倉儲等逐項業(yè)務由代理公司來完成的特點，我們提前做好了收貨人的工作，并注重同代理公司的保險代理工作，首先建立了與代理公司合作關系，將業(yè)務集中起來管理，以便更好地做內(nèi)地客戶工作，今年我們與5家代理公司簽定保險代理協(xié)議，避免了業(yè)務上出現(xiàn)較大的波動，為貨運險保費的穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎。

　　3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

　　滿洲里地區(qū)現(xiàn)有3家(人保財險、平安產(chǎn)險、太平洋)經(jīng)營非壽險業(yè)務的公司，而滿洲里地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模較小，我公司面對外部競爭所帶來的業(yè)務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領導工作。公司總經(jīng)理多次向市委、市政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟建設的支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，不僅使市委、市政府對我公司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務于他們，給予了充分的肯定。真實的讓市委、市政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了政策上的傾斜。二是服務更加人性化、親密化，公司總經(jīng)理室成員年初就對市屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，定期進行回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。三是要求所有中層干部走出辦公室，實行全員展業(yè)，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供全方位服務。四是按照服務承諾和行業(yè)禁令，嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。

　　4、全力拓展車險市場

　　20XX年滿洲里公司車險業(yè)務經(jīng)歷了不平凡的一年，車險經(jīng)營面臨的形式十分嚴峻，機遇與挑戰(zhàn)并存。從保險業(yè)內(nèi)部看：一是實行新的監(jiān)管政策，由此引發(fā)各公司產(chǎn)品和銷售策略的調(diào)整。二是競爭主體不斷增強，市場中規(guī)范與混亂并存。三是強制保險于7月1日實施后為車險發(fā)展提供機遇的同時，競爭態(tài)勢和市場格局將難以預計。尤其是7月1日前，同業(yè)公司為了搶占車險市場，不惜靠高返還、低費率、低價格、降低承保條件等手段來搶奪和爭取客戶群體，當時車險市場完全處于無人管理的狀態(tài)，給我公司車險業(yè)務帶來嚴重的沖擊。在認真細致地分析了市場情況后，總經(jīng)理室制訂了公司2013年車險業(yè)務發(fā)展目標：首先;堅持效益優(yōu)先的原則，加大力度控制保險費率的上升，實行新車業(yè)務以及續(xù)保業(yè)務同時進行的展業(yè)原則，不斷提高承保質(zhì)量，轉(zhuǎn)變原有的思想觀念、不斷開拓創(chuàng)新適合自身經(jīng)營特點的企業(yè)理念。同時，在對市場進行調(diào)研后科學、細致地做好了市場定位，爭取第一時間掌握市場信息的變化，依靠我公司的品牌強勢來贏得市場。

　　5、注重提高理賠和防災防損的質(zhì)量

　　20XX年，滿洲里市分公司各險種結案天數(shù)為47、08天,件數(shù)結案率****%;立案件數(shù)****件,立案率****%,立案天數(shù)(出險時間)****天,立案天數(shù)(報案時間)****天。

　　取得這樣的成績主要是源于公司針對車險業(yè)務發(fā)展的新態(tài)勢，制訂了全新的量化考核辦法。公司在年初就明確了理賠案卷在崗位的流轉(zhuǎn)時間，并且按月、按季度實行考核，嚴格落實獎懲制度，這在一定程度上提升了了在職員工的責任心，使案卷的流轉(zhuǎn)速度有了明顯的提高。另外，我們還制訂了1000元以下案卷快捷服務流轉(zhuǎn)程序，在一定程度上加快了結案速度。在估損、定損工作上，公司堅決地執(zhí)行了分公司的賠案核損辦法進行，對核損過程中出現(xiàn)的問題，進行了徹底的糾正。

　　20XX年，滿洲里市分公司案發(fā)件數(shù)明顯要高于往年，首先，因為滿洲里地區(qū)道路基礎設施建設落后于經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，路況較差，導致車險案發(fā)件數(shù)有所上升。其次，是由于地區(qū)的特殊性，我公司的責任意外險占比較大，因此發(fā)生的賠案相對增多，這也是發(fā)生賠案數(shù)上升的一個原因。針對案件發(fā)生數(shù)量增多的情況，我們也采取了一些應對措施，爭取提高賠案的質(zhì)量：一是配合交警部門共同進行路檢，整頓超員、超載現(xiàn)象，杜絕交通隱患。二是冬季到來后，利用防災資金清除冰雪路面，力爭減少交通事故發(fā)生的幾率。三是查勘上堅持“第一現(xiàn)場”的到位率，堅持實事求是的工作原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，全年第一現(xiàn)場到位率達到91、28%。同時，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人定損，限時賠付。在責任意外險方面，公司專門設立了一名醫(yī)療代表，并與定點醫(yī)院實現(xiàn)了雙向互動、定時反饋信息的良好機制。并且對醫(yī)療理賠做出了承諾，在接到理賠報案后，將在24小時內(nèi)與報案客戶聯(lián)系，為客戶提供最方便、快捷后期服務。通過這些措施的實施，公司年結案速度達到95、81%。四是加強考核、加大督查力度。對理賠過程中出現(xiàn)各種問題一經(jīng)查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理，決不姑息;五是積極做好防災防損工作。在分管領導的負責下，理賠部門主動與各業(yè)務部門聯(lián)系，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會同相關業(yè)務部門對預案執(zhí)行情況進行檢查落實，對可能出現(xiàn)的問題及時采取措施，以減少損失，增強防范風險的能力。我們先后到有安全隱患的重點客戶單位幫助整改隱患，制訂防災預案，深受客戶的好評，收到良好的社會效果。

　　三、強化創(chuàng)新意識，提高公司效益水平

　　正是由于我司員工勇于承擔重任，善于開動腦筋，充分調(diào)動積極性和創(chuàng)造性，做到人人有擔子，個個有責任，因而，在強大的外部競爭中，我司沒有丟失任何陣地，市場份額較去年有所增加，達到95%以上，鞏固了我司財險市場的主導地位。尤其是在財產(chǎn)險方面：一是積極尋找新的業(yè)務增長點，通過努力在大元公司擴大規(guī)模、機場投入使用、農(nóng)行代理業(yè)務的擴大等幾個項目的基礎上新增保費近40萬元，二是員工每人都積極發(fā)揮自身的公關能力，一年來新增個人保費近200萬元，三是根據(jù)我市口岸特點，在我市新建的木材加工廠日益增多，形成新的保險消費群體，我公司適時推出了相關政策和承保管理規(guī)定;四是加強兼業(yè)代理、個人代理渠道建設，用兼業(yè)代理單位的行業(yè)特性，有范圍有尺度地鞏固和拓展業(yè)務，建立良好的激勵機制，促進個代營銷人員拓展新業(yè)務等等措施增收保費。五是針對經(jīng)營主體的增加，市場競爭日益激烈和目前競爭手段主要體現(xiàn)在費率水平上的實際情況，我司有計劃的制定了嚴格的費率使用優(yōu)惠辦法，既實現(xiàn)了費率市場化的需求，又嚴格控制了費率自由化現(xiàn)象的發(fā)生。同時通過險種上的創(chuàng)新，服務上的提升，使得我司在財產(chǎn)險市場競爭中保持優(yōu)勢。

　　四、健全和完善考核機制，突出業(yè)務重點

　　面對日益激烈的競爭形式，滿洲里市分公司積極吸取過去工作中經(jīng)實踐檢驗的經(jīng)驗，對現(xiàn)有的保源進行網(wǎng)絡化管理，建立了一整套客戶公關制度和條例，在與客戶洽談業(yè)務的同時也提升了公司的管理水平，使各項制度進一步得到完善。上半年我們按照上級公司有關規(guī)定引進和采用了科學的管理體系，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中嚴格地按照上級公司頒布的相關規(guī)定，主動地將其應用到實踐工作當中，嚴格把關，認真審核，使我公司在上級公司組織的業(yè)務臺帳專項檢查、單證管理驗收、理賠業(yè)務專項檢查等多項檢查中得到了分公司的好評。

　　今年，公司總經(jīng)理室在下達全年任務計劃時，遵循效益第一、長期盈利的經(jīng)營績效考核原則，努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變，力爭將保險業(yè)務做大、做強，因此加大了對賠付率和費用指標的考核力度，堅持低成本發(fā)展，可持續(xù)經(jīng)營的新理念，把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤，徹底打破“只重保費、不重質(zhì)量”的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，實行新的考核機制，拿出個人薪酬的三成作為此項考核的浮動工資，從而為全體員工樹立經(jīng)營效益第一的觀念，確保了資源的有效配置和盈利空間的大幅度提升。

　　五、進一步加強隊伍建設，全面塑造企業(yè)外部形象

　　1、加強思想政治教育活動

　　在精神文明建設過程中，我司一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持中心組牽頭下的黨組織日常學習，今年以來，我們進行了黨的十六屆六中全會精神的學習，通過學習，進一步端正和提高了領導班子思想和認識，增強了政治敏銳性。

　　2、堅持以人為本,誠信經(jīng)營,增強企業(yè)活力。

　　公司黨委?？偨?jīng)理室高度重視員工的隊伍建設,堅持以人為本,切實維護員工的利益,關心員工的成長,尊重員工的首創(chuàng)精神,為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間。一年來,公司多次組織全體員工認真學習中央有關建立社會主義和諧社會的文件精神,大力倡導誠信原則,提高信用意識,改變了以往重業(yè)務輕思想的情況;公司總經(jīng)理室還要求全體員工,在做業(yè)務時要對客戶負責,不能夸大保險的功能,只要承諾了,保險責任發(fā)生,該賠的一定要賠,否則保戶就會流失,市場就會喪失。在公司總的思想指導下,全體員工上下一致,齊心合力,公司的面貌大為改觀,呈現(xiàn)了人性化,以人為本的和諧的現(xiàn)代企業(yè)。

　　3、利用媒體的輿論導向塑造公司形象

　　公司借助交強險、06版商業(yè)車險頒布、實施之際，組織全體員工在市繁華路段開展集中宣傳。在宣傳現(xiàn)場設立咨詢臺，接受群眾咨詢。發(fā)放宣傳單，播放交強險宣傳廣播，向車輛、行人散發(fā)交強險，我公司新車險產(chǎn)品以及奧運會門票抽獎活動等相關材料。還通過電視臺《滿洲里新聞》電視欄目以及《滿洲里報》、調(diào)頻臺等新聞煤體，以交強險實施為主題進行宣傳。同時對我公司的宣傳活動、配套產(chǎn)品及服務措施進行全面報道。提高了市場認知度，收到了良好效果。

　　六、經(jīng)營中存在的問題

　　公司各項工作雖然取得了一定的成績，完成了分公司下達的各項指標任務，各項基礎管理工作也有很大進步，但工作中仍然存在著一些問題

　　1、公司疲于市場競爭和業(yè)務發(fā)展，對理論學習和業(yè)務學習有所放松。

　　2、滿洲里雖然是口岸城市，但是因為特殊原因致使第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值所占的比重偏低，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對單一化，難以形成新的業(yè)務增長點，面對未來的市場競爭壓力，少部分員工有思想惰性，缺乏市對市場發(fā)展前瞻性。

　　3、加快完善非車險業(yè)務的發(fā)展，使之形成應有的規(guī)模效益，今后的工作中公司將認真分析非車險目標市場，積極尋求對策，加強各類新險種的宣傳，積極開展靈活的營銷策略，進一步拓展個人代理營銷、兼業(yè)代理營銷，提高展業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)，以調(diào)動員工的積極性。制定相應的激勵政策，促進非車險業(yè)務的快速發(fā)展。

　　七、20XX年的基本工作思路

　　隨著市場變化和競爭的激烈，就滿洲里地區(qū)而言，要牢牢地把握市場的主動權，必須加強爭奪市場的力度和加快搶占市場的速度。

　　一是轉(zhuǎn)變思想觀念，要認真領會國務院23號文件的精神，牢固樹立科學發(fā)展觀，把思想統(tǒng)一到中央經(jīng)濟工作會議精神上來，認真分析和研究公司現(xiàn)有的險種結構、代理業(yè)務與直銷業(yè)務的結構，采取切實有效措施，實現(xiàn)業(yè)務又好又快發(fā)展;適應股份制改革后新的管理模式和展業(yè)模式，繼續(xù)加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數(shù)據(jù)管理，引入激勵機制，全面調(diào)動員工的積極性和主動性。

　　二是正確處理規(guī)模與效益、當前與長遠、做大和做強的關系，加強整體公關力度，注重業(yè)務承保質(zhì)量，以最快速度和最優(yōu)的質(zhì)量挑選并占領市場。同時要增強主動性，用創(chuàng)新的意識來解決前進道路上遇到的困難和問題,牢固樹立“效益第一”意識，提高發(fā)展質(zhì)量，增強盈利能力。

　　三是繼續(xù)加強與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通，爭取他們的協(xié)助，努力提高機動車輛、學幼險、雇主責任險、醫(yī)療責任險的承保率。

　　四是強化理賠服務工作。努力提高現(xiàn)場查勘率，采取人性化服務，區(qū)別對待，加快理賠速度，提高服務質(zhì)量，改善外部展業(yè)環(huán)境。

　　五是針對競爭，密切注意同行業(yè)發(fā)展舉措，加大公關力度，采取積極有效的方法，參與競爭，鞏固原有險種的市場份額，積極拓展新業(yè)務、新保源。

　　20XX年，在分公司的正確領導和全體員工的共同努力下，我公司做了一些工作也取得了一些成績，2014年，滿洲里市分公司將會認真領會上級公司的精神，實現(xiàn)速度、規(guī)模、效益同步發(fā)展，為未來鑄就更加輝煌的業(yè)績，為做大、做強公司保險事業(yè)而努力奮斗。

　　保險公司客服部年終工作總結4

　　20XX年，對于我來說是艱辛的一年，也是收獲的一年，是生命改變的一年，也是心滿意足的一年。有壓力困難，有低谷煎熬，有拼搏奮戰(zhàn)，有皆大歡喜，這一年的工作糾結輾轉(zhuǎn)而又碩果累累，這一年的生活也是精彩紛呈而又收獲匪淺?？偨Y反思自己的2014年，更多的是成長、收獲、幸福、感恩、淡定。

　　一年來，xxxx保險公司在省市公司正確領導下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務取得了突破性進展。今年各項工作健康順利發(fā)展。下面結合我的具體分管工作，談談這一年來的成績與不足。

　　一、工作思想

　　積極貫徹省市公司關于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務實求效，勇爭一流，進一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的xx保險市場，強化核心競爭力，開展多元化經(jīng)營，經(jīng)過努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為xxxx保險公司的持續(xù)發(fā)展，做出了應有的貢獻。全方面加強學習，努力提高自身業(yè)務素質(zhì)水平和管理水平。

　　二、業(yè)務管理

　　根據(jù)市公司下達給我們的全年銷售任務，制定各個周、月、季度、年銷售計劃。制定計劃時本著實事求是、根據(jù)各個險種特點、客戶特點，可實現(xiàn)的目標。在目標確定之后，我本著“事事落實，事事督導”的方針，通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保目標計劃的順利完成。

　　三、在工作中存在的問題。

　　在這一年中，存在著良多不足之處，如在面對千頭萬緒工作中，未能總結出積極有效、簡捷明了的工作方式，缺少對保險實踐與業(yè)務知識的深刻懂得。在今后的工作中，我會更加積極盡力提高自己，一直總結教訓教訓，讓自己的不懈努力發(fā)明應有的價值。同時，在工作中如有錯誤的處所，還需領導批駁指出。

　　總之，一年來，我嚴于律己、克己奉公，在思想上提高職工的認識，行動上用嚴格的制度規(guī)范，公司員工以不斷發(fā)展建設為己任，銳意改革，不斷創(chuàng)新，規(guī)范運作，取得了很大成績。新的一年即將到來，保險市場的競爭將更加激烈，公司要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢，必須進一步解放思想，更新觀念，突破自我，逐漸加大市場營銷力度。新的一年我將以飽滿的激情、以百倍的信心，迎接未來的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺階。我相信，在上級公司的正確領導下，在全體員工的共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，我們公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!