淺談人口與計(jì)生工作“零距離服務(wù)”問題

　　一、“零距離服務(wù)”的概念及其在人口與計(jì)生領(lǐng)域的應(yīng)用

　　“零距離服務(wù)”的概念是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其內(nèi)涵十分廣泛。“零距離服務(wù)”最初應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，是指從資源、技術(shù)等方面為客戶提供最專業(yè)、最友善、最及時(shí)的服務(wù)。其基本原則是“親切、快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)”，突出強(qiáng)調(diào)職業(yè)化的服務(wù)形象、專業(yè)化的服務(wù)技能和親情化的服務(wù)態(tài)度。

　　近年，“零距離服務(wù)”問題逐步應(yīng)用于行政管理和社會(huì)服務(wù)體系之中。特別是在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，“零距離服務(wù)”已被社會(huì)各界所認(rèn)可。對(duì)于人口與計(jì)生領(lǐng)域的單位和個(gè)人而言，“零距離服務(wù)”就是以為民、便民、惠民為宗旨，通過點(diǎn)面結(jié)合，為民眾提供多元化、精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)。特別是通過為育齡群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的計(jì)劃生育服務(wù)，進(jìn)一步提高避孕節(jié)育和生殖保健知識(shí)普及率、長效避孕措施落實(shí)率、降低育齡婦女意外懷孕率以及常見生殖道感染患病率，從而不斷提高育齡群眾避孕節(jié)育和生殖健康保健水平，不斷提高育齡婦女對(duì)人口計(jì)生工作的滿意度，達(dá)到控制人口數(shù)量，提高人口質(zhì)量的目的。

　　切實(shí)方便群眾，密切干群關(guān)系，做到依法行政不侵權(quán)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不失信、廉潔愛民不謀私，提高群眾對(duì)人口計(jì)生工作的滿意率。開展“零距離服務(wù)”，可以使人口與計(jì)生領(lǐng)域里的部門、單位和個(gè)人切實(shí)把握群眾需求的多樣性、群眾利益的多元化，多干暖人心的事，多辦惠民生的事，化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，以鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。

　　二、“零距離服務(wù)”在人口與計(jì)生領(lǐng)域?qū)嵤┑膬?nèi)容

　　人口與計(jì)生領(lǐng)域的“零距離服務(wù)”，就是要從群眾最迫切的需求出發(fā)，在計(jì)劃生育宣傳咨詢、技術(shù)服務(wù)、政策兌現(xiàn)、維權(quán)服務(wù)等方面，最大限度地從服務(wù)距離、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)空、服務(wù)內(nèi)容上貼近廣大育齡群眾，始終堅(jiān)持依法服務(wù)，推行按需服務(wù)，落實(shí)一線服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)，贏得群眾滿意。

　　(1)國策制定與配套制度的零距離，使其更具有可操作性。在實(shí)施計(jì)劃生育這一基本國策下，“單獨(dú)二孩”政策僅僅是國家統(tǒng)一制定的規(guī)范性要求，其他相關(guān)的地方性政策法規(guī)必須與之相配套、相協(xié)調(diào)，各地區(qū)、各部門的具體實(shí)施辦法或方案也必須及時(shí)健全和跟進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)政策、制度與措施本身的零距離，使其具有更強(qiáng)的可操作性。

　　(2)宣傳咨詢服務(wù)的 “零距離”，

　　樹立其職業(yè)化的服務(wù)形象。以建立新型婚育文化為目標(biāo)，把人口計(jì)生政策法規(guī)、服務(wù)程序、生殖健康知識(shí)作為宣傳的重點(diǎn)，開展形式多樣的面對(duì)面宣傳教育，使宣傳內(nèi)容貼近群眾、貼近實(shí)際、貼近生活，語言溫馨，通俗易懂，實(shí)現(xiàn)宣傳服務(wù)零距離。一是宣傳、咨詢的零距離。采取劃片定員、分片包干等形式，組織基層計(jì)生工作者分別按月訪視、季訪視、年訪視服務(wù)對(duì)象，及時(shí)主動(dòng)上門向群眾面對(duì)面宣傳計(jì)劃生育政策，講解生殖健康科普知識(shí)，贈(zèng)送宣傳資料，確保上門宣傳服務(wù)率、群眾政策知曉率的有效提升。二是計(jì)生培訓(xùn)工作的零距離。充分發(fā)揮社區(qū)、人口、學(xué)校作用，積極開辦婚育班、生殖保健班、人口政策班等，進(jìn)行面對(duì)面培訓(xùn)和多媒體教學(xué)。要充分尊重群眾培訓(xùn)需求，按照不同對(duì)象，科學(xué)制訂教學(xué)計(jì)劃，分類設(shè)班，按需培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果。三是宣傳陣地的零距離。在人口集中的村莊、廣場(chǎng)、村部院內(nèi)建立載體穩(wěn)固、內(nèi)容規(guī)范、創(chuàng)意新穎、圖文并茂的宣傳碑、宣傳牌、宣傳燈箱、永久性標(biāo)語、公示欄等，及時(shí)清理內(nèi)容不規(guī)范、形式太隨意、內(nèi)容殘缺不全易產(chǎn)生歧義的戶外宣傳標(biāo)語。四是宣傳活動(dòng)的零距離。要?jiǎng)?chuàng)造條件，積極組建計(jì)生文藝宣傳隊(duì)，或者依托群眾自樂班、社會(huì)文藝團(tuán)體，排演群眾喜聞樂見的人口計(jì)生節(jié)目。充分利用5·29協(xié)會(huì)活動(dòng)日、7·11世界人口日、元旦、春節(jié)等節(jié)日，開展面對(duì)面計(jì)生宣傳活動(dòng)，零距離向群眾宣傳計(jì)生政策，開展計(jì)生政策、優(yōu)生優(yōu)育及生殖健康知識(shí)咨詢，營造宣傳氛圍，提升宣傳效果。五是媒體宣傳的零距離。充分利用新聞媒體的宣傳優(yōu)勢(shì)，升級(jí)或改版相關(guān)人口與計(jì)生門戶網(wǎng)站，增設(shè)互動(dòng)平臺(tái)、生殖健康等欄目，利用QQ群、微博、微信、短信群發(fā)、服務(wù)熱線等形式開展互動(dòng)宣傳。

　　(3)技術(shù)服務(wù)的零距離，提高其專業(yè)化的服務(wù)技能。一是孕情檢查服務(wù)上門。對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有已婚育齡婦女，以B超為主進(jìn)行孕情檢查。在孕檢前要確定“兩對(duì)照”(對(duì)照孕檢對(duì)象的身份證、對(duì)照孕檢對(duì)象本人)、“三把關(guān)”(計(jì)生辦主任或村支書、孕檢醫(yī)生、村計(jì)生專干三人把關(guān))的工作程序。在孕檢中要嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一檢一簽字”制度，誰孕檢誰簽字，不能代簽。對(duì)查出的違法懷孕對(duì)象，必須在當(dāng)月內(nèi)全部落實(shí)補(bǔ)救措施。對(duì)因特殊情況不能集中參加孕檢的，計(jì)生人員要發(fā)揮入戶隨訪的優(yōu)勢(shì)，“一對(duì)一”用試劑進(jìn)行檢查服務(wù)。二是術(shù)后技術(shù)服務(wù)上門。技術(shù)服務(wù)人員要按規(guī)定時(shí)間上門為術(shù)后、產(chǎn)后育齡婦女提供規(guī)范的隨訪服務(wù)，向群眾宣傳優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健、避孕節(jié)育等科普知識(shí)，做好訪視內(nèi)容記載。三是生殖健康服務(wù)上門。扎實(shí)推進(jìn)計(jì)劃生育“生殖健康服務(wù)進(jìn)家庭”行動(dòng)，對(duì)常見生殖健康疾病做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療。要按照避孕節(jié)育和生殖保健服務(wù)的要求，開展保健咨詢、指導(dǎo)治療、跟蹤隨訪，及時(shí)收集、匯總、分析參查和患者信息，組織開展生殖道感染后續(xù)防治服務(wù)。著力落實(shí)出生缺陷一級(jí)預(yù)防六項(xiàng)任務(wù)，加強(qiáng)宣傳倡導(dǎo)和健康促進(jìn)，開展優(yōu)生咨詢、高危人群指導(dǎo)、營養(yǎng)素補(bǔ)充和孕前優(yōu)生健康檢查，對(duì)計(jì)劃懷孕夫婦實(shí)行有組織有計(jì)劃的優(yōu)生檢查和指導(dǎo)服務(wù)，將出生缺陷預(yù)防關(guān)口前移，最大限度降低出生缺陷的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，避免不良妊娠結(jié)局。四是藥具發(fā)放服務(wù)的零距離。及時(shí)將藥具發(fā)放網(wǎng)絡(luò)向人口相對(duì)密集的居住地、積聚地、活動(dòng)場(chǎng)所和公共場(chǎng)所延伸。在農(nóng)村以鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)所、村計(jì)生服務(wù)室為發(fā)放服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在城市依托社區(qū)、機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和企事業(yè)單位、形成“多渠道、全方位、開放式”的藥具發(fā)放網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大發(fā)放覆蓋面。采取主動(dòng)式發(fā)放和需求式服務(wù)相結(jié)合，普及性發(fā)放和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，定點(diǎn)發(fā)放與流動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，藥具網(wǎng)絡(luò)發(fā)放與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放相結(jié)合的辦法，提高群眾的藥具易得性和自我保健意識(shí)。

　　(4)政策兌現(xiàn)的零距離，形成其親情化的服務(wù)態(tài)度。按照為民、惠民、便民原則，落實(shí)便民服務(wù)規(guī)章制度，生育政策、優(yōu)惠政策、證明證件辦理等有關(guān)政策兌現(xiàn)要做到零距離、零差錯(cuò)、零收費(fèi)。一是辦事、辦證服務(wù)的零距離。全面實(shí)行“限時(shí)服務(wù)、即時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)”。及時(shí)公開辦事、辦證程序，對(duì)《流動(dòng)人口婚育證明》《生育保健服務(wù)證》《獨(dú)生子女父母光榮證》《二女戶父母光榮證》等證件要限

　　時(shí)、保質(zhì)辦結(jié)。對(duì)不符合辦事條件的，要實(shí)行一次性告知制，并耐心說明情況，不得無故刁難辦事群眾。對(duì)活動(dòng)不便的殘疾人或老年人，要安排人員上門為其提供辦事服務(wù)。通過建立辦事辦證“零距離”通道，拉近與群眾的關(guān)系，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。二是優(yōu)惠政策落實(shí)的“零距離”。認(rèn)真落實(shí)國家和省、市、縣制定的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策，確?；菁俺鞘歇?dú)生子女戶和農(nóng)村計(jì)生“兩戶”的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策實(shí)現(xiàn)全覆蓋。城市獨(dú)生子女戶和農(nóng)村“兩戶”家庭該享受的優(yōu)惠政策，要在第一時(shí)間落實(shí)到戶;獎(jiǎng)勵(lì)扶助對(duì)象、特別扶助對(duì)象、特困救助對(duì)象要準(zhǔn)確確認(rèn)、及時(shí)上報(bào)。同時(shí)，要做好人口計(jì)生政策與相關(guān)民生政策的銜接配套，努力滿足計(jì)劃生育家庭在優(yōu)生優(yōu)育、抵御風(fēng)險(xiǎn)、生殖健康、養(yǎng)老保障等方面的需求，提高他們的保障水平和自我發(fā)展能力，保證他們優(yōu)先享受改革發(fā)展成果，讓他們感受到黨和政府的溫暖。三是維權(quán)服務(wù)的零距離。切實(shí)做好信訪工作，真正把來訪群眾當(dāng)“家人”，把來訪信件當(dāng)“家書”，把反映的問題當(dāng)“家事”，及時(shí)按規(guī)定程序處理。對(duì)所反映的問題，妥善做好分類化解，能解決的解決，不能解決的依據(jù)政策，說明原因;立案解決的，要及時(shí)書面答復(fù)本人，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。四是流動(dòng)人口計(jì)生管理與服務(wù)的零距離。建立健全流動(dòng)人口計(jì)劃生育基本公共服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)保障流動(dòng)人口計(jì)劃生育合法權(quán)益，促進(jìn)流動(dòng)人口“市民化”，為流動(dòng)人口提供就業(yè)、辦證、租房、子女入托入學(xué)等綜合服務(wù)，制定并落實(shí)相關(guān)優(yōu)惠政策，為流動(dòng)人口提供維權(quán)服務(wù)、困難救助、免費(fèi)的計(jì)生基本項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)。積極開展送政策、送信息、送溫暖、送服務(wù)、送藥具“五上門”服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)保障流動(dòng)人口享有與戶籍人口均等化的服務(wù)。

　　三、“零距離服務(wù)”在人口與計(jì)生領(lǐng)域?qū)嵤┑谋Ｕ闲源胧?/strong>

　　實(shí)現(xiàn)人口與計(jì)生工作的零距離服務(wù)，是一個(gè)漫長而艱難的過程。對(duì)于每一位基層計(jì)生工作者來說，其思想認(rèn)識(shí)水平的提高、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，還有相關(guān)制度措施的建立完善，都需要一個(gè)過程。實(shí)現(xiàn)其零距離服務(wù)的保障措施主要有：一是提升理念，落實(shí)責(zé)任。各級(jí)人口與計(jì)生干部是落實(shí)“零距離服務(wù)”的主體，要不斷強(qiáng)化“服務(wù)人員就是公仆、服務(wù)對(duì)象就是主人、服務(wù)質(zhì)量就是生命”的服務(wù)理念。二是完善制度，簡化程序。要將“零距離服務(wù)”內(nèi)容涉及的工作制度和工作流程進(jìn)行全面審查和修訂完善，切實(shí)落實(shí)首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、收費(fèi)公示制、追蹤問效制、責(zé)任追究制等各項(xiàng)“零距離服務(wù)”工作制度。實(shí)現(xiàn)“一個(gè)窗口”對(duì)外、“一體化”辦公、“一站式”辦結(jié)、“一條龍”服務(wù)。三是調(diào)查民意，掌握需求。通過走訪城鄉(xiāng)群眾和服務(wù)對(duì)象、發(fā)放民意調(diào)查表、公布熱線電話、有獎(jiǎng)舉報(bào)箱、政務(wù)公開欄、人口網(wǎng)“互動(dòng)平臺(tái)”等多種形式和方法，廣泛征求各方面的意見建議，掌握群眾需求，為“零距離服務(wù)”專項(xiàng)行動(dòng)奠定良好的工作基礎(chǔ)。四是提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變態(tài)度。計(jì)生人員要不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)計(jì)生工作技術(shù)發(fā)展要求，科學(xué)完善“零距離服務(wù)”工作流程，規(guī)范辦事程序，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，以親情化的服務(wù)提高工作的滿意度。五是強(qiáng)化指導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)督。要建立健全“零距離服務(wù)”效能監(jiān)督檢查制度，以有效的問責(zé)力避免責(zé)任不清、相互推諉、亂收費(fèi)等現(xiàn)象發(fā)生，最大限度減少違反辦理規(guī)定和辦理人員擅自離崗造成的誤時(shí)、誤事現(xiàn)象，確保“零距離服務(wù)”高效運(yùn)轉(zhuǎn)。