(四)把握真實(shí)瞬間,滿足全面體驗(yàn)

　　“迪士尼化”的商業(yè)營(yíng)銷借助“全面顧客體驗(yàn)營(yíng)銷”這一顧客價(jià)值創(chuàng)造營(yíng)銷模式,通過(guò)對(duì)顧客需求的深入與全面理解,確定顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻或接觸點(diǎn)來(lái)滿足顧客體驗(yàn),顧客與企業(yè)和服務(wù)者的每一次接觸過(guò)程和每一個(gè)接觸點(diǎn)都是全面體驗(yàn)的真實(shí)瞬間。真實(shí)瞬間是指顧客形成一個(gè)關(guān)于企業(yè)的印象或感覺的任何情景。商業(yè)企業(yè)應(yīng)抓住一切和顧客發(fā)生關(guān)系的接觸點(diǎn),超越傳統(tǒng)營(yíng)銷方式,在提高顧客購(gòu)買總收益的同時(shí),通過(guò)難忘的美妙體驗(yàn)提升企業(yè)在顧客心目中的感知價(jià)值,形成企業(yè)的顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。

　　美國(guó)諾頓百貨公司是百貨業(yè)的“迪士尼化”營(yíng)銷典范,其員工會(huì)替參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫;會(huì)為試衣間忙著試穿各式衣服的顧客安排餐店;會(huì)為顧客到別家商店買他們找不到的商品,然后打七折賣給顧客;會(huì)拿著各種可供選擇的衣服到懶得出門的顧客那里;會(huì)在天寒地凍的天氣里替顧客暖車;甚至?xí)姘衍囎油Ｔ诘晖獾念櫩透读P款單。明確在什么時(shí)候、在什么地點(diǎn)、如何將你的服務(wù)提供到顧客面前是構(gòu)建行之有效的把握真實(shí)瞬間的關(guān)鍵。

　　顧客為獲得商品要經(jīng)歷一系列流程及諸多細(xì)節(jié),根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論,商業(yè)企業(yè)必須小心辨明顧客所可能面臨的成本,這些成本有可能促使顧客放棄購(gòu)買念頭,如有些商品放的太高顧客夠不著或僅僅是店里有難聞的氣味。美國(guó)克羅杰公司是全美最大的食品連鎖店,他們開設(shè)了大量提供自助掃描服務(wù)的結(jié)帳通道,有二百家分店使用了這種快速通道。消費(fèi)者喜歡這種便利,而商店則享受到了因勞動(dòng)量減少帶來(lái)的高效率。這是因?yàn)槊織l傳統(tǒng)結(jié)帳通道需要一至兩名雇員進(jìn)行管理,而4條自助掃描通道僅需一名員工即可,其目的決非精簡(jiǎn)雇員,而在于簡(jiǎn)化結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)該公司還在停車、選購(gòu)、攜帶、配送、回訪等各環(huán)節(jié)精心設(shè)計(jì)接觸點(diǎn),力求顧客體驗(yàn)完美無(wú)憾。

　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,現(xiàn)代商店的最新定義是“人與人、物與物、人與物的情報(bào)交叉點(diǎn)”?，F(xiàn)代消費(fèi)者所追求的購(gòu)物樂趣,在于他真正能運(yùn)用與生俱來(lái)的“五種感官”。消費(fèi)者會(huì)以其“個(gè)性”,通過(guò)敏銳的五官感覺—視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺為手段參與購(gòu)買決策。產(chǎn)品包裝、陳列位置、服務(wù)人員的親切問(wèn)候、背景音樂、店頭廣告物或其他足以打動(dòng)顧客五官感覺的賣場(chǎng)魅力都值得商業(yè)企業(yè)深耕細(xì)做,而不是局限于轟轟烈烈的價(jià)格戰(zhàn)。“迪士尼化”的商業(yè)營(yíng)銷使企業(yè)可以以一種大營(yíng)銷的視域避免急功近利的急躁和浮躁,代之以真正走進(jìn)消費(fèi)者的內(nèi)心,并與之建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。