服務(wù)意識和商務(wù)禮儀，在我們的現(xiàn)代文明社會越來越突出，你們要怎么做好這兩點呢?下面是學習啦為大家準備的服務(wù)意識與商務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

服務(wù)意識與商務(wù)禮儀

服務(wù)意識

一、尊重自我

服務(wù)工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。

二、尊重客戶

1、接受服務(wù)對象

實際上是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員應(yīng)當對對方熱情相迎、來者不拒。

2、重視服務(wù)對象

通過為顧客所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重。如牢記服務(wù)對象的姓名、善用服務(wù)對象的尊稱、傾聽服務(wù)對象的要求等。 真誠待客以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣 食父母”。真情待客換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。

3、贊美服務(wù)對象

服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽佩。這樣可以爭取服務(wù)對象的合作，使雙方在服務(wù)過程中和睦友好地相處。當然，贊美應(yīng)適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。

三、建立一種超客戶的期望

隨著服務(wù)環(huán)境改變了，客戶的期望值也更高了?？蛻舻钠谕?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+以顧客為中心的管理服務(wù)制度+舒適的工作環(huán)境

客戶的期望取決于

1. 以往受服務(wù)的經(jīng)驗;

舉例：比如在辦公區(qū)域為客戶提供應(yīng)急用的雨傘，給客戶帶來了方便并超越了客戶的期望值，成為我們管理的一個特色之一的時候，我們一旦終止了項服務(wù)，客戶感受到服務(wù)不同后就會引起不滿，認為服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)水平下降等。

2. 聽取別人的意見;

3. 憑自己的猜測;

4. 物業(yè)管理公司的承諾;

舉例：一旦所承諾的標準達不到時，也會在很大方面影響客戶的期望值。因此，我們也只有努力去滿足客戶的期望，并努力地去超越客戶的期望，才會使客戶的滿意變成欣喜。

四、彌補服務(wù)的不足

為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何?還需要什么?

這就要求我們在工作過程中注意收集服務(wù)不足的信息，針對不足制定糾正預防措施。同時通過平時對客戶進行的維修回訪，進行信息的收集，以便提高工作水平。

總的來說絕大部分客戶的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認真的工作態(tài)度去與客戶取得溝通，也只有這樣才能真正得到客戶的滿意。

五、認真對待客戶的投訴

客戶以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊，因此向有關(guān)部門提出口頭或書面的意見。

A.分析客戶投訴的心理：

求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補償心理、逃避現(xiàn)狀心 理、極端仇視心理、綜合心理。

B.分析客戶投訴的原因：

不尊重客戶、不注意語言的修養(yǎng)、工作不負責任、服務(wù)不及時、沒有合理進行解釋、忘記或搞錯客戶的事情、損壞或遺失客戶的物品。

C.客戶投訴的益處：

有調(diào)查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告知15個人，這也就是所謂的“好事不出門，壞事傳千里”的原因。我們要認識到：客戶對我們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關(guān)心。我們應(yīng)該意識到當客戶因為我們的服務(wù)質(zhì)量不高，而導致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那也就是我們打包走人的時候了。因此，通過客戶的投訴，我們可以：

1、知道客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價;

2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力;

3、可以改進服務(wù);

4、可以扭轉(zhuǎn)客戶對我們的印象;

5、增進與客戶間的溝通。

總的來說，“沒有批評并不一定是好事”，我們不應(yīng)把客戶的投訴看作是問題，而應(yīng)視作是我們改進工作的機會，將會為我們以后的管理工作積累更多的經(jīng)驗。

六、如何處理客戶的投訴

1、要勇于承擔責任。客戶在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的失誤和責任。這時，我們應(yīng)該重視客戶的投訴，認真傾聽對方講述，并及時記錄有關(guān)情況，核查有關(guān)情況或打電話找其他人員核實等。

同時要注意說話的語氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按您所說的情況，我們確實有責任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責任”、“責任人不在，你找他去吧”之類不負責的話，沒有尋找任何借口回避客戶的投訴。

2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認客戶是否說了想說的話，是否把問題說清楚了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示改進的誠意。比如：“這事我們的確沒有做好，馬上改正，在XX時間之內(nèi)一定給您解決”。

如客戶誤解或者我們在沒有確認事件的情況下，我們更應(yīng)該注意語言的措辭，做好解釋工作。

3、對較小的，在自己責任范圍內(nèi)的小事，要立即給予答復，對不能及時給予答復的，要給予明確的答復時間;

4、最后要對客戶的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任，對我們工作的促進，并及時進行回訪。

七、總結(jié)經(jīng)驗，端正態(tài)度

我們應(yīng)加強學習，不能光是對客戶說“對不起”、“不好意思”，要以理服人只有對有關(guān)法規(guī)、條例、有關(guān)的規(guī)章制度、物業(yè)狀況非常熟悉和了解，才能有理有據(jù)地解答客戶的疑難，這也就要求我們在平時要多加強有關(guān)方面的學習。

需注意的細節(jié)問題：

1、盡量避免在公共場合的投訴;

2、要做好__;

3、不能對提意見的客戶進行報復。

商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀-接待禮儀

接待準備

接待的準備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細了解客人的情況。主要是要弄清客人來訪的目的、性別比例、職務(wù)級別、人數(shù)、是否有夫婦同行等。以便于做好充分的準備工作。

1確定迎送規(guī)格

按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由公司派懂禮儀、有禮貌、言談流利的普通人員接待。

2布置場所

接待場所就是通常所說的會客室。在客人到達前，要根據(jù)不同情況，把會客室精心布置一番。一般情況下，應(yīng)先打掃衛(wèi)生，整理擺放桌椅，適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談，還要準備一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料，電腦、投影等，還可以在會客室里擺上一些鮮花。主人的精心、周到，能給客人以賓至如歸的感覺。如果會客室物品亂放亂堆，不講衛(wèi)生，給人的第一印象就是心不誠、辦事不認真。

接待工作

1引導

招待人員帶領(lǐng)客人達到目的地，應(yīng)當有準確的引導方式。

1、走廊：招待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、樓梯：當引導客人上樓時，應(yīng)當讓客人走在前面，招待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)當由招待人員走在前面，客人在后面，高低樓梯時，招待人員應(yīng)當注意客人的安全。

3、電梯：引導客人乘坐電梯時，招待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，招待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳：當客人走入客廳，招待人員用手指引，請客人坐下，看到客人坐下后，才行點頭禮后分開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

2奉茶

我國國民習慣以茶水接待客人，常用奉茶的方法一般在客人左邊用左手端茶奉上，而客人則用右手伸掌姿勢進行對答禮儀，或從客人正面雙手奉上，用手勢表示請用，客人同樣用手勢進行對答(賓主都用右手伸掌作請的姿勢)。奉茶時要注意先后順序，先長后幼、先客后主。斟茶時也應(yīng)注意不宜太滿。俗話說"茶倒七分滿，留下三分是情份"。這既表明了賓主之間的良好感情，又出于安全的考慮，七分滿的茶杯非常好端，不易燙手。同時，在奉有柄茶杯時，一定要注意茶杯柄的方向是客人的順手面，即有利于客人右手拿茶杯的柄。

3會談

認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

對來訪者的意見和觀點不要輕易表態(tài)。應(yīng)思考后再表達觀點，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。

對能夠馬上答復的或可立即辦理的事，應(yīng)當場答復。不要讓來訪者等待，或再次來訪。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待。避免中斷正在進行的接待。

對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕。不要用過激的言語刺激來訪者，使其尷尬。

送客

客人告辭，一般應(yīng)婉言相留。客人要走，應(yīng)等客人起身后，再起身相送，不可客人剛說要走，主人就站起來。送客一般應(yīng)送到大門口。有些客人常常會帶禮物來，對此，我們送客時應(yīng)有所反應(yīng)，如表示謝意，或相應(yīng)地回謝一些禮物，決不能受之無愧似的若無其事，毫無表示。

送客時應(yīng)按照接待時的規(guī)格對等送別，不能虎頭蛇尾，無論雙方目的是否達到，都要按接待規(guī)格送客，而且要作好交通方面的安排，如購買車票、船票、機票或者安排車輛等。如果客人臨走時，主人不管不問，那就意味著交往關(guān)系破裂，或者表示對客人的不滿。

商務(wù)禮儀的恰當運用，可以為公司塑造良好的企業(yè)形象，提高客戶滿意度。因此，遵循禮儀規(guī)范至關(guān)重要。當然對于經(jīng)常外出拜訪的銷售人員來說，還要懂得拜訪禮儀，下節(jié)將為大家講解拜訪客戶禮儀。

商務(wù)禮儀之餐桌禮儀

(一)就座和離席

1、應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。

2、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。

3、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。

4、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。

5、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。

6、離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。

(二)香巾的使用

1、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。

2、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。

3、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。

4、切忌用餐巾擦拭餐具。