淺談秘書電話禮儀

　　電話也是秘書工作中的一部分，那么關(guān)于秘書在接打電話的時候有什么是要很小心的嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談秘書電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　淺談秘書電話禮儀

　　一、撥打電話時須注意的問題

　　第一，擇時通話。

　　通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象重視、尊重不夠的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點之后，早上7點之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家，還要考慮到時差的問題。當(dāng)然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，但是也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的，在工作場合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機。此外，在公眾場所撥打電話實際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養(yǎng)的人一般是不在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)該注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　第二，簡短通話。

　　電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問：“你猜我在干什么?”任何一個有教養(yǎng)的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時間的人，因為時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，浪費他人的時間就是浪費他人的生命，所以打電話一定要有時間觀念。

　　第三，通話內(nèi)容精練有序。

　　秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　第四，禮貌掛機。

　　結(jié)束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應(yīng)該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重復(fù)要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓(xùn)練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對方掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。倘若中國人民大學(xué)與北京大學(xué)都規(guī)定打電話由對方先掛機，那雙方通話時將出現(xiàn)何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠(yuǎn)不掛機了。實際上，從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應(yīng)該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

　　二、接聽電話時須注意的問題

　　第一，鈴響不過3聲。

　　撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”

　　第二，要安排合理而有序的表達(dá)。

　　作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書人員應(yīng)該首先告訴對方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　第三，正確處理打錯的電話。

　　當(dāng)我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡?，說明電話撥錯了，然后要將本單位的電話號碼重復(fù)一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責(zé)任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應(yīng)該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　三、使用手機時須注意的問題

　　第一，要安全使用。

　　和平與發(fā)展是當(dāng)今時代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個有經(jīng)驗的秘書人員是不會用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機等。

　　第二，要文明使用。

　　這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場合，秘書人員要養(yǎng)成手機改成振動或者靜音、甚至關(guān)機的習(xí)慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息，不可動輒給他人發(fā)黃色段子，開庸俗玩笑。

　　第三，要規(guī)范使用。

　　首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規(guī)則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。最后手機還要注意攜帶的位置。秘書的手機不可別掛在腰帶上，因為這樣會導(dǎo)致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書人員的形象。同時，秘書人員的手機也不可掛在脖子上，因為這樣既不符合身份，也影響身體健康。

　　關(guān)于秘書的接待禮儀

　　一、做好親切迎客

　　(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)

　　要求做好親切迎客，對于事先預(yù)約的或未預(yù)約來訪者都應(yīng)該親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。

　　(二)做好親切迎客

　　當(dāng)你看見來訪者進(jìn)來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲"你好，歡迎"。一般情況下不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，你要順其自然，最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字。

　　對于預(yù)約的來訪者，在來之前，你要有所準(zhǔn)備，要事先記住對方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情地將其引入會客室，立即向上司通報。

　　遇到事先你并不知道的預(yù)約來訪者時，當(dāng)你問客人："事先約好時間了嗎?"來訪者答："約好兩點鐘見面。"你才知道這是已約好的客人，這時你一定要趕緊道歉："啊，真對不起，失禮了。"因為站在客人的立場來說，既是約好時間才來的，卻被問有沒有約好，內(nèi)心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。

　　有些來訪者事先并未預(yù)約面談時間，而臨時來訪，作為秘書人員，也應(yīng)熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當(dāng)時的情況，判斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否愿意和是否有時間接待。假如上司正在開會或正在會客，并同意見客，你便可以對臨時來訪者說："抱歉，經(jīng)理正在開會，您可等一會兒。"如果上司沒時間接待，你要記下對方的要求，日后予以答復(fù)，不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預(yù)先約定會談時間，卻突然來訪，你向上司匯報，上司說不能會見，并請你找借口打發(fā)來訪者，這時你的應(yīng)對方式可以有兩種情形：