電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發(fā)展。下面是學習啦小編整理的電子商務中的客戶關系管理論文，希望你能從中得到感悟!

　　電子商務中的客戶關系管理論文篇一

　　淺析電子商務中的客戶關系管理

　　【摘要】電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發(fā)展。企業(yè)客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵，本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析，以及企業(yè)進行客戶關系管理的現(xiàn)實問題，研究了電子商務中客戶關系管理策略。

　　【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策

　　隨著信息技術的不斷發(fā)展和Internet在世界范圍內(nèi)的迅速普及，電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經(jīng)不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網(wǎng)絡為基礎的新興的商務方式正在改變著企業(yè)、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和余地，而且表現(xiàn)出個性化需求特征。

　　一、電子商務環(huán)境對客戶關系管理的作用和意義

　　在電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的，實時的，互動的交流管理系統(tǒng)。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業(yè)可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。

　　1.提供技術支持。網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客戶關系管理可以在網(wǎng)絡中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現(xiàn)了營銷和銷售的自動化，企業(yè)真正能面向客戶來提供產(chǎn)品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析，客戶關系管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品或服務。

　　2.實現(xiàn)電子商務的基礎。由于客戶關系管理為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關系管理能給企業(yè)帶來成功實現(xiàn)電子商務的基礎，它能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。

　　3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業(yè)營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡化的實現(xiàn)提高工作效率。實施客戶關系管理，企業(yè)可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業(yè)和顧客之間較容易形成一種合作伙伴的關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

　　4.改善客戶服務，增加銷售量?？蛻絷P系管理向客戶提供主動地關心，根據(jù)銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在數(shù)據(jù)庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務，通過在線磋商等都有利于提高客戶服務水平?？蛻絷P系管理能使銷售的準確率增加，成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。

　　二、存在的問題

　　(1)認識不足。在我國，多數(shù)型企業(yè)還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認識到知識經(jīng)濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統(tǒng)一思想，企業(yè)高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業(yè)進行了客戶關系管理，但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和近期目標。(2)網(wǎng)絡利用率差?？蛻襞c企業(yè)接觸渠道不靈活。大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡營銷僅僅停留在網(wǎng)絡廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡營銷的活動更是寥寥無幾。網(wǎng)絡的巨大優(yōu)勢與潛力遠遠沒有被發(fā)掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統(tǒng)將企業(yè)的視線從其市場上錯誤地引導到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中。它要求企業(yè)把注意力放到諸如客戶購買產(chǎn)品的相關信息及對客戶今后會購買其數(shù)據(jù)庫中什么產(chǎn)品的預測上。因此，那些采用了這種CRM系統(tǒng)的企業(yè)容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產(chǎn)品相關系數(shù)背后的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟件。在實施CRM中，有些企業(yè)認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業(yè)績和提升企業(yè)競爭力。但是事實并非如此，CRM軟件只是一項技術，技術本身與客戶并不能發(fā)生任何關系，它只是對企業(yè)內(nèi)部資源的整合。因此，所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業(yè)自然增長的實際利益。CRM軟件本身是不能服務客戶的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。

　　三、關系管理的對策

　　1.提高認識。首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現(xiàn)CRM;其次，必須設計以客戶為中心的商業(yè)策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業(yè)要進行客戶關系管理，必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標后要加強對渠道和功能子系統(tǒng)的整合工作，逐步實現(xiàn)既定目標。

　　2.充分利用網(wǎng)絡。網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。客戶可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發(fā)表看法;廠商則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。企業(yè)在電子商務中可以采取：電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系;網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群;客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。

　　3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業(yè)與客戶之間溝通，還包括企業(yè)內(nèi)部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統(tǒng)之間的溝通等等。企業(yè)與客戶之間的溝通，使企業(yè)能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，以改變企業(yè)的經(jīng)營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業(yè)有一個更為全面更為深刻的認識，有利于企業(yè)形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協(xié)作，提高經(jīng)營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統(tǒng)之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客戶關系管理的運行更加穩(wěn)定。

　　4.合理利用CRM軟件。CRM軟件只是一套技術，需要與企業(yè)的相關資源配合才能發(fā)揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業(yè)資源計劃整合能發(fā)揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業(yè)內(nèi)部管理的整合，只有把前端和后端、內(nèi)部和外部、軟件和硬件完全整合在一起，客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網(wǎng)絡聯(lián)系和售后服務這幾個方面的客戶信息集成。

　　電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進了客戶關系管理的發(fā)展，而客戶關系管理發(fā)展中出現(xiàn)的問題也不斷向電子商務和互聯(lián)網(wǎng)的技術及應用提出挑戰(zhàn)，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理，對于企業(yè)營銷、開拓市場具有重要的現(xiàn)實意義，它對于開發(fā)現(xiàn)實需求與潛在需求，提高企業(yè)的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業(yè)的發(fā)展騰飛奠定有力基礎。

　　參考文獻

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