小型酒店的管理知識(shí)有哪些(2)
小型酒店的管理知識(shí)有哪些
酒店管理的要素
一個(gè)宗旨：顧客是上帝。
二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。
四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。
三凈：工裝凈、個(gè)人凈、環(huán)境凈。
五到、五一樣：客人到、微笑到、熱情到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到;外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。
規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。
管理人員的情感管理
1、酒店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)與情感管理
第一，酒店服務(wù)包含人的情感因素。因?yàn)榫频甑姆?wù)有許多是直接面對(duì)客人的，酒店要求員工在為客人服務(wù)時(shí)始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動(dòng)和知識(shí)之外還要付出情感勞動(dòng)，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺(jué)。
第二，酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性。服務(wù)員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)也是顧客消費(fèi)的同時(shí)。員工的情感表現(xiàn)對(duì)于顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。
2、酒店基層員工工作的特點(diǎn)與情感管理
第一，復(fù)雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，而且在酒店經(jīng)營(yíng)淡季的時(shí)候，酒店有的部門(mén)如客房部一般安排員工做計(jì)劃衛(wèi)生等重復(fù)單調(diào)的工作。
第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務(wù)中，難免碰到十分挑剔的顧客，當(dāng)挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對(duì)服務(wù)員橫加指責(zé)時(shí)，服務(wù)員也必須保持溫和彬彬有禮的態(tài)度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強(qiáng)。
第三，勞動(dòng)強(qiáng)度大。比如在餐飲部、客房部等部門(mén)服務(wù)員工作強(qiáng)度較大。一般的酒店要求客房部員工一天打掃十四間客房，特別在酒店經(jīng)營(yíng)旺季的時(shí)候，酒店住客率高，生意繁忙，這時(shí)客房部員工處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，他們?cè)趧趧?dòng)強(qiáng)度較大的打掃客房的任務(wù)之外，客房部員工還必須為顧客提供其他服務(wù)。
在酒店經(jīng)營(yíng)的旺季，酒店可能要求員工取消休假去加班，可能連續(xù)十幾天沒(méi)有假期休息，過(guò)度加班是員工十分逃避和厭惡的事情。而不少酒店中有一不成文的規(guī)定，加班少于兩個(gè)小時(shí)不給員工計(jì)算加班工資，這對(duì)員工是十分不公平的。這容易引起員工心理不平衡的情感。
第四，協(xié)同性。酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)，需要部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間的良好溝通和協(xié)作。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務(wù)員為其聯(lián)系餐飲部送餐，客房部員工則需要和餐飲部員工進(jìn)行溝通，共同完成客人的這項(xiàng)需求任務(wù)。要提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店員工在工作中必須共同協(xié)作，這需要酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關(guān)系。研究表明，積極的情感易使個(gè)體與他人建立積極的人際關(guān)系。
3、酒店基層員工的特點(diǎn)與情感管理
第一，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。由于青年自我意識(shí)的發(fā)展，自尊心增強(qiáng)，一部分人具有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態(tài)，容易對(duì)員工造成情感傷害。
第二，酒店基層員工一般尚處于職業(yè)生涯發(fā)展階段的前期。員工自我實(shí)現(xiàn)的心理需要要求其職業(yè)生涯有更好的發(fā)展。
第三，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導(dǎo)致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的，他們對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的要求也是不同的。第四，酒店基層員工以女性占多數(shù)。酒店基層女性員工扮演的社會(huì)角色使得她們有時(shí)在工作中和家庭生活中遇到?jīng)_突，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)女性員工工作和生活上的關(guān)心，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。
酒店制度管理的特點(diǎn)
第一，等級(jí)森嚴(yán)，一級(jí)管一級(jí)，不可越級(jí)管理和上報(bào)。員工容易產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)感和受雇傭感，進(jìn)而形成強(qiáng)大的心理壓抑，漠視酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。
第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通過(guò)員工手冊(cè)來(lái)宣傳酒店的管理制度，而翻開(kāi)員工手冊(cè)，其大多條款是對(duì)員工行為規(guī)范的規(guī)定，若違反規(guī)定則要受到相應(yīng)的懲罰，而對(duì)于員工的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)條款則十分稀少，沒(méi)有任何感情色彩，使員工在心理上產(chǎn)生一種緊迫和受管制感。
第三，開(kāi)罰單懲罰基層員工。酒店制度管理中動(dòng)輒用罰單來(lái)懲罰員工過(guò)失和控制成本，使員工承受的壓力大，心理安全得不到有效保障。一線員工工資本來(lái)就低，這種開(kāi)罰單的制度管理方式無(wú)疑讓員工心理產(chǎn)生不平衡感。
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