二、培訓(xùn)地點(diǎn)

　　公司大門口

　　第三、培訓(xùn)目標(biāo)

　　一、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

　　二、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為公司提供高效、周到的服務(wù)。

　　三、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。

　　第四、培訓(xùn)管理規(guī)定

　　為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)我公司《員工手冊(cè)》制定以下幾條紀(jì)律：

　　1、不得無(wú)故不參加培訓(xùn)，違者按曠工處理

　　2、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該做到不早退不遲到，違者捐活動(dòng)基金

　　3、遵守紀(jì)律，不得在培訓(xùn)過(guò)程中做與培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)關(guān)之事項(xiàng)

　　第五、考核管理

　　培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)全體保安員進(jìn)行考評(píng)定考核內(nèi)容詳見(jiàn)附表：

　　2017保安員培訓(xùn)計(jì)劃方案(三)

　　　　一、公司概況(略)

　　二、公司理念(略)

　　三、企業(yè)精神(略)

　　四、管理模式(略)

　　五、質(zhì)量目標(biāo)

　　1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?.2%，無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交事故。

　　3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。

　　4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

　　5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

　　六、員工行為規(guī)范

　　員工守則

　　1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守長(zhǎng)春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

　　2、按人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

　　3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

　　6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

　　7、愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語(yǔ)。

　　10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

　　工作態(tài)度

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

　　2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

　　3、正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

　　5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

　　服務(wù)態(tài)度

　　1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

　　2、樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

　　3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。

　　4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

　　5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

　　6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

　　儀容儀表

　　1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。

　　4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

　　5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2㎜)和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

　　行為舉止

　　1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

　　2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下;來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。

　　3、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)

　　5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

　　6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。

　　7、對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù))。

　　接聽(tīng)電話

　　1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、拿起話筒先說(shuō)“您好，***(單位)!”，語(yǔ)氣平和。

　　3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

　　4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　5、通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲話筒。

　　6、上班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)

　　七、獎(jiǎng)懲制度

　　為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

　　(一)獎(jiǎng)勵(lì)

　　1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

　　頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表?yè)P(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉升工資或晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。

　　2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　(1)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

　　(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表?yè)P(yáng)者。

　　(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

　　(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

　　(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

　　(6)控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

　　(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

　　(8)見(jiàn)義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

　　(9)拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。

　　(10)敬業(yè)愛(ài)崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

　　3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

　　凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　(二)處分

　　1.甲類過(guò)失。有下列行為者屬甲類過(guò)失：

　　(1)不按公司規(guī)定著裝。

　　(2)儀表、儀容不整。

　　(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證。

　　(4)不使用本崗位禮貌用語(yǔ)。

　　(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

　　(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙。

　　(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過(guò)3分鐘。

　　(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

　　(9)丟失公司財(cái)物。

　　(10)私自使用公司長(zhǎng)途電話。

　　(11)無(wú)特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

　　(12)工作時(shí)間接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò)15分鐘。

　　(13)工作散漫，粗心大意。

　　(14)無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　(15)1月內(nèi)無(wú)故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過(guò)10分鐘。

　　2.乙類過(guò)失。有下列行為者屬乙類過(guò)失：

　　(1)委托他人或代他人打卡。

　　(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。

　　(3)撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。

　　(4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。

　　(5)在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。

　　(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

　　(7)弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

　　(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

　　(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

　　(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

　　(11)超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

　　(12)工作時(shí)間消極怠工。

　　3.丙類過(guò)失。有下列行為者屬丙類過(guò)失：

　　(1)以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。

　　(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

　　(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

　　(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

　　(5)服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。

　　(6)偷竊公司或用戶財(cái)物。

　　(7)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。

　　(8)惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。

　　(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

　　(10)不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

　　(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

　　(12)受到國(guó)家法律及治安條例處罰。

　　(13)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

　　(三)處罰種類及執(zhí)行方式

　　1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過(guò)失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)分管副總審核備案。

　　2.書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過(guò)失或觸犯乙類過(guò)失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。

　　3.最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級(jí)。

　　4.降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。

　　5.辭退或開(kāi)除。員工觸犯丙類過(guò)失，公司有僅給予辭退或開(kāi)除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過(guò)失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。

　　6.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

　　(四)處罰程序

　　1.員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部。

　　2.普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。

　　3.主任級(jí)以上員工(含主任級(jí))的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。

　　(五)處罰的取消

　　員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。

　　(六)申訴

　　員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。

　　八、保安部任務(wù)

　　保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量。保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

　　2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

　　3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

　　4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

　　5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

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