與電子商務(wù)有關(guān)的論文錦集
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B2C電子商務(wù)物流現(xiàn)狀及對(duì)策研究
2017年8月CNNIC發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)5.14億。另據(jù)Analysys易觀發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)上零售B2C市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2017年第4季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年4第季度，中國(guó)網(wǎng)上零售B2C市場(chǎng)交易規(guī)模為11893.5億元人民幣，同比增長(zhǎng)43.2%。如此之大的B2C電子商務(wù)交易規(guī)模，最終都必須依托物流活動(dòng)將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中。然而當(dāng)前我國(guó)物流發(fā)展還處于初級(jí)階段，存在的系列問題(如暴力分揀、等待時(shí)間長(zhǎng))，成為影響網(wǎng)購(gòu)滿意度的一個(gè)重要制約因素。
為了有效解決B2C電子商務(wù)物流發(fā)展存在的問題，本文擬從消費(fèi)者滿意度的角度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前B2C電子商務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并在此基礎(chǔ)上提出合理的解決對(duì)策。隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，B2C電子商務(wù)對(duì)其物流模式的選擇也應(yīng)根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)整和改善，從而達(dá)到提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)B2C電子商務(wù)的持續(xù)快速健康發(fā)展。
1 B2C電子商務(wù)物流模式
1.1 郵政系統(tǒng)物流模式
郵政系統(tǒng)物流是新中國(guó)成立以后最早的物流模式，近年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，郵政系統(tǒng)物流也發(fā)展較為迅速，目前主要EMS和郵政快遞包裹兩種形式。盡管EMS郵政物流定價(jià)較高，而郵政快遞包裹速度相對(duì)較慢，然而由于郵政系統(tǒng)物流借助于郵政系統(tǒng)發(fā)展起來的，其在配送的深度和廣度上還是具有獨(dú)一無二的天然優(yōu)勢(shì)，所以郵政系統(tǒng)物流一般會(huì)成為B2C電子商務(wù)的補(bǔ)充模式，主要用于貴重物品或者偏遠(yuǎn)地區(qū)配送。
1.2 自建自營(yíng)物流模式
自營(yíng)物流配送模式，是指電商企業(yè)為了提升物流服務(wù)水平而建立自身的物流配送體系，電商企業(yè)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的分布情況、交通情況、政策環(huán)境等綜合因素選取合適的地點(diǎn)建立配送中心和終端配送網(wǎng)點(diǎn)，從而達(dá)到快速效應(yīng)客戶需求的目標(biāo)。目前做的較好的企業(yè)有京東商城和蘇寧易購(gòu)兩個(gè)大型的電子商務(wù)企業(yè)。從京東的發(fā)展歷程來看，不難發(fā)現(xiàn)B2C企業(yè)自建物流配送模式對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用。然而，自建自營(yíng)物流對(duì)企業(yè)交易規(guī)模要求比較高，而且需要大量的資金、人力、物力的支持，不是所有的企業(yè)都適合自建物流，所以在今后的B2C電子商務(wù)發(fā)展中，要在客戶群數(shù)量、經(jīng)濟(jì)等條件允許的情況下才可考慮企業(yè)自建物流配送模式。
1.3 第三方物流模式
第三方物流配送模式是指依靠物流勞務(wù)的供應(yīng)方、需求方之外的第三方來完成物流服務(wù)的一種物流運(yùn)作方式，這種物流配送模式也是當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用最為廣泛的模式之一，比較適用于起步階段或者小型的電子商務(wù)企業(yè)。B2C電子商務(wù)企業(yè)將商品的采購(gòu)、存儲(chǔ)和具體的配送全部交給第三方物流，B2C企業(yè)本身不擁有任何物流實(shí)體，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)專注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，如注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的提升，從而贏得市場(chǎng)。目前，第三方物流得到了快速發(fā)展，其中順豐、“四通一達(dá)”、百世、天天等都是近年來逐漸走向成熟的專業(yè)的第三方物流公司，B2C電子商務(wù)的發(fā)展的發(fā)展離不開專業(yè)性強(qiáng)和便捷性高的第三方物流企業(yè)，它們之間是相輔相成，共同成長(zhǎng)的關(guān)系。
1.4 物流聯(lián)盟配送模式
物流聯(lián)盟是以物流為合作基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，它是指兩個(gè)或多個(gè)企業(yè)之間，為了實(shí)現(xiàn)自己物流戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。在B2C電子商務(wù)的發(fā)展中，一些中小企業(yè)由于自身在交易規(guī)模、資金和物力方面的限制，無法單獨(dú)組建起物流體系，因此只能選擇與其它情況相類似的中小企業(yè)結(jié)盟，以物流聯(lián)盟的方式組建物流配送體系，以彌補(bǔ)自身能力的不足。在物流聯(lián)盟配送模式中，有5種主要的聯(lián)盟方式，即縱向、橫向、混合模式、以項(xiàng)目為管理聯(lián)盟、基于web的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。
物流聯(lián)盟是介于獨(dú)立的企業(yè)與市場(chǎng)交易關(guān)系之間的一種組織形態(tài)，是企業(yè)間由于自身某些方面發(fā)展的需要而形成的相對(duì)穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的契約關(guān)系。物流聯(lián)盟是以物流為合作基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，它是指兩個(gè)或多個(gè)企業(yè)之間，為了實(shí)現(xiàn)自己物流戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。在現(xiàn)代物流中，是否組建物流聯(lián)盟，作為企業(yè)物流戰(zhàn)略的決策之一，其重要性是不言而喻的。在我國(guó)，物流水平還處于初級(jí)階段，組建聯(lián)盟便顯得尤為重要，對(duì)于促進(jìn)B2C電子商務(wù)的發(fā)展有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。
以上列舉的幾種物流配送模式都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，也有各自適用的客戶群體，對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)而言需要根據(jù)自身的情況選擇適合自身發(fā)展的物流配送模式。例如我國(guó)現(xiàn)有的郵政物流配送系統(tǒng)是我國(guó)物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最為豐富的物流企業(yè)，具有信譽(yù)高、覆?w面廣等優(yōu)點(diǎn);自建物流的專業(yè)性較強(qiáng)、配送服務(wù)質(zhì)量高;而第三方物流(3PL)配送模式則是當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域最為普遍的一種配送方式，電子商務(wù)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，從而專注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于中小型B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，從而達(dá)到可以優(yōu)化成本，節(jié)省人力、物力的目標(biāo);物流聯(lián)盟配送模式能夠有效解決單一企業(yè)物流配送量不足和地域方面的局限性，提高B2C電子商務(wù)企業(yè)在與物流企業(yè)協(xié)商談判中的話語權(quán)，電子商務(wù)企業(yè)與連鎖企業(yè)合作建設(shè)物流系統(tǒng)能夠在較短時(shí)間內(nèi)，以較低的成本，借助于已經(jīng)成熟的配送模式滿足B2C企業(yè)自身的物流需求。所以我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中，需要對(duì)以上模式加以選擇，或者將上述物流配送模式進(jìn)行良好結(jié)合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)自己物流體系高效、低成本的運(yùn)營(yíng)。
2 B2C電子商務(wù)物流存在的問題
2.1 物流成本困境難以化解 B2C電子商務(wù)企業(yè)是近10年才逐漸發(fā)展壯大的，大部分電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展時(shí)間短、規(guī)模實(shí)力有限，對(duì)物流需求呈現(xiàn)的是需求總量大，但是過于分散，難以達(dá)到物流的規(guī)模效應(yīng)，所以物流成本稱為制約B2 C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題?，F(xiàn)實(shí)情況是，物流成本困境難以化解，有研究指出，我國(guó)企業(yè)的物流成本是發(fā)達(dá)國(guó)家(美國(guó)、日本、德國(guó))同類企業(yè)的4-5倍。造成這一問題的主要原因有：①物流需求分散、單位成本效率低下。B2C電子商務(wù)物流的顯著特點(diǎn)是配送目的地范圍廣、客戶分散，從而導(dǎo)致單位成本的配送效率不高問題。②固定成本和變動(dòng)成本高居不下，我國(guó)的大部分高速公路都設(shè)置了過路過橋費(fèi)，以及近年來的員工工資和油價(jià)不斷上漲，導(dǎo)致物流成本高居不下。③基礎(chǔ)設(shè)施落后。很多地方的基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后，導(dǎo)致工作效率降低，自然成本升高。④物流管理機(jī)制不成熟。一些B2C企業(yè)物流管理不到位，管理重復(fù)、低效，也抬高了物流成本。
2.2 逆向物流體系不健全
中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%，部分商家高達(dá)40%，如此高的退貨率就需要電子商務(wù)企業(yè)去思考如何快速完好、低成本地將貨物從消費(fèi)者手中送到電子商務(wù)企業(yè)指定的地方，這就是逆向物流需要解決的問題。然而當(dāng)前，我國(guó)逆向物流體系不夠健全是B2C電子商務(wù)物流發(fā)展中的特有問題。在B2C電子商務(wù)發(fā)展過程中，除了對(duì)于產(chǎn)品銷售的正向物流，還要考慮客戶在收到貨物后不滿意而對(duì)商品進(jìn)行的退換情況。對(duì)于客戶的退換，可能是在商品到手之后不滿意退貨，也可能因?yàn)槠渌蛑苯舆M(jìn)行退貨，所以B2C電子商務(wù)中產(chǎn)生逆向物流的原因復(fù)雜，而且需求量很大，這就對(duì)逆向物流提出了更高要求。此外，這種逆向物流的過程是由購(gòu)買者推動(dòng)，整個(gè)過程需要B2C企業(yè)、商品購(gòu)買者與第三方物流公司三方的協(xié)調(diào)，需要強(qiáng)大的ERP對(duì)接系統(tǒng)支持。但是目前B2C電子商務(wù)中逆向物流體系還不健全，給整個(gè)B2 C電子商務(wù)的發(fā)展帶來很大阻礙。
2.3 電子商務(wù)物流專業(yè)人才缺乏
物流專業(yè)人才的缺乏是阻礙B2C電子商務(wù)物流發(fā)展的最主要的客觀因素。電子商務(wù)物流專業(yè)人才需要具備B2C電子商務(wù)運(yùn)作流程、物流配送方式、盈利模式等的專業(yè)知識(shí)，能夠根據(jù)企業(yè)物流需求特點(diǎn)和客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)制定最有效的物流運(yùn)作模式，從而給企業(yè)帶來最大的利潤(rùn)。但是目前我國(guó)B2C電子商務(wù)物流專業(yè)人才缺乏，大專院校等機(jī)構(gòu)對(duì)這方面專業(yè)人才的培養(yǎng)力度不夠，對(duì)于物流新技術(shù)的研發(fā)也比較落后。
3 B2C電子商務(wù)物流發(fā)展對(duì)策
3.1 構(gòu)建物流聯(lián)盟
通過加強(qiáng)與第三方物流企業(yè)的協(xié)作，化解成本困境。前文提到，第三方物流是當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)最主要的物流配送模式。為了解決物流成本高企的問題，中小B2C電子商務(wù)企業(yè)可以通過構(gòu)建物流聯(lián)盟，加強(qiáng)與第三方物流企業(yè)協(xié)作有效解決物流區(qū)域不全面、配送低效的問題。首先，第三方物流不管是在設(shè)備還是在管理方式上都比較成熟、高效，可以提高物流效率。其次，第三方物流可以節(jié)省大量人力和物力，將有限的財(cái)力應(yīng)用于核心業(yè)務(wù)中。再次，構(gòu)建物流聯(lián)盟，可以最大限度地利用物流資源，降低倉庫空置率，分?jǐn)傠娚唐髽I(yè)的倉庫租金，提高物流車輛每次取貨、送貨的運(yùn)輸量。最后，提升契約中電子商務(wù)企業(yè)的規(guī)模、地位，提高話語權(quán)。
3.2 完善逆向物流體系，規(guī)范退換貨服務(wù)
加強(qiáng)企業(yè)ERP對(duì)接系統(tǒng)建設(shè)，提高逆向物流的效率，簡(jiǎn)化商品購(gòu)買者退換貨的程序，總體上提高逆向物流的服務(wù)質(zhì)量。B2C電子商務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)自身的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)退換貨服務(wù)的信息化處理，客戶在物流中心直接退貨，可以通過物流公司直接原路退回;對(duì)于簽收貨物以后的退換貨服務(wù)，簡(jiǎn)化手續(xù)，客戶不需要填寫寄送和收貨地址，由物流企業(yè)自動(dòng)生成退換貨地址。同時(shí)線上銷售的電子商務(wù)企業(yè)最重要的信用和態(tài)度，在客戶要求退換貨時(shí)，商家和物流企業(yè)不得無故拒絕，要規(guī)范退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 加強(qiáng)B2C電子商務(wù)物流法制環(huán)境建設(shè)
從制度層面規(guī)范物流發(fā)展。首先，加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。其次，在法律法規(guī)建設(shè)過程中，不僅僅要明確購(gòu)物消費(fèi)者、物流公司以及B2C電子商務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)，還要標(biāo)明具體違法行為所對(duì)應(yīng)的處罰力度。通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹深化和法律法規(guī)的強(qiáng)有力約束，為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的宏觀大環(huán)境。
3.4 大專院校培養(yǎng)專業(yè)物流人才，科研院所開發(fā)物流新技術(shù)
一方面我??大專院校要適應(yīng)發(fā)展潮流，設(shè)置相關(guān)的專業(yè)院系，開設(shè)相關(guān)的B2C電子商務(wù)和物流專業(yè)課程，培訓(xùn)相關(guān)的B2C電子商務(wù)和物流從業(yè)人員。另一方面，科研院所要開展物流新技術(shù)的研發(fā)。物流新技術(shù)的研發(fā)能夠大大提高物流配送效率，提高物流的服務(wù)質(zhì)量，以此促進(jìn)B2C電子商務(wù)物流的技術(shù)進(jìn)步。
電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作探析
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，多種多樣、來源廣泛的數(shù)據(jù)以不同形式飛速增長(zhǎng)和積累。這些數(shù)據(jù)數(shù)量巨大，種類各異。在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，如何從客戶信息挖掘價(jià)值，升級(jí)已有客戶關(guān)系管理模型，是一個(gè)全新的話題。具體而言，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提高了各種信息的復(fù)雜度，數(shù)據(jù)體量和產(chǎn)生速度，但同時(shí)也提高了每一個(gè)客戶的信息精準(zhǔn)度。對(duì)于現(xiàn)在的許多企業(yè)尤其是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的電子商務(wù)企業(yè)，數(shù)據(jù)分析和信息獲取對(duì)其具有重要的商業(yè)意義。
一、客戶關(guān)系的相關(guān)分析
(一)客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)的交互過程，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠(chéng)客戶。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值。
(二)客戶關(guān)系管理的重要性
第一，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的盈利能力。良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個(gè)性化需求以及消費(fèi)偏好等，有利于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，間接促進(jìn)企業(yè)的銷售達(dá)成。另外，客戶關(guān)系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶開發(fā)成本，因?yàn)槠髽I(yè)不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠(chéng)客戶，還可以利用這些忠誠(chéng)客戶去開拓潛在的客戶市場(chǎng)，從而壯大客戶群，穩(wěn)定的客戶群對(duì)于企業(yè)來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長(zhǎng)期盈利能力。
第二，客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)地位?？蛻絷P(guān)系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)地位，因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，市場(chǎng)是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)是搶占更多的客戶資源。在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，客戶的選擇很多，這就導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷難度越來越高，企業(yè)要想保持在市場(chǎng)上的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)更是難上加難。通過良好的客戶關(guān)系管理可以利用忠誠(chéng)客戶的反饋制定更符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，還可以通過忠誠(chéng)客戶的口碑營(yíng)銷持久有效地占領(lǐng)原有市場(chǎng)繼而開發(fā)潛在市場(chǎng)。當(dāng)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息和自媒體發(fā)達(dá)，并且新興的消費(fèi)者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)地位。
二、電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作分析
(一)不斷開拓新市場(chǎng)，吸引新客戶
在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負(fù)擔(dān)逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接下來應(yīng)該做什么。同時(shí)利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)來對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，以不同的角度對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶需求進(jìn)行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢(shì)，進(jìn)而利用這些準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，吸引新客戶進(jìn)入。
(二)加強(qiáng)校企合作
在教學(xué)過程中可以邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的能工巧匠到校給學(xué)生們講解企業(yè)文化，職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)等，或者讓學(xué)生進(jìn)入與所學(xué)專業(yè)一致或相近的企業(yè)實(shí)習(xí)，提前感受一下實(shí)際的企業(yè)文化，在學(xué)生的實(shí)習(xí)過程中不斷地提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)能力。校企合作多種多樣，例如曾經(jīng)有保險(xiǎn)行業(yè)的工作人員帶領(lǐng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐我校一個(gè)月，教授我校學(xué)生電話營(yíng)銷的技巧，在電話溝通中學(xué)會(huì)客戶關(guān)系處理的方式，鍛煉了我校學(xué)生在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)際操作能力。
(三)電子商務(wù)中客戶關(guān)系的教學(xué)改革
第一，把課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)崗位任務(wù)聯(lián)系起來，構(gòu)成與社會(huì)發(fā)展相同步的教學(xué)體系。讓學(xué)生體會(huì)到企業(yè)的運(yùn)作模式，認(rèn)識(shí)到自己在流程中所處的位置和應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，培養(yǎng)學(xué)生具備初步的流程分析和設(shè)計(jì)能力。第二，教師要及時(shí)更新最新的客戶關(guān)系管理的案例，結(jié)合本節(jié)課的實(shí)際教學(xué)內(nèi)容選擇與之相符合的案例讓學(xué)生進(jìn)行分析，將學(xué)生放到了主體位置上，并通過虛擬場(chǎng)景的模擬來培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。課堂上的熱烈討論不僅可以活躍課堂氣氛還能使學(xué)生們積極參與到討論中，激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。第三，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立解決問題的能力，樹立學(xué)生要有知識(shí)儲(chǔ)備的觀念。在應(yīng)試教育模式下，學(xué)生動(dòng)手能力不強(qiáng)，解決實(shí)際問題能力較弱，這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，增加學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備，使得學(xué)生在遇到問題能夠獨(dú)立思考，尋求解決問題的辦法。第四，鼓勵(lì)學(xué)生接觸社會(huì)。學(xué)生知識(shí)儲(chǔ)備達(dá)到一定的水平，積極的鼓勵(lì)學(xué)生多接觸社會(huì)、了解社會(huì)，讓學(xué)生在社會(huì)這個(gè)大學(xué)堂中能夠自主地學(xué)習(xí)，從實(shí)踐鍛煉中全面提升學(xué)生的綜合能力。
(四)提高客戶的滿意度
在電子商務(wù)的活動(dòng)中，客戶關(guān)系管理工作的目標(biāo)是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺(tái)、全天候的在線客服等方法來構(gòu)建出一種客戶主動(dòng)進(jìn)行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實(shí)的需求，在客戶真實(shí)的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤(rùn)。
(五)提高客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)
電子商務(wù)中所運(yùn)用的技術(shù)都是當(dāng)前最新的技術(shù)，因此，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作時(shí)，需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來進(jìn)行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓(xùn)、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要著重對(duì)管理人員掌握當(dāng)前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進(jìn)行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。
(六)優(yōu)化服務(wù)客戶的流程
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務(wù)過程也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個(gè)服務(wù)的流程中，可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進(jìn)行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改動(dòng)，在售后可以及時(shí)的接收客戶的意見，并且予以快速解決。
三、結(jié)語
綜上所述，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)應(yīng)該尋求更適合學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)方法，以此能夠真正適應(yīng)現(xiàn)在社會(huì)上電子商務(wù)人才的需求?？蛻絷P(guān)系管理課程的改革不僅要加深學(xué)生的理論知識(shí)，更要注重學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用。改革過程中各高職學(xué)校要注意充分的溝通交流，共同制定順應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流的教學(xué)大綱，更好地提高教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的專業(yè)技能，促進(jìn)學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力，為以后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
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