隨著社會的發(fā)展，品牌對于企業(yè)的發(fā)展來說，品牌戰(zhàn)略已經變成一個十分重要的競爭手段。下面是學習啦小編為大家整理的企業(yè)品牌管理論文，供大家參考。

　　企業(yè)品牌管理論文范文篇一：中小企業(yè)品牌運營及管理

　　內容摘要：隨著市場同質化競爭的日趨激烈，企業(yè)發(fā)展單純以質量取勝、產品差異策略的有效性日漸削減。另一方面，在“品牌消費”時代，企業(yè)能否培育出自有品牌，并塑造成知名品牌，將決定一個企業(yè)在市場上的競爭力。在這樣的市場格局和競爭態(tài)勢下，中小企業(yè)如何利用自身有限的資源條件，運營和管理自己的品牌已成為影響其發(fā)展的重要因素。

　　關鍵詞：中小企業(yè) 品牌 運營 管理

　　根據全球著名管理咨詢公司麥肯錫公司的分析報告，《財富》雜志排名前250位的大公司有近50%的市場價值來自于無形資產，品牌價值是企業(yè)無形資產當中的重要組成部分。另一方面，中國制造業(yè)日益發(fā)達與成熟，同質化競爭日趨明顯，企業(yè)發(fā)展單純以質量、支持產品差異策略的有效性日漸削減。當市場上存在品質相近或具有可替代性的競爭產品時，對消費者而言，常常是從品牌而不是產品中尋求和獲得更多的價值。因此，愈來愈多的產業(yè)發(fā)現“品牌”已成為在市場中競爭不可或缺的要素。在這樣的市場格局和競爭態(tài)勢下，中小企業(yè)如何發(fā)展自己的品牌已成為影響其發(fā)展的重要方面。

　　中小企業(yè)品牌發(fā)展現狀

　　中小企業(yè)規(guī)模小，提供產品和服務的能力有限，要做全國知名的大品牌，需要投入大量的資金和人力、物力，這是一般中小企業(yè)所不能承受的。因此，一般情況下中小企業(yè)缺乏清晰的品牌發(fā)展策略，沒有明確的定位策略以支持品牌的建立;制定品牌策略缺乏長期規(guī)劃;品牌發(fā)展時不考慮顧客對品牌已有的期望;品牌的區(qū)域色彩太濃厚，無法打開全國以至全球市場;在賦予品牌某些價值時，不考慮競爭形勢及顧客對各競爭品牌的已有看法，只從企業(yè)自身的角度考慮。同時中小企業(yè)還面臨著強勢品牌的打壓。

　　中小企業(yè)品牌運營管理中的主要問題

　　1.品牌意識薄弱。由于中小企業(yè)一般規(guī)模較小，管理水平落后，企業(yè)生產和營銷依然停留在產品觀念上，忽視品牌的創(chuàng)立，品牌經營。許多企業(yè)普遍認為做品牌是個漫長的過程，品牌發(fā)展缺少戰(zhàn)略，品牌意識淡薄。更有甚者，過分依賴他人的品牌，無法享受到來自自身品牌的豐厚利潤。因此，中小企業(yè)必須在產品、服務、質量等等方面重塑品牌意識，否則，將會被淘汰出局。

　　2.品牌管理缺少理論指導。缺乏理論知識。品牌管理已由采取單純的、以產品為焦點的品牌戰(zhàn)略及管理方法，發(fā)展到20世紀90年代的以市場營銷管理哲學來制定及管理品牌策略的“價值導向”(Value-based)，到了21世紀的今天，品牌管理已發(fā)展到了以“關系營銷”(Relationship Marketing)的品牌管理階段。一般中小企業(yè)由于自身的原因，缺少先進的品牌管理意識和知識，企業(yè)的品牌管理一般仍處在以產品為中心的品牌管理。其特點是企業(yè)非常重視第一產品的功能及質量，認為品牌與產品形象劃等號，希望通過品牌策略帶動產品的銷售和增加市場占有率，并以短期的角度策劃及執(zhí)行品牌管理活動。品牌與單一交易掛鉤，不能認識投資建立品牌與顧客關系的重要性，這不利于企業(yè)的進一步發(fā)展。

　　另一方面，企業(yè)品牌的推廣行為有先后次序，只能先有定位，然后再包裝。而很多中小企業(yè)往往缺少正確的理論指導，在發(fā)展目標不清晰、理念不清晰、產品內容也不清晰的情況下，就大肆包裝，然后再定位、定理念，造成了企業(yè)資源的巨大浪費。

　　未能全面認識品牌在購買行為中的作用。品牌對購買行為過程中的作用分為：知名度、興趣度、認知度/差異度、偏好度、購買欲望度、忠誠度等幾個層次，企業(yè)或產品有知名度離消費者產生購買行為或忠誠度還有很大的距離。中小企業(yè)在發(fā)展自己的品牌時，不懂得根據顧客行為調整，不了解現有及潛在顧客對品牌的態(tài)度和理解，品牌策略僅僅停留在提高知名度及認知度上。

　　中小企業(yè)品牌運營的具體策略

　　品牌管理的目的是尋求品牌創(chuàng)利能力最大化，增加與擴張品牌作用空間，即積極而又穩(wěn)妥地將現有品牌名稱擴展到新的產品和新的市場，擴展品牌的作用范圍，以增加企業(yè)價值，延長品牌的作用時間。中小企業(yè)可以通過品牌運營，從各方不斷地充實品牌的內涵，實現品牌長盛不衰，實現企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。

　　1.加強品牌決策的科學性。我國中小企業(yè)對于決策的科學性重視不夠，這已成為品牌運作中致命的一大弱點。在企業(yè)初創(chuàng)時期，企業(yè)規(guī)模不大，信息來源及范圍較窄，管理和運作幅度及品牌容量不大，經營者憑經驗可以進行正確的品牌決策。然而，隨著企業(yè)的發(fā)展，仍然沿用“拍腦門”、“摸石頭過河”的決策方式，就會使品牌發(fā)展陷入停滯和衰退，最終造成企業(yè)步入困境。因此，必須有科學決策來參與品牌的整體運作。

　　2.準確定位及推廣品牌。隨著消費者需求越來越趨于個性化，品牌必須具有鮮明的個性，與競爭品牌有質的區(qū)別，必須具有獨特的差異性優(yōu)勢，品牌的準確定位已成為品牌能否正常運營的前提與基礎。品牌定位指把品牌自身的優(yōu)勢特征與目標消費者的心理需求相統(tǒng)一的過程，同時通過在目標消費者心目中確立與眾不同的差異化競爭優(yōu)勢和位置，從而鎖定目標消費者。很多中小企業(yè)由于品牌缺少系統(tǒng)、科學統(tǒng)一性，最終只能讓消費者產生抵觸的情緒，造成品牌發(fā)展的巨大損失。所以品牌定位要求相對穩(wěn)定、統(tǒng)一，必須符合目標市場的消費者價值取向與喜好。

　　廣告表現形式要適應發(fā)展要求。很多的中小企業(yè)由于諸多原因，有時一個廣告能延用許多年。在品牌發(fā)展的各個階段，企業(yè)品牌推廣所要關注的內容是不一樣的。另一方面，消費群體在變，時代也在變，企業(yè)的品牌觀念也就得不斷糾正，企業(yè)在與消費者進行溝通的過程當中，也必須隨著階段的不同而不斷變換內容。廣告內容要強調品牌的內涵，創(chuàng)意地通過廣告信息刺激潛在客戶對品牌的興趣，通過各種方法使顧客了解品牌的特點和價值。

　　品牌推廣中視覺表現要統(tǒng)一。產品在市場上的視覺統(tǒng)一就是要讓消費者在任何地方接觸到產品，其視覺感受要非常統(tǒng)一。這個過程非?，嵥?，因為它涉及到產品在與消費者接觸的各個環(huán)節(jié)，包括媒體當中的主打廣告、商場里面的POP廣告、產品外包裝的廣告、各種宣傳頁等等，都應該要統(tǒng)一。中小企業(yè)在進行品牌推廣中尤其要注意這方面的細節(jié)，充分發(fā)揮有限的資源作用。

　　用概念區(qū)隔強勢對手。中小企業(yè)在市場中，不僅面臨雜牌產品的低價競爭，同時還面臨著強勢品牌的打壓。在此種情況下，就需要用概念來區(qū)隔市場，如通過廣告的有個性的、與產品功能、作用相適應的訴求，來抵御強大的競爭對手，使企業(yè)的品牌健康發(fā)展。

　　重視產品品牌。很多企業(yè)一說做品牌推廣，首先想到的就是企業(yè)品牌，就會想到搞推廣設計、提升企業(yè)知名度、打造名牌企業(yè)等等。以為企業(yè)知名度越大，產品就可以賣得越好，甚至有些企業(yè)把經營者知名度作為品牌來宣傳。中小企業(yè)不同于有成熟品牌支撐的大企業(yè)，品牌的輻射作用很小，沒有產品品牌，也談不上企業(yè)品牌。另一方面，消費者購買的首先是產品。因此對中小企業(yè)而言，品牌運營與管理更應該重視產品品牌而不是企業(yè)品牌。

　　區(qū)分產品與品牌。品牌不是產品，但在實戰(zhàn)中，許多人往往將它們混淆，因為企業(yè)經營不善時往往使產品和品牌一起退出市場。

　　產品是有生命周期的，不是永恒不變的，對于生產和銷售功能產品的企業(yè)來說，只有不斷推出新產品，才能保持品牌形象。消費者通過鮮明的品牌個性識別和認同的產品。無論品牌名下的是風格產品還是功能產品，產品與品牌應當分別對待，品牌都應當追求永恒。如果你的品牌與產品一樣，同時退出市場，必將給企業(yè)帶來巨大損失。因此，產品可以死亡，而品牌必須追求永恒，并且品牌應該成為企業(yè)不斷推出新產品、不斷發(fā)展的基礎。

　　加強品牌管理。一些品牌在一段時期打出一定名氣，但是缺乏創(chuàng)新，缺乏持久性、持續(xù)性。有的企業(yè)在輝煌時期，產品非常暢銷，卻沒有將自己的市場優(yōu)勢轉化為品牌價值，或不能及時、主動地通過推出新產品，保持品牌的鮮活形象，最終使產品和品牌一起退出市場，導致企業(yè)經營失敗。這些是不注重品牌的管理或對品牌管理的不嚴謹和不成熟的表現。對中小企業(yè)而言，應當加強品牌管理，通過建立、維護、鞏固品牌的全過程，實現品牌遠景，最終確立品牌的競爭優(yōu)勢，進而在細分市場找到自己的獨特性，建立自己的品牌優(yōu)勢，并獲取利潤，實現企業(yè)在市場上的脫穎而出。

　　品牌建設是一個長期的過程。企業(yè)必須更新觀念，避免只重媒體宣傳、促銷等短期行為。品牌不是短時間所能形成的，而要通過長期積累。中小企業(yè)規(guī)模比較小，起步階段目標定得要小一點，目標市場地域小一點，目標行業(yè)領域窄一點，建立起良好的局部品牌。在確定品牌名稱，注冊商標等方面，注意企業(yè)品牌發(fā)展的需要。在投入少的情況下，只有長期堅持不斷地注意保持品牌和企業(yè)形象，才有利于品牌價值的不斷提升，最終實現從局部品牌向知名品牌的跨越。

　　重視品牌的保護。企業(yè)應注意保護好自己辛苦創(chuàng)立的品牌，我國很多知名企業(yè)就曾因品牌保護不力，出現商標、品牌被別人搶先注冊的情況，企業(yè)創(chuàng)立的知名品牌，被人無償使用或必須向搶注者支付大量金錢，給企業(yè)造成很大的經濟損失，給企業(yè)的發(fā)展帶來了不利的影響。中小企業(yè)在創(chuàng)品牌的過程中尤其要注意這方面的問題。

　　重視品牌的創(chuàng)新。創(chuàng)新是當今品牌爭奪市場參與競爭、擴大生存空間的有力武器。任何品牌，無論有多久的歷史、多么顯赫的業(yè)績、多響的名氣，如果沒有創(chuàng)新，不給以產品或服務以新的功能，或賦予品牌新的內涵，企業(yè)及其品牌經營都是注定要失敗的。另一方面消費者的需求永遠是喜新厭舊的，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，從品質、功能、外觀、款式、包裝、服務等方面不斷地充實品牌的內涵，企業(yè)才能不斷發(fā)展，品牌才能長盛不衰。

　　在“品牌消費”時代，企業(yè)能否培育出自有品牌，并塑造成知名品牌，將決定一個企業(yè)在市場上的競爭力。加強品牌規(guī)劃管理與運營已成為時代的要求，成為企業(yè)現代化和成熟程度的重要標志。中小企業(yè)是指規(guī)模較小或處于創(chuàng)立階段和成長階段的企業(yè)，并且由于自身的資源條件的限制，如何運營和管理自己的品牌，已成為影響中小企業(yè)發(fā)展的重要因素。對品牌的系統(tǒng)管理研究，可有效地提升品牌投入產出的效能，使中小企業(yè)在有限的資源條件下，創(chuàng)立自己的品牌、名牌，并最終實現企業(yè)發(fā)展的跨越。

　　參考文獻：

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　　《中小企業(yè)：產品品牌重于企業(yè)品牌》，劉永炬，《總裁》，2002年第十期

　　《品牌管理誤區(qū)——品牌可以永恒 產品卻不能》，鐘健夫，粵港信息日報，2003-03-12

　　《國內企業(yè)品牌管理的常見錯誤》，陸定光，《中國企業(yè)家》，2002年第九期

　　企業(yè)品牌管理論文范文篇二：淺談關于工業(yè)企業(yè)服務品牌管理的探索

　　論文關健詞：服務;服務品牌;服務管理

　　論文摘要：當服務經濟到來的時候，工業(yè)企業(yè)推出服務品牌是競爭健康發(fā)展的必然趨勢。企業(yè)不能沿襲建立在有形產品墓礎上的管理方法，而必須構建一種市場導向化的組織管理途徑，圍繞著服務產品進行組織和管理，重視服務設計、管理和控制，凸顯企業(yè)服務的個性和特色，凝結服務產品的品牌價值。

　　隨著市場機制的逐步完善，服務竟爭的時代已經到來，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產品，而是愈來愈重視賦予給產品更多的價值，增加更多的服務內容和服務項目。企業(yè)市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優(yōu)質的服務。做好服務管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

　　一、服務與服務品牌

　　在當代經濟活動中，服務已成為人們關心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產業(yè)的投資中，也倍受重視。消費者支付復雜的服務的開支包括倉儲、運輸、保險、關稅、代理費等，已經達到產品最終售價的70%到80%以上。許多發(fā)達國家服務業(yè)迅速崛起，服務部門的地位愈來愈高，其產生的影響也越來越大。在過去的30年，服務部門已經為美國社會提供了4400萬個就業(yè)機會，服務業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來經濟衰退所帶來的負面影響，促進了美國各種經濟的復蘇。不僅美國經濟如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務部門所創(chuàng)造的價值也已分別達到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡單的重復建立在有形產品基礎上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務或服務性因素來加強與顧客之間的關系，加強服務管理，制定服務導向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時代的服務活動圍繞著生產進行組織和管理一樣，在今天的服務競爭時代，企業(yè)的生產經營活動必須圍繞著服務進行組織和管理。

　　工業(yè)企業(yè)采用服務戰(zhàn)略并不意味著對產品、工藝質量不再關注，或認為產品價值格和形象要素不再重要，而是將經營決策的關鍵集中于服務。運用服務管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場。服務是抽象的過程或活動，這些活動的本質是無形的。對于絕大多數服務提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務有形化;服務不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務的生產和消費是同時進行的，服務提供者和購買者雙方相互作用具有相當重要的意義。服務的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對服務進行管理和控制是較為困難的。

　　把服務理解為產品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務的創(chuàng)意、生產、營銷、開發(fā)到服務品牌的塑造，以服務為核心系統(tǒng)進行管理的企業(yè)卻是少有的。這說明多數企業(yè)把服務理解為產品概念化、教條化了，缺乏對服務開發(fā)的全面領悟和把握。其實，服務的生產過程和交易過程都是服務產品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務產品應該包含有三層含義：其一是核心服務。這是企業(yè)滿足目標市場需要的服務。為了使消費者能夠享用核心服務，通常需要一些附加服務，提供便利條件等。如果缺少便利服務(有時還需要便利產品)，則核心服務不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務。支持服務并不為核心服務的消費或使用提供便利，而是為了增加服務的價值和競爭力。便利服務和支持服務之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務在一種場合用來為核心服務提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務。即使如此，從服務產品的整體概念來講，分清便利服務和支持服務之間的差別仍是非常重要的。便利服務是強制的，缺少了便利服務則整個服務項目就會失敗。然而，支持服務則是僅僅用作服務競爭工具，若缺少了支持服務，核心服務仍然能夠被消費或享用，但是整個服務項目會減弱吸引力和競爭力。

　　企業(yè)以勞務形式出現的服務提供給顧客，并得到清晰的辨認，說明服務已具有了產品的屬性，服務也就具有了品牌的基礎;服務的不可分割性說明顧客參與了服務的生產和消費過程，實現了服務產品的交換，服務產品就在交換過程中轉化成為商品。因此，給服務產品賦于品牌，凸現企業(yè)服務個性和特色，凝結服務產品的品牌價值，在競爭過程中理應是企業(yè)服務管理的題中之意。

　　二、推廣服務品牌的基本環(huán)節(jié)

　　服務品牌推廣是為適應發(fā)展變化了的市場消費新需求，經過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務競爭手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。

　　(一)重視服務設計

　　在實施服務管理之前，必須事先做好服務設計，而不是當錯誤出現之后才把服務設計當作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向消費者提供核心服務時，應首先考慮向顧客提供那些便利服務，如何提供支持服務、系統(tǒng)設計服務產品。這種經過規(guī)劃設計的服務產品稱為“預期服務”。預期服務產品的開發(fā)與設計是保證服務特色和質量的重要指標。在掌握了充足的市場調研信息后，列出目標顧客的期望以及相關因素，明確目標顧客的期望和期望特點，進一步確定所提供服務與目標顧客期望之間的差距，使服務水準高于顧客期望水平，將提供的服務予以承諾。

　　(二)可感服務是服務品牌的主要內容

　　在服務產品被銷售之前，企業(yè)很難預先對服務進行控制。預期服務與服務產品的生產和消費是同步的，因此服務的優(yōu)劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務。也就是說好的服務產品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務產品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務”。最為理想的是預期服務和顧客體驗服務的統(tǒng)一。顧客對服務產品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務設計時難以預見、把握和控制的，而且絕大多數服務的生產過程是看不見的，而顧客往往重視生產活動的有形部分，評估那些看得見活動的細節(jié)，這一事實說明，“顧客體驗服務”同樣存在偶然性。當然顧客在對企業(yè)預期服務產品的體驗時，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導向推廣服務，把服務提升為服務品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務中的地位，讓顧客全面感知服務產品。

　　(三)個性特色服務是服務品牌樹立的基本要求

　　服務品牌是個性特色服務和消費者利益得到滿足的集合。服務產品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產品不斷增加，服務也隨著有形產品差別化、個性化的特征越來越要求出新;顧客的認識越來越傾向于服務產品文化、個性、品位的情感內容。為適應這種轉變，企業(yè)應設法從服務產品設計、服務作業(yè)標準、顧客抱怨和投訴處理等服務規(guī)范體系方面進行情感設計，使產品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務創(chuàng)新形象，從而達到凸顯服務品牌的目的。

　　三、整體推進。培育品牌

　　企業(yè)在決定向社會公眾提供服務之前，必須考慮如何確定恰當的服務項目、服務水平?怎樣滿足顧客的服務期望?服務渠道如何選擇等等。明確的服務目標是謀劃服務的基本要求，目標不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產品銷量之間并不存在無條件的線形關系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據顧客的要求和服務項目已經取得的成績加以明確。 　　服務品牌是企業(yè)經營能力的體現，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經營特征、以服務質量穩(wěn)定為表現、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結提煉。關鍵要善于發(fā)現，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內容、內涵后，應在形象上提升，內容上提煉，理論上包裝，形成從內容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

　　培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

　　四、服務品牌管理

　　(一)服務管理原則

　　企業(yè)要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質量作為目標，強調企業(yè)設置適合服務職能發(fā)揮的扁平式的組織結構，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關鍵時刻有自主決策權，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質服務。

　　(二)服務關鍵時刻

　　服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業(yè)經營決策最強大的推動力。服務管理的核心內容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質量，提供優(yōu)質服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉變：其一，表現在從經營業(yè)績的內部效應向外部效應轉移;其二，是管理的焦點由組織結構向操作轉移。若要成功地實施服務戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務產品的性質和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關系的關鍵作用，立內向外，內求團結外求發(fā)展，在可接受的內部效率的前提下提高外部效率;重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

　　為使服務產品發(fā)揮作用，企業(yè)應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關鍵時刻有權做出服務決策。對服務雇員進行授權，允許雇員處理在規(guī)定標準偏差范圍內的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質量的標尺。抓住顧客與企業(yè)的服務發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務項目時，一般會經歷整串大量的關鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。

　　(三)服務信息溝通

　　服務信息溝通是企業(yè)與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協調和統(tǒng)一服務雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務雇員為實現企業(yè)的服務目標創(chuàng)造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現差錯。服務雇員與客戶講話的聲調、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務質量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務的承諾內容，而主要在于表面上看來是細節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據客戶的反饋信息，及時調整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發(fā)現企業(yè)自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業(yè)要制定服務語言標準、服務態(tài)度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務雇員的重要依據。

　　(四)服務質量控制

　　首先企業(yè)服務機構的設置一定要適應服務新時代的要求。服務競爭時代的企業(yè)服務組織將是網絡式的，不是層級式的。網絡服務結構便于企業(yè)賦予服務雇員創(chuàng)造性服務的權力，使服務雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應對消費者可感服務做出貢獻，因為在服務過程中服務的提供需要依靠企業(yè)內部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務負有責任。

　　服務質量控制的關鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務雇員并進行有效訓練。服務質量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費來訓練服務雇員。受過嚴格訓練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務的目標、內容和標準，形成一套內在的行為準則，把服務工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關懷顧客。

　　服務管理要在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務產品可以通過可靠的服務人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設計一種特別的程序來造成服務差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務，滿足或超過目標顧客對服務質量的期望。然而服務創(chuàng)新很少長期保持領先地位的，企業(yè)必須經常研究和開發(fā)服務創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽。

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