銷售技巧：做好售后服務(wù)，讓生意有顆常青樹
售后服務(wù)對于商家而言至關(guān)重要，抓好售后服務(wù)，為企業(yè)保駕護航。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的銷售技巧，一起來看看吧!
售后服務(wù)心理：生意有棵常青樹
在一個小山村，有這樣一個傳奇的人物。他是一個高中生，對于生物知識非常著迷，但由于生活所迫，家里無法支付他上學(xué)的學(xué)費，他只能中途輟學(xué)，但即使這樣的打擊也并沒有熄滅他對于生物的熱愛。為了將自己的知識運用到實際中，也為了改變自己貧困的處境，他決定進行牛羊養(yǎng)殖。由于自己對于動物知識比較了解，他的事業(yè)逐漸做大，于是他決定放棄養(yǎng)殖，專攻種羊等的買賣。山村以及周圍的村民養(yǎng)的羊都是從他這里引進的，不只是因為他的羊質(zhì)量好，主要是因為他的“走基層”。這里的羊有什么大病小災(zāi)的不用跑到縣城去，只要一個電話，他便會迅速趕來，對待羊崽們就像是自己的孩子，即使已經(jīng)是總經(jīng)理的他仍舊時刻關(guān)注著他售出的小羊。
這個不一般的高中生致富的實例不僅向社會傳達出了知識改變命運的道理，從消費心理學(xué)角度，他的成功是因為做好了售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或者零售企業(yè)為已經(jīng)購買商品的顧客提供的服務(wù)。售后服務(wù)作為銷售的一部分，越來越受到消費者的關(guān)注，對于消費者而言，他們并不單單只將商品買回去，還要求商家提供有效的售后服務(wù)。這不僅是商家贏得消費者信賴的保證，也是商家獲得消費者準(zhǔn)確信息反饋的過程，有利于為自身發(fā)展添磚加瓦。
那么消費者對售后服務(wù)究竟有怎樣的心理呢?第一種心理就是評價心理。拿辛辛苦苦賺的錢買了東西，買完之后第一件事就是快點試試，看看到底怎么樣，是不是值那個價，是不是像商家說的那么神。消費者在購買完商品后，總會自覺或者不自覺地對商品進行評價，一方面獲得心理上的成就感，另一方面是想給自己吃一粒定心丸。第二種心理就是求助心理。一般買了新東西，消費者大多會對商品有一種陌生感，經(jīng)常需要商家送貨上門，免費安裝指導(dǎo)使用，咨詢產(chǎn)品的相關(guān)訊息，呈現(xiàn)出一種向商家求助的姿態(tài)。第三種心理就是退貨心理。在購買商品時，我們經(jīng)常會詢問的就是多少天內(nèi)包退換，當(dāng)消費者對于已購的商品產(chǎn)生疑問或者對于商品質(zhì)量起疑問時，消費者就會產(chǎn)生退貨的心理。第四種心理就是試探心理，在購買商品的初期，由于對于商品的各個方面了解不是很深，很容易受到周圍環(huán)境以及個人心理的影響，因而容易產(chǎn)生瞬時的退貨心理。這時消費者往往產(chǎn)生一種試探心理，先看看商家的反應(yīng)，再根據(jù)自己的具體情況作決策。
針對消費者的這些心理，商家應(yīng)當(dāng)作出怎樣的銷售策略呢?完美的售后服務(wù)能夠同消費者建立起親密的關(guān)系，能夠使消費者買得安心用得放心，商家便能得到消費者足夠的信任。銷售者首先應(yīng)當(dāng)做到售后服務(wù)優(yōu)良。在同樣的條件下，售后服務(wù)的差異往往成為交易是否成交的關(guān)鍵。我國的一些家電企業(yè)，如海爾、格力等都爭先恐后地在售后服務(wù)上下足工夫。不僅做好上門服務(wù)，還主動出擊，做售后服務(wù)的跟蹤工作。這樣不僅可以免除顧客的后顧之憂，還可以維持老顧客的忠誠度，能爭取更多的潛在用戶。另一方面，這樣可以進一步提升顧客滿意度。美國市場營銷大師菲利普·科特勒在《營銷大師》一書中指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！鳖櫩偷臐M意度對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。通過提供良好的商品和服務(wù)，使消費者的滿意度達到最大，這已經(jīng)成為企業(yè)在市場競爭中制勝的法寶。熱情真誠的服務(wù)、完善的服務(wù)體系、獨具魅力的商品加上體貼周到的服務(wù)一個都不能少。如海爾的“三個服務(wù)”、長虹公司的“絡(luò)”以及格蘭仕的“三大紀(jì)律，八項注意”等，都是企業(yè)對售后服務(wù)重視的典型案例。