銷(xiāo)售人員言談需注意什么
銷(xiāo)售人員言談需注意什么
做銷(xiāo)售最重要的其實(shí)是“做人”，而“做人”最直接的體現(xiàn)就是你的言談舉止和氣質(zhì)外表，客戶(hù)只有先接受了你的外在，才有可能進(jìn)一步深入接觸，接受你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品!不良的言談舉止會(huì)壞你的好事，你的一言一行、一舉一動(dòng)都關(guān)系到拜訪的成敗。下面是小編給大家搜集整理的銷(xiāo)售人員言談需注意什么。
銷(xiāo)售人員言談需注意什么：言談禮儀
1.恰當(dāng)?shù)难哉勪N(xiāo)售人員恰當(dāng)?shù)难哉劙ㄒ韵聨讉€(gè)方面：
(1)禮貌用語(yǔ)。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談時(shí)一定要講文明、講禮貌，因此，禮貌用語(yǔ)就顯得更加重要。通?！罢?qǐng)”和“謝謝”是與客戶(hù)交談時(shí)最重要的禮貌用語(yǔ)。
(2)語(yǔ)言要通俗易懂。通俗易懂的語(yǔ)言最容易被客戶(hù)所接受，因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意語(yǔ)言的通俗易懂。銷(xiāo)售人員在語(yǔ)言使用上要多通俗化的語(yǔ)句，少用書(shū)面化的語(yǔ)句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)令客戶(hù)感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶(hù)順利溝通，還會(huì)在無(wú)形之中拉大你與客戶(hù)之間的距離。
(3)恰當(dāng)把握說(shuō)話的分寸。與客戶(hù)交談時(shí)，有的銷(xiāo)售人員說(shuō)到高興時(shí)就忘乎所以、口無(wú)遮攔、沒(méi)有分寸。這不但不禮貌，還非常有損你的專(zhuān)業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，把握好說(shuō)話的分寸應(yīng)注意以下方面：不可與客戶(hù)談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，以免產(chǎn)生沖突;說(shuō)話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶(hù)感到尷尬，或覺(jué)得你沒(méi)風(fēng)度;不可在客戶(hù)面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私，因?yàn)檫@樣會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你失去信任，他擔(dān)心你會(huì)到其他地方散布他的隱私;當(dāng)客戶(hù)談興正濃時(shí)，要傾心聆聽(tīng)，不與客戶(hù)搶話頭;對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說(shuō)錯(cuò)了貽笑大方，給客戶(hù)留下不好的印象。
(4)最好使用讓客戶(hù)感覺(jué)舒心的語(yǔ)言。在與客戶(hù)交流時(shí)，如果客戶(hù)講方言，你最好也用方言與其交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情;如果不熟悉客戶(hù)的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì);若是同時(shí)有多人在場(chǎng)，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流。
2.銷(xiāo)售人員不良的言談包括以下幾個(gè)方面：
(1)神態(tài)緊張，口齒不清。銷(xiāo)售人員如果在拜訪客戶(hù)時(shí)神態(tài)緊張、口齒不清，就很容易被客戶(hù)看成是缺乏能力和經(jīng)驗(yàn)，也可能使客戶(hù)產(chǎn)生某些猜疑。
(2)說(shuō)話時(shí)吐沫星子四濺。銷(xiāo)售人員如果說(shuō)話時(shí)吐沫星子四濺，就會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生畏懼心理，對(duì)其退避三舍，敬而遠(yuǎn)之。
(3)講話時(shí)夾帶不良的口頭語(yǔ)。如果銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)的交流中無(wú)意中夾帶一些不良的口頭語(yǔ)，例如“他媽的”、“渾球”、“扯蛋”、“狗娘養(yǎng)的”等等，就會(huì)使你的交談結(jié)果大打折扣，因?yàn)閵A帶不良的口頭語(yǔ)是一種陋習(xí)，極不文明，一定要克服掉。
(4)談?wù)摽蛻?hù)生理上的缺陷。這樣做會(huì)在客戶(hù)心理上造成傷害。這種行為是客戶(hù)絕對(duì)不能容忍的，甚至?xí)づ蛻?hù)。因?yàn)椴徽撃闶怯幸獾倪€是無(wú)意的，都將大大地傷害對(duì)方的自尊心。正如一位詩(shī)人所言：“也許你并沒(méi)有在意，但你那溫柔的傷害，對(duì)我卻是致命的一擊?！?/p>
(5)夸夸其談、忘乎所以、高談闊論、大聲喧嘩?？淇淦湔劇⑼跛跃腿菀讓?dǎo)致行為失禮，比如說(shuō)話時(shí)，銷(xiāo)售人員把腳翹起來(lái)放到茶幾上或桌子上。而高談闊論、大聲喧嘩則會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你目中無(wú)人。一個(gè)毫不顧及旁人感受的人怎會(huì)為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?
銷(xiāo)售人員言談需注意什么：舉止禮儀
1.銷(xiāo)售人員恰當(dāng)?shù)呐e止包括以下幾個(gè)方面：
(1)坐如鐘。這并不是說(shuō)銷(xiāo)售人員坐下后如鐘一樣紋絲不動(dòng)，而是要“坐有坐相”，就是說(shuō)坐姿態(tài)要端正，坐下后不要左搖右晃。你到客戶(hù)家拜訪時(shí)，正確的坐姿不但會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很親切，還會(huì)覺(jué)得你很有禮貌。正確的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，雙腿靠攏。
(2)站如松。站如松并不是要銷(xiāo)售人員站得像青松一樣筆直挺拔，因?yàn)槟菢涌雌饋?lái)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很拘謹(jǐn)。這里要求的是銷(xiāo)售人員站立的時(shí)候要有青松的氣宇，不要東倒西歪。良好站姿的要領(lǐng)是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。
(3)行如風(fēng)。瀟灑優(yōu)美的走路姿勢(shì)最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美。行如風(fēng)并不是要求銷(xiāo)售人員走路飛快，如一陣風(fēng)刮過(guò)，而是指走路時(shí)要猶如風(fēng)行水面，輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、朝氣蓬勃。銷(xiāo)售人員在走路時(shí)要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中;雙手和身體隨節(jié)律自然擺動(dòng)，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;多人一起行走時(shí)，應(yīng)避免排成橫隊(duì)、勾肩搭背、邊走邊大聲說(shuō)笑。
銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)避免以下不良舉止：
(l)客戶(hù)講話時(shí)，銷(xiāo)售人員東張西望，或打哈欠、伸懶腰，顯得無(wú)精打采，這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你精神不佳或不耐煩。
(2)坐相不好。雙腳叉開(kāi)、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)不尊重，這會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是不認(rèn)真的人，對(duì)方亦會(huì)用不認(rèn)真的態(tài)度來(lái)對(duì)待你。
(3)當(dāng)著客戶(hù)的面照鏡子。銷(xiāo)售人員如果在客戶(hù)面前照鏡子，會(huì)顯得對(duì)自己的容貌過(guò)于注重，或沒(méi)有自信，也是目中無(wú)人的一種表現(xiàn)，容易引起客戶(hù)的反感。
(4)說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶(hù)。銷(xiāo)售人員說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶(hù)主要是因?yàn)榇嬖谀懬有睦?，尤其是初出茅廬者，在拜訪客戶(hù)時(shí)，講話時(shí)害怕看著對(duì)方，更害怕和對(duì)方的眼睛相遇，仿佛是在自言自語(yǔ)。這不僅有失禮貌，而且容易使對(duì)方認(rèn)為銷(xiāo)售人員心中有鬼或講話不真實(shí)，從而產(chǎn)生懷疑。所以，拜訪客戶(hù)時(shí)，一定要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方。
(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、當(dāng)眾搔癢，尤其是搔癢動(dòng)作非常不雅，如果你當(dāng)眾搔癢，會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生不好的聯(lián)想，諸如皮膚病、不愛(ài)干凈等，讓客戶(hù)感覺(jué)不舒服。
(6)用腳敲打地面發(fā)出咚咚的響聲，或者兩腿來(lái)回晃動(dòng)。
(7)隨地吐痰或擺弄客戶(hù)桌上的東西。對(duì)著客戶(hù)咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習(xí)。每一個(gè)現(xiàn)代文明人，都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為，姑且不論別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想，這種舉動(dòng)本身就意味著你缺少修養(yǎng)。
(8)在客戶(hù)面前抽煙。拜訪客戶(hù)時(shí)最好不要隨便抽煙，除非客戶(hù)也是“煙民”，否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前抽煙，女性更是如此。在一個(gè)不吸煙的客戶(hù)面前吸煙是一種不尊重對(duì)方的行為，這樣做不僅會(huì)令對(duì)方感到不舒服，還會(huì)令他對(duì)你“避之唯恐不及”。
(9)雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你不拘小節(jié)，是個(gè)粗心的人。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交談時(shí)，最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使客戶(hù)產(chǎn)生一種“你這個(gè)人很傲慢”的印象。因?yàn)楦甙磷源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。
銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)一定要注意言談舉止，這不僅關(guān)系到自身的形象問(wèn)題，而且關(guān)系到給客戶(hù)留下怎樣的印象，甚至言談舉止還關(guān)系到推銷(xiāo)是否成功。不要把言談舉止當(dāng)成瑣碎小事，其實(shí)它更能直接地反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，銷(xiāo)售人員一定要隨時(shí)隨地都注意言談舉止，尤其注意糾正一些大家習(xí)以為常的習(xí)慣，從而將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客戶(hù)。
銷(xiāo)售人員的舉止禮儀：恰當(dāng)?shù)呐e止
銷(xiāo)售人員恰當(dāng)?shù)呐e止包括以下幾個(gè)方面：
(1)坐如鐘。這并不是說(shuō)銷(xiāo)售人員坐下后如鐘一樣紋絲不動(dòng)，而是要“坐有坐相”，就是說(shuō)坐姿態(tài)要端正，坐下后不要左搖右晃。你到客戶(hù)家拜訪時(shí)，正確的坐姿不但會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很親切，還會(huì)覺(jué)得你很有禮貌。正確的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，雙腿靠攏。
(2)站如松。站如松并不是要銷(xiāo)售人員站得像青松一樣筆直挺拔，因?yàn)槟菢涌雌饋?lái)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很拘謹(jǐn)。這里要求的是銷(xiāo)售人員站立的時(shí)候要有青松的氣宇，不要東倒西歪。良好站姿的要領(lǐng)是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。
(3)行如風(fēng)。瀟灑優(yōu)美的走路姿勢(shì)最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美。行如風(fēng)并不是要求銷(xiāo)售人員走路飛快，如一陣風(fēng)刮過(guò)，而是指走路時(shí)要猶如風(fēng)行水面，輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、朝氣蓬勃。銷(xiāo)售人員在走路時(shí)要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中;雙手和身體隨節(jié)律自然擺動(dòng)，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;多人一起行走時(shí)，應(yīng)避免排成橫隊(duì)、勾肩搭背、邊走邊大聲說(shuō)笑。
銷(xiāo)售人員必知的言談禮儀
1、禮貌用語(yǔ)不離口
不管什么時(shí)候與客戶(hù)交談, 銷(xiāo)售人員都必須懂文明、講禮貌。要想做到這一點(diǎn),就請(qǐng)銷(xiāo)售人員牢記“謝謝” 和“請(qǐng)”, 這是人際交往中的“黃金語(yǔ)句”。
2、盡量使用令客戶(hù)感覺(jué)舒適的語(yǔ)言
如果客戶(hù)講方言, 銷(xiāo)售人員又正好會(huì)講這種方言, 那么可以用方言與客戶(hù)交談,這樣既能融洽氣氛, 又能增進(jìn)彼此的感情;如果不熟悉客戶(hù)的方言, 那么銷(xiāo)售人員就要用普通話與客戶(hù)交談, 因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通時(shí)造成誤會(huì); 如果同時(shí)與幾位客戶(hù)交談, 大家又不會(huì)講相同的方言,那么銷(xiāo)售人員最好用普通話與他們交流,切忌旁若無(wú)人地與其中某一位客戶(hù)講方言,令其他人不知所云。
3、使用通俗易懂的語(yǔ)言
通俗易懂的語(yǔ)言最容易被人們接受。因此, 銷(xiāo)售人員要多使用通俗易懂的語(yǔ)言,少用或不用書(shū)面化的語(yǔ)句。故意使用晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或咬文嚼字, 會(huì)令客戶(hù)感到費(fèi)解, 這樣不僅不能與客戶(hù)順利地溝通,而且不利于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
4、說(shuō)話時(shí)要把握分寸
與客戶(hù)交談時(shí), 有的銷(xiāo)售人員口無(wú)遮攔、無(wú)所顧忌, 失去了分寸。要知道, 這樣不僅不禮貌, 而且特別有損自己的專(zhuān)業(yè)形象。
在與客戶(hù)交談時(shí)有些“雷區(qū)” 是銷(xiāo)售人員要小心避開(kāi)的。請(qǐng)銷(xiāo)售人員留意以下事項(xiàng): 在客戶(hù)談興正濃的時(shí)候, 不要隨便打斷; 對(duì)于不知道的事, 不要冒充內(nèi)行;不要在客戶(hù)面前談?wù)搫e人的隱私和缺陷;不要談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題; 不要引用低級(jí)趣味的例子。
銷(xiāo)售人員的舉止禮儀：不良的舉止
銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)避免以下不良舉止：
(l)客戶(hù)講話時(shí)，銷(xiāo)售人員東張西望，或打哈欠、伸懶腰，顯得無(wú)精打采，這樣會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你精神不佳或不耐煩。
(2)坐相不好。雙腳叉開(kāi)、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)不尊重，這會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是不認(rèn)真的人，對(duì)方亦會(huì)用不認(rèn)真的態(tài)度來(lái)對(duì)待你。
(3)當(dāng)著客戶(hù)的面照鏡子。銷(xiāo)售人員如果在客戶(hù)面前照鏡子，會(huì)顯得對(duì)自己的容貌過(guò)于注重，或沒(méi)有自信，也是目中無(wú)人的一種表現(xiàn)，容易引起客戶(hù)的反感。
(4)說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶(hù)。銷(xiāo)售人員說(shuō)話時(shí)眼睛不看客戶(hù)主要是因?yàn)榇嬖谀懬有睦恚绕涫浅醭雒]者，在拜訪客戶(hù)時(shí)，講話時(shí)害怕看著對(duì)方，更害怕和對(duì)方的眼睛相遇，仿佛是在自言自語(yǔ)。這不僅有失禮貌，而且容易使對(duì)方認(rèn)為銷(xiāo)售人員心中有鬼或講話不真實(shí)，從而產(chǎn)生懷疑。所以，拜訪客戶(hù)時(shí)，一定要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方。
(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、當(dāng)眾搔癢，尤其是搔癢動(dòng)作非常不雅，如果你當(dāng)眾搔癢，會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生不好的聯(lián)想，諸如皮膚病、不愛(ài)干凈等，讓客戶(hù)感覺(jué)不舒服。
(6)用腳敲打地面發(fā)出咚咚的響聲，或者兩腿來(lái)回晃動(dòng)。
(7)隨地吐痰或擺弄客戶(hù)桌上的東西。對(duì)著客戶(hù)咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習(xí)。每一個(gè)現(xiàn)代文明人，都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為，姑且不論別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想，這種舉動(dòng)本身就意味著你缺少修養(yǎng)。
(8)在客戶(hù)面前抽煙。拜訪客戶(hù)時(shí)最好不要隨便抽煙，除非客戶(hù)也是“煙民”，否則，即使對(duì)方邀請(qǐng)也不要吸煙。因?yàn)闊熿F是一種公害，不吸煙的**多討厭別人在自己跟前抽煙，女性更是如此。在一個(gè)不吸煙的客戶(hù)面前吸煙是一種不尊重對(duì)方的行為，這樣做不僅會(huì)令對(duì)方感到不舒服，還會(huì)令他對(duì)你“避之唯恐不及”。
(9)雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你不拘小節(jié)，是個(gè)粗心的人。銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交談時(shí)，最好要避免這種姿勢(shì)，因?yàn)樗赡軙?huì)使客戶(hù)產(chǎn)生一種“你這個(gè)人很傲慢”的印象。因?yàn)楦甙磷源蟮娜顺３Ｏ矚g把雙手交叉在胸前。
銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)一定要注意言談舉止，這不僅關(guān)系到自身的形象問(wèn)題，而且關(guān)系到給客戶(hù)留下怎樣的印象，甚至言談舉止還關(guān)系到推銷(xiāo)是否成功。不要把言談舉止當(dāng)成瑣碎小事，其實(shí)它更能直接地反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，銷(xiāo)售人員一定要隨時(shí)隨地都注意言談舉止，尤其注意糾正一些大家習(xí)以為常的習(xí)慣，從而將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客戶(hù)。
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