公務(wù)活動(dòng)中電話(huà)禮儀與技巧
公務(wù)活動(dòng)中電話(huà)禮儀與技巧
電話(huà)是公務(wù)交往中一門(mén)聲音的藝術(shù)，在行政事務(wù)處理、行政執(zhí)法、窗口與熱線(xiàn)服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的公務(wù)活動(dòng)中電話(huà)禮儀與技巧文章內(nèi)容。歡迎閱讀!
公務(wù)活動(dòng)中電話(huà)禮儀與技巧
電話(huà)是現(xiàn)代公務(wù)活動(dòng)中傳遞信息、表達(dá)觀(guān)點(diǎn)、溝通情感的最重要、最頻繁的通訊工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球70%～80%的業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的。電話(huà)也是一門(mén)聲音的藝術(shù)。雖然電話(huà)不是面對(duì)面的溝通交流，但如果在工作中熟練掌握使用電話(huà)的禮儀規(guī)范，不僅反映通話(huà)者的禮儀修養(yǎng)，而且能夠?qū)?nèi)提高工作任務(wù)的完成質(zhì)量，對(duì)外較好地塑造本單位的良好形象。正確接打電話(huà)應(yīng)當(dāng)成為公務(wù)人員的一項(xiàng)基本功。
1 、態(tài)度
電話(huà)中只聞其聲不見(jiàn)其人，但對(duì)方能聽(tīng)出喜怒哀樂(lè)等情緒，甚至能猜出辦公室的情境。撥打者可以通過(guò)心態(tài)、表情和姿勢(shì)等使對(duì)方聽(tīng)得出自己的積極態(tài)度來(lái)，以形成良好的印象。
1.1 心態(tài)
接打電話(huà)應(yīng)態(tài)度和藹、友善、誠(chéng)懇，給對(duì)方以溫暖。無(wú)論是問(wèn)題的發(fā)出者還是接受者，良好的心情可以感染對(duì)方，有利于問(wèn)題的解決、公務(wù)的處理和共識(shí)的達(dá)成。當(dāng)接到錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，即便一時(shí)走不開(kāi)，或因手頭正忙，也不應(yīng)極不耐煩、冷淡粗魯甚至惡語(yǔ)相加。要“換位思考”，保持良好的接聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給予對(duì)方充分的重視和尊重。
1.2 表情
對(duì)于公務(wù)人員來(lái)說(shuō)，公務(wù)電話(huà)應(yīng)該算得上是“看不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”。聲音是有表情的，對(duì)方往往會(huì)通過(guò)聲音猜測(cè)彼此的表情和心理活動(dòng)，千萬(wàn)不要以為對(duì)方看不到自己而忽視表情。
一般來(lái)說(shuō)，微笑的時(shí)候，聲音是快樂(lè)的;真誠(chéng)的時(shí)候，聲音是平和的;友善的時(shí)候，聲音是親切的;說(shuō)謊的時(shí)候，聲音是吞吐的;難過(guò)的時(shí)候，聲音是哽咽的;厭煩的時(shí)候，聲音是冷漠的;忿恨的時(shí)候，聲音是刺耳的;嚴(yán)肅的時(shí)候，聲音是正式的;緊急的時(shí)候，聲音是急促的;命令的時(shí)候，聲音是強(qiáng)硬的。美國(guó)數(shù)據(jù)公司曾經(jīng)用“微笑的聲音”來(lái)做廣告，可見(jiàn)，微笑是最好的表情。
1.3 姿勢(shì)
接打電話(huà)時(shí)，除了走路、為對(duì)方查閱資料或開(kāi)會(huì)等特殊情況之外，應(yīng)放下手頭其他工作事宜，專(zhuān)注接聽(tīng)電話(huà)。應(yīng)首先拿起紙筆，為了方便右手記錄，應(yīng)養(yǎng)成左手接聽(tīng)電話(huà)的習(xí)慣。身體端坐挺直，上身向前微傾。最好在拿起話(huà)筒之前做一次深呼吸，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)面對(duì)新的工作事項(xiàng)。嘴與話(huà)筒的距離為2～3 cm。掛斷電話(huà)時(shí)應(yīng)輕放話(huà)筒。
在通話(huà)期間，往往能聽(tīng)出對(duì)方身邊有沒(méi)有其他人，對(duì)方是站著還是坐著。因此，邊看邊查閱無(wú)關(guān)材料與對(duì)方交談顯得不夠重視對(duì)方，忌諱以懶散的姿勢(shì)接打電話(huà)，也不能邊吃東西或邊喝茶水接打電話(huà)。
2 、流程
接打電話(huà)過(guò)程中，會(huì)遇到各種特殊情境和需要注意的事項(xiàng)，應(yīng)得體應(yīng)對(duì)、妥善處置。
2.1 時(shí)間
公務(wù)電話(huà)一般應(yīng)在8小時(shí)工作時(shí)間進(jìn)行，如遇較為特殊情況，應(yīng)盡量避免晨7點(diǎn)鐘以前、晚上9點(diǎn)鐘以后、用餐或午睡時(shí)間。通話(huà)時(shí)間一般控制在3分鐘以?xún)?nèi)。最好在鈴響兩聲接聽(tīng)電話(huà)，因?yàn)橐宦暼菀椎艟€(xiàn)，兩聲是不會(huì)掉線(xiàn)的前提下的最高效率。打電話(huà)時(shí)，為了防止對(duì)方因?yàn)榫o急事務(wù)沒(méi)有接成電話(huà)，一般應(yīng)在無(wú)人接聽(tīng)的情況下，保證鈴響5～6聲。如請(qǐng)對(duì)方稍等，一般應(yīng)不超過(guò)30秒。預(yù)約電話(huà)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)。
2.2 接聽(tīng)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，最應(yīng)掌握和運(yùn)用好傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)輔以表情，用眼睛、耳朵和同理心傾聽(tīng)，盡量少打斷對(duì)方的談話(huà)。適當(dāng)?shù)匕l(fā)出傾聽(tīng)的聲音，如“好的”、“我明白了”、“對(duì)的”等，以使對(duì)方清楚電話(huà)這頭正在認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)幾部電話(huà)同時(shí)響起時(shí)，如果有來(lái)電顯示，應(yīng)按重要和緊急程度排序，如果無(wú)來(lái)電顯示，一般應(yīng)先接傳真，再接外線(xiàn)、內(nèi)線(xiàn)、手機(jī)等。如果鈴響時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等原因，應(yīng)主動(dòng)致歉。接聽(tīng)時(shí)，如果對(duì)方要找的人不是自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)代為轉(zhuǎn)達(dá)。做為秘書(shū)，應(yīng)適當(dāng)過(guò)濾電話(huà)。
2.3 撥打
打電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，以使接聽(tīng)者心中有數(shù)，盡早切入話(huà)題。應(yīng)自報(bào)家門(mén)，如：“某某主任嗎?我是XX”。需要回?fù)艿碾娫?huà)，應(yīng)主動(dòng)盡早回?fù)?，以免?duì)方久等。對(duì)方要留言時(shí)，應(yīng)全面精要概括。如遇到公務(wù)較繁忙的人時(shí)，可以問(wèn)“現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎?”否則，主動(dòng)說(shuō)出所要表達(dá)的事宜，以便對(duì)方了解情況，迅速做出回答。結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)尊者先掛斷電話(huà)。公務(wù)交往中，常常是服務(wù)對(duì)象、上級(jí)為首選尊者，其次為客人、長(zhǎng)者、資歷深者等。當(dāng)分不清尊和次尊時(shí)，應(yīng)由問(wèn)題的發(fā)出者先掛斷電話(huà)，通常為撥打者先掛。
3 、聲音
美國(guó)心理學(xué)家麥拉賓提出“7─38─55法則”，當(dāng)我們?cè)u(píng)斷一個(gè)人時(shí)，55%是依靠視覺(jué)得到的訊息，語(yǔ)言得到的訊息(談話(huà)內(nèi)容、言詞的意義)占7%，從聽(tīng)覺(jué)得到的訊息(聲音大小、語(yǔ)調(diào)等)占38%。電話(huà)里看不到對(duì)方的肢體語(yǔ)言，只有有聲語(yǔ)言。因此，不考慮肢體語(yǔ)言，聽(tīng)覺(jué)得到的訊息占38/(7+38)，約占85%。
3.1 音量和語(yǔ)速
音量要適中。不宜過(guò)大，以免影響周?chē)碌墓ぷ?不宜過(guò)低，以免給人一種自信不足的印象。在能夠聽(tīng)清楚的前提下，音量應(yīng)盡小。
語(yǔ)速太快容易造成電話(huà)另一端的接聽(tīng)者對(duì)不熟悉的術(shù)語(yǔ)和語(yǔ)境理解不清楚，電話(huà)中要具備可以控制語(yǔ)速的能力，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字/分鐘比較合適。涉及關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)更要放慢語(yǔ)速。
3.2 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)氣一般包括疑問(wèn)語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣、感嘆語(yǔ)氣和陳述語(yǔ)氣。應(yīng)盡量多說(shuō)語(yǔ)氣溫和的陳述句。命令式的祈使句和反義疑問(wèn)句最不適用于電話(huà)中，往往會(huì)是公務(wù)執(zhí)法、服務(wù)社會(huì)公眾時(shí)遭到投訴的導(dǎo)火索。電話(huà)語(yǔ)氣要求溫和而有耐心。工作中，可能會(huì)遇到講幾次還沒(méi)有聽(tīng)清楚的情況，此時(shí)，仍不可流露出不耐煩的語(yǔ)氣。
4 、語(yǔ)言
4.1 禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、雅語(yǔ)、謙語(yǔ)。當(dāng)接通電話(huà)時(shí)應(yīng)直接問(wèn)候“您好”，而去掉“喂”字。當(dāng)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)迅速柔和地表達(dá)歉意“非常抱歉，請(qǐng)?jiān)?rdquo;。表述中應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝謝”不離口。結(jié)束時(shí)可說(shuō)“歡迎再次來(lái)電”或“很高興為您服務(wù)”。
4.2 表述清晰
內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)備周詳，提前列出談話(huà)提綱，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不東拉西扯，在最短時(shí)間內(nèi)表達(dá)雙方的目的。盡量避免方言和產(chǎn)生歧義，一些熱線(xiàn)引起的麻煩和笑話(huà)往往都是方言和歧義惹的禍。熟練掌握公務(wù)活動(dòng)中尤其是熱線(xiàn)用語(yǔ)中的各種問(wèn)候語(yǔ)句、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)句、感謝語(yǔ)句和解答語(yǔ)句。
4.3 以人為本
語(yǔ)言交流和傾聽(tīng)一樣，都需要用同理心進(jìn)行換位思考，以人為本，多體會(huì)對(duì)方的感受。雖未謀面，但三思后說(shuō)。多用贊美和認(rèn)可的語(yǔ)言，多用商量和請(qǐng)求的句式。如問(wèn)：“我說(shuō)清楚了嗎?”而不是“你聽(tīng)清楚了嗎?”雖然電話(huà)中要找的人可能不是接電話(huà)者，要求證的事情可能接電話(huà)者不清楚，但盡量少說(shuō)“不知道”。簡(jiǎn)單的“不知道”會(huì)使電話(huà)另一端不了解具體情況的人認(rèn)為不夠真誠(chéng)，有搪塞之嫌，應(yīng)代替回答為“給您轉(zhuǎn)告”或“他離開(kāi)時(shí)沒(méi)說(shuō)，等他回來(lái)后給您回電話(huà)”等，這樣會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有將問(wèn)題縮小范圍的誠(chéng)意。
公務(wù)活動(dòng)中電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)
打電話(huà)人應(yīng)該注意的事項(xiàng)
1.選擇適當(dāng)時(shí)間。給某人家里打電話(huà)，要避開(kāi)上午9時(shí)前下午9時(shí)或10時(shí)以后的時(shí)間。還應(yīng)該避開(kāi)晚飯(包括準(zhǔn)備)時(shí)間。因國(guó)家、地區(qū)不同，晚飯時(shí)間不盡相同，應(yīng)遵照當(dāng)?shù)亓?xí)慣，適時(shí)行事。
往辦公室打電話(huà)，最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間。因?yàn)?，這個(gè)時(shí)間打電話(huà)，如果對(duì)方需要調(diào)查一番方能答復(fù)，或是對(duì)方急于下班的話(huà)，很可能得不到令人滿(mǎn)意的回答。
2.非工作日或不是緊急要事，還是不要往家里打電話(huà)，以免打擾正在同家人歡度假日，共享天倫之樂(lè)的對(duì)方。
3.首先報(bào)自己姓名。這是電話(huà)禮節(jié)中最基本的常識(shí)。然而，姓名不報(bào)，開(kāi)口就打聽(tīng)事情的人卻大有人在。那種我叫什么與你無(wú)關(guān)，你只管回答我的問(wèn)題的咄咄逼人的態(tài)度，令人很不愉快。
4.詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。對(duì)方接電話(huà)后，打電話(huà)者應(yīng)先詢(xún)問(wèn)一下“我想跟您談幾分鐘，可以嗎?”等等。
接電話(huà)人需要注意的事項(xiàng)
1.電話(huà)鈴聲一響，應(yīng)該立即去接。電話(huà)鈴聲響過(guò)數(shù)遍后才做出反應(yīng)，會(huì)給人以不愉快的感覺(jué)。一般最多不要讓鈴聲響過(guò)五遍，不然對(duì)方會(huì)焦急的。
在工作崗位上遇到距離自己較近的電話(huà)鈴聲?shū)Q響的情況下，即便不是自己的專(zhuān)用電話(huà)，也應(yīng)主動(dòng)接應(yīng)，幫助轉(zhuǎn)達(dá)消息。在這一點(diǎn)上，應(yīng)加以注意。
2.有些人常常嘲笑別人打電話(huà)時(shí)笑容可掬、彬彬有禮。實(shí)際上，這種邊致禮邊通話(huà)的對(duì)答方式是不可缺少的。以什么樣的姿勢(shì)有什么樣的效果。電視電話(huà)在不久的將來(lái)就可以普及，但在尚未實(shí)現(xiàn)電視化的今天，象利用電視電話(huà)那種同對(duì)方通話(huà)，不是更好嗎?
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