銷(xiāo)售方法：過(guò)激的異議要用特殊的辦法

在銷(xiāo)售談判過(guò)程中，客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生一些過(guò)激的異議，對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行無(wú)理的指責(zé)，例如“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么這么差呀”，“上次產(chǎn)品維護(hù)你們是怎么搞的”，“我們不要，別再來(lái)了”等。該如何處理?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷(xiāo)售的方法，一起來(lái)看看吧!

　　過(guò)激的異議極大地影響著銷(xiāo)售員的判斷和情緒，甚至對(duì)其信心會(huì)產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷(xiāo)售員就是因?yàn)闊o(wú)法忍受而最終放棄了銷(xiāo)售生涯。其實(shí)面對(duì)客戶(hù)過(guò)激的異議也并不是毫無(wú)辦法，具體我們可以這樣做。

　　1.理解過(guò)激異議

　　對(duì)于客戶(hù)的這些過(guò)激異議，銷(xiāo)售員應(yīng)予以理解?？蛻?hù)的過(guò)激異議很少出于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶(hù)當(dāng)時(shí)不良心態(tài)和情緒的體現(xiàn)。所以，我們就需要首先從心理上消除其對(duì)自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠(chéng)的境界。某著名培訓(xùn)公司提出了處理過(guò)激異議的“黃金法則”，即“寧信其無(wú)辜，體會(huì)其善良本意”。其核心在于體諒、理解客戶(hù)的難處，突出其善良的本意，這是創(chuàng)造融洽溝通氛圍及有效溝通的重要原則。同時(shí)，銷(xiāo)售員也要分析這些異議可能暗含的其他意思和指向。比如，客戶(hù)說(shuō)“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么這么差呀”，其實(shí)客戶(hù)也知道產(chǎn)品故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿而已;客戶(hù)說(shuō)“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”，可能是客戶(hù)因此受了批評(píng)，所以把怨氣發(fā)泄到銷(xiāo)售員頭上;客戶(hù)說(shuō)“我們不要，別再來(lái)了”，可能是銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)死纏爛打，卻始終沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題所導(dǎo)致的。俗話說(shuō)：“聽(tīng)鑼聽(tīng)聲，聽(tīng)話聽(tīng)音?！碑?dāng)客戶(hù)產(chǎn)生過(guò)激異議時(shí)，原因是多方面的，這就需要銷(xiāo)售員根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況細(xì)心體會(huì)，從過(guò)激異議中抓住客戶(hù)的真實(shí)想法。

　　2.忽略過(guò)激異議

　　人很容易為情緒所左右，特別是在買(mǎi)方市場(chǎng)中，客戶(hù)處于優(yōu)勢(shì)地位?？蛻?hù)的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過(guò)激言行，這樣會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員造成很大的屈辱感。另外，當(dāng)今銷(xiāo)售員的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢(xún)等新興行業(yè)，即使是老板都對(duì)這些員工禮待有加。所以，銷(xiāo)售人員的自尊需求比較強(qiáng)烈，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受辱感，進(jìn)而產(chǎn)生不冷靜的回應(yīng)。因此，為了避免雙方的合作關(guān)系惡化，銷(xiāo)售人員需要忽略這些過(guò)激異議，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對(duì)方，這樣才能想方設(shè)法化解不愉快的局面。

　　3.用傾聽(tīng)了解過(guò)激異議產(chǎn)生的原因

　　銷(xiāo)售員從心理上接受和理解客戶(hù)過(guò)激異議的同時(shí)，還需要以?xún)A聽(tīng)的姿態(tài)，向客戶(hù)傳達(dá)自己誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓客戶(hù)感覺(jué)被重視和受尊重，同時(shí)也讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到我們是一個(gè)穩(wěn)重的、可以信任的人?？粗鴮?duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出心中的怨氣，這樣的銷(xiāo)售人員怎么會(huì)得不到客戶(hù)的尊敬呢?并且，我們要從客戶(hù)的訴說(shuō)中收集解決問(wèn)題所需要的信息，探究問(wèn)題到底出在哪里，從而思考解決的對(duì)策。

　　4.用迎合來(lái)緩解客戶(hù)的怨氣

　　沒(méi)有人喜歡別人對(duì)自己說(shuō)“不”，即使明知自己是錯(cuò)的。所以，當(dāng)面對(duì)過(guò)激異議時(shí)，銷(xiāo)售員切記不可直接反駁，這對(duì)進(jìn)一步開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)有百害而無(wú)一利。相反，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們要適當(dāng)迎合客戶(hù)的說(shuō)法。 迎合主要是對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求和指責(zé)進(jìn)行拖延和淡化，它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對(duì)客戶(hù)的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，需要將其和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，迎合并不是拍馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，為接下來(lái)更好地溝通做準(zhǔn)備。所以，銷(xiāo)售員沒(méi)必要為此感到羞愧，要做到真誠(chéng)和坦然。

　　5.說(shuō)出真實(shí)感受

　　在對(duì)客戶(hù)表達(dá)理解，從而平息其大部分怨氣后，說(shuō)出自己的真實(shí)感受是非常必要的。例如，在回應(yīng)客戶(hù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說(shuō)：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣說(shuō)是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力?！蓖ǔ?，客戶(hù)會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售員說(shuō)出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷(xiāo)售員再真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修?！毕嘈胚@么說(shuō)后，客戶(hù)一定不會(huì)再為難我們。理解客戶(hù)，發(fā)掘其善良本意;忽略過(guò)激言行，做好心理準(zhǔn)備;通過(guò)傾聽(tīng)，找出客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因;用迎合創(chuàng)造良好的溝通氣氛;向客戶(hù)說(shuō)出真實(shí)想法，道出自己的難處以獲得理解。銷(xiāo)售員通過(guò)以上5個(gè)步驟，基本上可以化解客戶(hù)的過(guò)激異議。但要指出，這不是金科玉律，在銷(xiāo)售實(shí)踐中還要根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。

　　客戶(hù)過(guò)激異議的存在說(shuō)明雙方的溝通不足，解決溝通的問(wèn)題是消除過(guò)激異議的關(guān)鍵所在。學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度換位思考，換位產(chǎn)生理解，理解客戶(hù)的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶(hù)的善良本