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　　試談現(xiàn)代酒店管理中的服務管理

　　摘要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，由于受到經(jīng)濟全球化的影響，在各國之間的貿(mào)易競爭在不斷地上升，因此在我國的酒店產(chǎn)業(yè)中也得到了相應的發(fā)展。作為旅游的支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店產(chǎn)業(yè)，能夠為我國的經(jīng)濟帶來極大的貢獻，同時在我國大型酒店的建設與開發(fā)中，提升了我國國際形象，因此這就需要進一步提高我國酒店的服務質(zhì)量，加強現(xiàn)代酒店管理中的服務管理水平，本文主要從微笑服務，個性服務等，確定以服務為導向的管理辦法。提高我國現(xiàn)代酒店管理中的各項服務水平，促進經(jīng)濟的進一步發(fā)展，同時提高我國的國際地位。

　　關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店;服務管理;服務質(zhì)量

　　本文主要根據(jù)我國酒店服務中存在的問題，進行分析，之后能夠從個性服務、微笑服務以及服務導向等問題進行研究，最終為提高我國酒店管理水平做出了改善，為推動我國經(jīng)濟的發(fā)展提供了有利的保證。

　　一、酒店服務管理的現(xiàn)狀以及存在的問題

　　在我國酒店管理中，服務管理是一項無形的服務，因此在質(zhì)量上就有嚴格的要求。由于當前酒店之間的競爭十分的激烈，在各個方面都有質(zhì)量以及服務的控制因素，因此對于優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現(xiàn)有的顧客關(guān)系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠為酒店帶來更多的經(jīng)濟效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務的現(xiàn)狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現(xiàn)代酒店管理中的服務管理。

　　1.我國酒店產(chǎn)業(yè)總體上追求以利潤為導向的服務管理戰(zhàn)略。在我國酒店行業(yè)中，以利潤導向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現(xiàn)狀中，由于流動資金鏈條需要量比較大，因此這就會給財務帶來競爭的壓力，因此就會造成酒店裁員。而這種控制成本就會給酒店的服務工作帶來管理上的問題。

　　2.獎懲制度。在我國評價員工工作情況的重要指標是獎懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎懲制度和豐富獎懲內(nèi)容的方法來激勵員工的工作積極性和服務的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會在服務工作中偷工減料，減少了服務的步驟。

　　3.各部門缺乏協(xié)調(diào)直接影響顧客對酒店的評價。在酒店的服務管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務，因此酒店的服務質(zhì)量的高低還取決于各部門之間的協(xié)調(diào)程度。

　　4.人員專業(yè)化程度的水平影響著酒店產(chǎn)業(yè)的服務管理水平。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國酒店管理工作中，職業(yè)化的人才整體缺乏的現(xiàn)狀從未改變，酒店服務人員的素質(zhì)比較低，在人才的調(diào)配中存在著不合理的狀況。在領(lǐng)導階層管理的漏洞就會導致管理效率的低下，這就影響了服務的水平和服務的質(zhì)量，因此酒店業(yè)員工素質(zhì)需要進一步的提高。

　　二、酒店服務管理模式的重要性

　　在我國酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟效益其最主要的目標是提供可靠的服務水平，因此只有從服務出發(fā)的管理模式才能實現(xiàn)酒店的重要價值。在我國產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務意識是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識，酒店作為我國產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設圍繞服務開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務的意識。

　　在當前我國酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競爭在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務中不斷的投資，在保證服務的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務的角度對大型酒店管理模式的增強，能夠保證酒店在競爭中取得良好的態(tài)勢。

　　三、如何通過改進管理模式提高酒店服務的質(zhì)量

　　在酒店的管理工作中，服務的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務，改進管理的模式，最終提高經(jīng)濟效益。這就需要：

　　加強員工專業(yè)素質(zhì)的建設。在大型酒店員工的素質(zhì)建設中，提高良好的服務是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務管理中人員的隊伍建設。在大型酒店員工參加工作前應該對員工進行嚴格的培訓，貫徹競爭上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進行合作，能夠從高校的學習中來吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時，促進了大學生的就業(yè)，并且形成了良好的社會口碑。

　　還可以從調(diào)動員工的積極性進行入手。在酒店的管理中要實行評優(yōu)評先，能夠為員工樹立學習的形象，能夠在實行獎懲機制的同時提高競爭的優(yōu)勢，因此這就需要對服務的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標準，酒店的管理中需要貫徹淘汰機制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實現(xiàn)酒店服務管理質(zhì)量的進一步提高。

　　在酒店管理中微笑服務的重要性。微笑是一門學問，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實行“微笑服務”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務的理念，使這種有意義的社會價值創(chuàng)造更多的精神財富。在“微笑服務”中，它成為企業(yè)服務文化的元素和象征，它是一個標志性服務語言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務價值觀和核心的理念。在采用“微笑服務”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務交往中，微笑服務可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務可以帶來良好的經(jīng)濟效益。由于服務人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認可，在社會的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發(fā)展，才能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務來提高經(jīng)濟的效益。

　　在酒店的管理模式中還需要實行個性化服務。在酒店的服務工作中，個性化的服務就是將規(guī)范化的要素進行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細節(jié)的改良，這就使服務的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進行服務工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務，并且進行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務中，能夠增強酒店的競爭力，酒店經(jīng)營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進酒店產(chǎn)品和服務的項目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機會，這才能進一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務，通過優(yōu)質(zhì)的個性化服務給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費，促進競爭優(yōu)勢的進一步擴展。在酒店實行個性化的服務工作中需要實施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。

　　四、總結(jié)

　　本文在分析了酒店管理中對服務管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問題，以及服務管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強化酒店員工服務的意識以及質(zhì)量保證，在服務管理中創(chuàng)設新的管理制度。本文還詳細地介紹了微笑服務和個性化服務的重要性，這些服務的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務意識，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，這些服務質(zhì)量的增強以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟效益的增強。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務為導向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進人事之間的調(diào)動和員工之間的相互配合，促進酒店服務管理的有效提高，通過服務管理的加強使得酒店能夠在競爭中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟效益。

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