如何與家長(zhǎng)有效溝通
咨詢師在和家長(zhǎng)溝通時(shí)，看上去成交有戲了，但是難免總會(huì)有障礙，不幸卡住了;家長(zhǎng)告訴你，暫時(shí)還不能立刻做出答復(fù)。用一個(gè)你聽了幾百遍的理由來(lái)打發(fā)你，“我還要回去商量一下，到時(shí)再答復(fù)你。”不幸的是，面對(duì)這樣的理由，你毫無(wú)辦法，這真的很令人沮喪，你覺(jué)得自己表現(xiàn)完美，就快登上山頂，結(jié)果忽然便墜入了谷底。面對(duì)家長(zhǎng)已經(jīng)上門咨詢確遲遲不肯繳費(fèi)，我們應(yīng)該怎么辦呢?下面是小編為大家收集關(guān)于如何與家長(zhǎng)有效溝通，歡迎借鑒參考。
1、優(yōu)化你的說(shuō)辭
你可能認(rèn)為你咨詢的說(shuō)辭無(wú)懈可擊，但有時(shí)你忽略了一些細(xì)節(jié)，恰恰就是這些細(xì)節(jié)最容易引發(fā)問(wèn)題。同樣的說(shuō)辭你可能已經(jīng)說(shuō)了無(wú)數(shù)次了，你應(yīng)該留意過(guò)程中聽到的家長(zhǎng)的一些異議，以及這些異議在咨詢過(guò)程中什么時(shí)間會(huì)出現(xiàn)——有些觀點(diǎn)你表達(dá)的過(guò)于模糊，有些可能有負(fù)面效應(yīng)。
清理所有的障礙物，確保家長(zhǎng)抗拒的最小化。多一點(diǎn)科學(xué)分析的態(tài)度來(lái)對(duì)待你的咨詢說(shuō)辭，這樣可以幫你打消客戶遲疑并強(qiáng)化你的觀點(diǎn)。
制作一份打印的常見的問(wèn)題清單(FAQ)，這將在家長(zhǎng)需要或與同事討論時(shí)非常有幫助。
2、掌握節(jié)奏
沒(méi)有人喜歡過(guò)于強(qiáng)迫的銷售，如果你經(jīng)常遇到家長(zhǎng)停滯的狀態(tài)，有可能是你太過(guò)急于促成家長(zhǎng)繳費(fèi)了?；蛘吣悴](méi)有把你的優(yōu)勢(shì)陳述清楚，略過(guò)了一些細(xì)節(jié)，或是在沒(méi)有達(dá)成共識(shí)的時(shí)候繼續(xù)堅(jiān)持把咨詢推動(dòng)到下一階段。
你需要卸下一些壓力，掌控對(duì)話的節(jié)奏，確保你在咨詢的過(guò)程中每個(gè)階段都能得到家長(zhǎng)的認(rèn)可，你也不希望拿家長(zhǎng)對(duì)你的信心老冒風(fēng)險(xiǎn)。
3、診斷家長(zhǎng)抗拒的原因
你的家長(zhǎng)可能不知道他們的抗拒是什么。他們只會(huì)有一絲不確定的模糊感覺(jué)，所以他們尋求重新掌控，思考什么才是他們真正想要的——通過(guò)停滯。這時(shí)你需要試探性問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)擔(dān)憂，例如：找出家長(zhǎng)對(duì)我們產(chǎn)品喜歡的地方和不喜歡的地方;詢問(wèn)是什么因素阻礙了家長(zhǎng)暫時(shí)不能購(gòu)買的決定;帶領(lǐng)客戶考慮假設(shè)性問(wèn)題——孩子在我們機(jī)構(gòu)學(xué)完了，成績(jī)提高多少，您是不是決定購(gòu)買我們的課程等問(wèn)題。
這些問(wèn)題的答案可以幫你推敲家長(zhǎng)的擔(dān)憂，消除它們，你便可以促進(jìn)繳費(fèi)的進(jìn)程。
4、與家長(zhǎng)產(chǎn)生共鳴
當(dāng)然銷售停滯是讓人沮喪的，但這也是購(gòu)買過(guò)程中天然的一部分。你的家長(zhǎng)需要時(shí)間來(lái)思考，或是尋找對(duì)比機(jī)構(gòu)。也有可能是擔(dān)心他給孩子報(bào)班后沒(méi)有任何效果。
如果你沒(méi)有辦法獲得家長(zhǎng)更深入的信息，平靜接受家長(zhǎng)停下來(lái)的理由，這將幫你強(qiáng)化你與家長(zhǎng)之間的關(guān)系，確保下一階段能創(chuàng)造更好的機(jī)會(huì)。
5、讓客戶行動(dòng)
所以你已經(jīng)榨干了你所有銷售的技巧，但依然不可避免的遇到了家長(zhǎng)的停滯不前。這種情況下，和家長(zhǎng)達(dá)成明確的下一步行動(dòng)非常重要，同時(shí)也把責(zé)任轉(zhuǎn)移給家長(zhǎng)。例如，如果家長(zhǎng)說(shuō)要獲得其他人的同意，那么就明確下次跟進(jìn)的時(shí)間，保存好學(xué)生信息，方便后續(xù)跟進(jìn)。
如果家長(zhǎng)沒(méi)有行動(dòng)，那你也可以認(rèn)為家長(zhǎng)缺乏執(zhí)行力，重要是識(shí)別出當(dāng)下的阻礙，并制定出新的行動(dòng)計(jì)劃。
有些熱門機(jī)會(huì)未必像你想象中的熱門。作為一名咨詢師，我們時(shí)常在銷售機(jī)會(huì)管理中積累一堆停滯的機(jī)會(huì)。我們用這些“熱門"機(jī)會(huì)來(lái)迷惑自己。但事實(shí)上，這些熱門機(jī)會(huì)未必像你想像中的一般熱門——它們也許比冰還冷。家長(zhǎng)可能已經(jīng)做出決定不再購(gòu)買，但他們依然拖住你，有可能只是因?yàn)樗麄兒ε抡f(shuō)出“不”字。
如果你充分準(zhǔn)備了，游說(shuō)過(guò)了，診斷過(guò)了，跟進(jìn)過(guò)了，一切已經(jīng)做到了最好，不要害怕放棄這些停滯的機(jī)會(huì)。這將解脫你的大量時(shí)間，你可以用來(lái)開發(fā)潛在客戶，保持銷售管道繼續(xù)前進(jìn)。
每個(gè)學(xué)校，都可能會(huì)有這類老師：課程內(nèi)容上的相當(dāng)精彩，課控和孩子都把握的非常到位，可是偏偏和家長(zhǎng)溝通總是有些障礙。這些老師在面對(duì)家長(zhǎng)的各種問(wèn)題，很多時(shí)候底氣不足，節(jié)節(jié)敗退，根本沒(méi)有辦法很好地堅(jiān)守自己的一方土地。
這個(gè)時(shí)候，校長(zhǎng)們就特別痛心疾首，卻又束手無(wú)策，恨不得把自己的所有經(jīng)驗(yàn)都一股腦全部都傳授給這類老師。可是，校長(zhǎng)們自己又實(shí)在忙得沒(méi)有時(shí)間手把手教。今兒，小編斗膽梳理了一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一線老師都會(huì)遇到的問(wèn)題及相應(yīng)解答，希望能夠幫助到各位校長(zhǎng)老師。
在具體開始前，首先要讓老師們樹立服務(wù)的理念，這點(diǎn)很重要有木有!不管家長(zhǎng)的潛臺(tái)詞是什么，態(tài)度怎么樣，期待或高或低或保守或冒進(jìn)，咱們都有義務(wù)和責(zé)任幫助家長(zhǎng)來(lái)克服眼前的困難。因?yàn)樵蹅兪欠?wù)型行業(yè)，家長(zhǎng)來(lái)咱們學(xué)校是來(lái)解決問(wèn)題的。因此，就算家長(zhǎng)的問(wèn)題，再刁鉆、再古怪、甚至無(wú)理取鬧，咱們都得好好接著。
“我家孩子其實(shí)挺聰明的，就是懶了一點(diǎn)”
潛臺(tái)詞：老師，你多盯盯他吧。
簡(jiǎn)要分析：一般能說(shuō)這種話的，多數(shù)是小學(xué)生的家長(zhǎng)。孩子們的分?jǐn)?shù)差距不算特別大，家長(zhǎng)對(duì)孩子的信心還是有的。因此，老師們要做的事情就非常簡(jiǎn)單了。
1. 承認(rèn)
首先承認(rèn)孩子真的是很聰明的，給家長(zhǎng)一種認(rèn)同感，接下來(lái)你要說(shuō)的東西就很容易讓她接受了。
2. 引導(dǎo)
告訴家長(zhǎng)：“學(xué)習(xí)其實(shí)是為了讓孩子的人生能夠錦上添花，能夠讓他有更多選擇的一個(gè)權(quán)力。學(xué)習(xí)成績(jī)的高低決定了他日后的選擇權(quán)是多還是少。”
可以強(qiáng)調(diào)，初中學(xué)習(xí)的變化是非常巨大的，很多孩子由于小學(xué)沒(méi)有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，到了初中，根本沒(méi)有辦法適應(yīng)，成績(jī)一下子就滑下去了。這個(gè)時(shí)候，孩子很容易失去信心。而孩子喪失的，絕不僅僅是班里的名次，更是以后人生路上選擇的一個(gè)機(jī)會(huì)。
3. 植入
慢慢給家長(zhǎng)植入“努力非常重要”這個(gè)觀念，這點(diǎn)非常重要。學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，聰慧是一點(diǎn)，但后期努力更加重要。學(xué)習(xí)是馬拉松，一開始跑得快或慢沒(méi)有關(guān)系，但是也不能在小學(xué)拉下太多，因?yàn)樾W(xué)六年是前期，初中的三年是中期。因此，孩子在小學(xué)時(shí)期還是要努力趕過(guò)別人。
基本這樣一來(lái)，家長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得你講的話特別中肯，特別能夠接受，那以后咱們想要突破問(wèn)題，就不會(huì)有太大的障礙。
“我平時(shí)不怎么管他學(xué)習(xí)的”
潛臺(tái)詞：老師，我不怎么了解他，也不怎么清楚應(yīng)該怎么做，所以你不要指望我能替你做什么。
簡(jiǎn)要分析：這類家長(zhǎng)，多數(shù)是工作比較忙的，自己的事太多。
1. 熟悉
先打感情牌，拉近距離。“陪伴是最長(zhǎng)情的告白”，愛孩子最直接方式就是在他需要陪伴的時(shí)候，多陪陪他，以后就是想陪就陪不到了。
2. 指責(zé)
潛移默化調(diào)整家長(zhǎng)的想法后，委婉指責(zé)家長(zhǎng)不對(duì)的地方。一個(gè)人事業(yè)再怎么成功，孩子沒(méi)教育好，也很難有真正成就感。“時(shí)間其實(shí)就像海綿里的水，擠擠還是有的”，魯迅先生的這句話可以送給這類家長(zhǎng)。24小時(shí)，總有陪伴孩子的時(shí)間，至少咱們可以把刷朋友圈、微信或微博的時(shí)間相對(duì)減少一些。
3. 調(diào)整
讓家長(zhǎng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后幫助家長(zhǎng)一起找到一個(gè)合適的解決方法，調(diào)整自己的時(shí)間安排。
舉個(gè)例子
我原先有個(gè)學(xué)生的爸爸，是無(wú)錫建行的一個(gè)副行長(zhǎng)。大家可以想象他工作真的是特別忙，確實(shí)沒(méi)有時(shí)間管孩子。小學(xué)的時(shí)候，這個(gè)孩子還能靠著聰明才智，有一個(gè)很不錯(cuò)的成績(jī)?？墒?，孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)的態(tài)度真的是非常存在問(wèn)題：課后不鞏固、不復(fù)習(xí)，作業(yè)不認(rèn)真完成，完全是敷衍了事。
很自然，這樣的孩子，上了初中肯定就有問(wèn)題，而且會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，越來(lái)越明顯。我慢慢引導(dǎo)后，這孩子的爸爸終于意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，因此從工作之余，每天擠出時(shí)間親自陪孩子寫作業(yè)，讓他養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。這之后，各科老師都發(fā)現(xiàn)孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度有很大變化。
“我小時(shí)候都沒(méi)那么麻煩，怎么他學(xué)起來(lái)這么費(fèi)勁呢?”
潛臺(tái)詞：其實(shí)我的基因還是非常優(yōu)秀的，但是現(xiàn)在的孩子學(xué)得東西太多了!太雜了!太難了!哎!
簡(jiǎn)要分析：其實(shí)這類家長(zhǎng)心里也特別清楚，世界是不停發(fā)展的，當(dāng)然學(xué)的東西也就越來(lái)越多，越來(lái)越難了，他其實(shí)更多是在求贊同。
其實(shí)家長(zhǎng)說(shuō)這個(gè)話的時(shí)候，我是最歡喜的了，因?yàn)檫@是和家長(zhǎng)拉近距離的最好時(shí)機(jī)。老師們不要怕，不要慌，聊聊咱們的小時(shí)候，哪怕你和家長(zhǎng)確實(shí)是有一定年齡差距，可是網(wǎng)上有很多關(guān)于70后、80后的回憶，那你總可以借鑒一下。挑一些共性的東西說(shuō)說(shuō)，拉進(jìn)一下距離和關(guān)系，方便以后咱們的工作。
我經(jīng)常會(huì)和家長(zhǎng)說(shuō)玩笑話，“咱們小時(shí)候呢，很簡(jiǎn)單因?yàn)槟菚?huì)兒一塊錢能買一堆零食呢。”
1. 對(duì)比
和家長(zhǎng)一起對(duì)比。對(duì)比的是什么呢?對(duì)比的是咱們小時(shí)候和孩子們的現(xiàn)在，讓家長(zhǎng)切實(shí)明白差距在哪里。
2. 游說(shuō)
游說(shuō)家長(zhǎng)，從而帶動(dòng)家長(zhǎng)配合咱們的工作。
“我的孩子不聽我的話，只聽老師的，老師你跟他講吧!”
潛臺(tái)詞：老師，這個(gè)孩子全部都交給你了哦。
簡(jiǎn)要分析：說(shuō)這種話的家長(zhǎng)，一般都是高年級(jí)的家長(zhǎng)，最起碼是六年級(jí)了。
1. 否認(rèn)
一聽到這個(gè)問(wèn)題，首先就是否定家長(zhǎng)的這個(gè)觀點(diǎn)。這類家長(zhǎng)的孩子長(zhǎng)大了，開始進(jìn)入了青春期。這個(gè)年紀(jì)的孩子，同齡人的話更加容易接受。而家長(zhǎng)和老師其實(shí)都不是同齡人，因此不論是是家長(zhǎng)還是老師的話，孩子都很難接受。
如果是一個(gè)小學(xué)二、三年級(jí)的家長(zhǎng)說(shuō)這話，請(qǐng)老師一定要引起家長(zhǎng)的重視，嚴(yán)肅告訴家長(zhǎng)，二、三年級(jí)學(xué)習(xí)才剛開始，你說(shuō)的他都不聽，那么再長(zhǎng)大一點(diǎn)豈不是要鬧翻天了。
接著，給家長(zhǎng)分析，出現(xiàn)這種狀況通常有2個(gè)原因：要么平時(shí)家長(zhǎng)太過(guò)縱容，要么平時(shí)孩子沒(méi)有承擔(dān)過(guò)相應(yīng)的責(zé)任。這個(gè)年齡的孩子，其實(shí)不是不聽家長(zhǎng)的，只是他很了解家長(zhǎng)。孩子知道家長(zhǎng)的底線在哪里，知道家長(zhǎng)能容忍哪些所謂的小毛病。
而反過(guò)來(lái)，為什么孩子會(huì)聽老師的話?一是因?yàn)槔蠋熯@個(gè)身份，這是咱們不能否認(rèn)的。第二個(gè)是因?yàn)槲覀兒秃⒆右粋€(gè)星期才見一次面，他很有可能會(huì)敷衍老師。
2. 幫助
否認(rèn)歸否認(rèn)，還是要給予家長(zhǎng)幫助。我一般會(huì)先告訴家長(zhǎng)，我會(huì)先跟孩子聊聊天，會(huì)跟他分析利弊問(wèn)題，但是孩子聽我的也是比較有限。由于還是和家長(zhǎng)相處的時(shí)間比較多，因此還是希望家長(zhǎng)能夠跟你一起好好聊聊孩子學(xué)習(xí)這個(gè)問(wèn)題，互幫互助。
“怎么補(bǔ)了這么久，一點(diǎn)效果都沒(méi)有呀?”
這就沒(méi)有潛臺(tái)詞了，家長(zhǎng)提出這種問(wèn)題的時(shí)候，就真切表明了他強(qiáng)烈的不滿情緒。
簡(jiǎn)要分析：家長(zhǎng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，多數(shù)情況是孩子考試不理想，或是家長(zhǎng)被學(xué)校老師叫去訓(xùn)話了。想來(lái)家長(zhǎng)心情就不會(huì)好，總要找個(gè)發(fā)泄的渠道。他花了錢到咱們這兒來(lái)補(bǔ)課，所以第一個(gè)會(huì)想到的就是咱們。
這個(gè)時(shí)候，首先要安撫家長(zhǎng)的情緒，然后要了解清楚狀況，做出冷靜判斷和處理，切忌不能一下子就被一棍子打蒙了。關(guān)于這個(gè)非常難以回答的問(wèn)題以及非常尖銳的問(wèn)題，一定要記得兩個(gè)步驟，一冷靜，二回?fù)簟?/p>
1. 冷靜安撫家長(zhǎng)的情緒
2. 回?fù)?/p>
當(dāng)家長(zhǎng)情緒緩和下來(lái)后，要懇切詢問(wèn)家長(zhǎng)原因，然后再一起考慮解決問(wèn)題的辦法。
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