餐飲行業(yè)的管理知識(shí)
餐飲行業(yè)的管理知識(shí)
餐飲行業(yè)是典型的第三產(chǎn)業(yè)，那么要如何正確管理呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于餐飲行業(yè)的管理知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
餐飲行業(yè)的管理知識(shí)一：
一、 營(yíng)銷策劃要本著：環(huán)境、菜名、產(chǎn)品外觀、菜單、餐具、服務(wù)、主題來完成;
二、 顧客最在意的三件事：
1、 人的行為、熱情、專業(yè);
2、 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)與收費(fèi)、滿意、合理;
3、 業(yè)務(wù)流程、快捷、簡(jiǎn)單;
三、 領(lǐng)導(dǎo)的三種形式：督導(dǎo)、教導(dǎo)、指導(dǎo);
四、 要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點(diǎn)：
1、 解釋工作
2、 提出要求
3、 明確職責(zé)
4、 確認(rèn)完成期限
5、 確認(rèn)對(duì)方理解
6、 過程的督導(dǎo)
五、 企業(yè)要想長(zhǎng)期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務(wù)：
1、 留住并不斷增加老顧客
2、 留住并不斷增加骨干員工
3、 留住并不斷增加暢銷產(chǎn)品
六、 避免個(gè)人的“五不愿”
1、 不愿與下屬深層次的溝通，個(gè)人意見為大，為上
2、 不愿別人能力超過自己
3、 不愿自我學(xué)習(xí)
4、 不愿培訓(xùn)下屬
5、 不愿開展搜集新咨詢等情報(bào)工作，決策多為閉門造車
七、 避免個(gè)人的“五不會(huì)”
1、 不會(huì)認(rèn)可別人
2、 不會(huì)批評(píng)人
3、 不會(huì)決策
4、 不會(huì)交支
5、 不會(huì)施展影響力
八、 批評(píng)人應(yīng)有的步驟
1、 提出所用名詞和動(dòng)詞，不要用形容詞
2、 提出事實(shí)
3、 確認(rèn)問題的所在
4、 提出后果
5、 商討疑異
6、 確認(rèn)原因
九、 五項(xiàng)個(gè)人素質(zhì)的提升
1、 目標(biāo)管理――成功等于目標(biāo)，其他全是注解
2、 情緒管理――心態(tài)決定一切
3、 時(shí)間管理――生命不在于長(zhǎng)度，而在密度，效率決定效益
4、 形象管理――別人透過你的外表(語態(tài)、體態(tài)、著裝、表情)了解你的內(nèi)心
5、 能力管理――實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具(思考力、領(lǐng)導(dǎo)力、自控力、學(xué)習(xí)力、行銷力)
十、 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的八大步驟
1、 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理由
2、 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成期限
3、 列出要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你要具備的相關(guān)條件
4、 為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)必須成為什么樣的人
5、 找出影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大障礙
6、 找出解決辦法
7、 列出每天都能做到的時(shí)間進(jìn)度表
8、 每天行動(dòng)，每天自省，絕不放棄，直到成功
十一、時(shí)間管理的十四法則
十二、情緒管理：雄心、真誠(chéng)心、同理心、忍辱心、感恩心、內(nèi)省心
語態(tài)：語調(diào)、語氣、語音、語速、語匯
體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢(shì)及其他肢體動(dòng)作
十三、一流企業(yè)的八大特征
1、 發(fā)展優(yōu)勢(shì)、淘汰劣勢(shì)
2、 擴(kuò)大管理自由權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新
3、 注重行動(dòng)
4、 注重速度
5、 形式簡(jiǎn)單、人員精干
6、 注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
7、 注重剛?cè)岵?jì)的管理
8、 以顧客滿意為全局工作的中心
十四、企業(yè)與客戶的三種關(guān)系
1、 新顧客――情人――吸引
2、 老顧客――父母――照顧
3、 準(zhǔn)顧客――未來情人――尋找
十五、企業(yè)生存的宗旨
1、 滿足顧客需求
2、 體現(xiàn)生存價(jià)值
十六、中國(guó)最偉大的兩個(gè)字
舍得
十七、什么是持續(xù)改進(jìn)的理念
永遠(yuǎn)用更好的方法完善自己的工作
十八、企業(yè)成敗的關(guān)鍵=客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度×骨干員工
十九、你的收入=自身品質(zhì)(使用價(jià)值)×服務(wù)人數(shù)(崗位價(jià)值)
二十、售后服務(wù)差的三大原因
1、 理念不多
2、 欠缺訓(xùn)練
3、 政策沒落實(shí)
二十一、造成顧客投訴的三大原因
1、 高于期望的價(jià)格
2、 低于期望的品質(zhì)
3、 低于期望的服務(wù)
二十二、服務(wù)不佳的三個(gè)潛在因素
1、 不知道服務(wù)的真正含義
2、 不知為誰服務(wù)
3、 不知服務(wù)的好處
二十三、達(dá)成顧客滿意的六個(gè)基本方法
1、 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的含義
2、 把顧客需求列為經(jīng)營(yíng)思考的第一步驟
3、 建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P(guān)系
4、 提供高品質(zhì)的服務(wù)
5、 多作與產(chǎn)品無關(guān)的附加值服務(wù)
6、 建立全員服務(wù)關(guān)和相應(yīng)的保障機(jī)制(用結(jié)果說話)
二十四、管對(duì)成功的三講、四到、五比
1、 三講：A、講正氣，上級(jí)：智、信、公、勇、嚴(yán)
下級(jí)：忠、廉、勤、謙、敏
B、講創(chuàng)新――變則生，不能改變則改善、永不滿足現(xiàn)狀
C、講業(yè)績(jī)――用業(yè)績(jī)說話、以作為求地位
2、四到：思路要想到、計(jì)劃要做到、過程要看到、業(yè)績(jī)要比到
3、五比：比心態(tài)誰好、比目標(biāo)誰實(shí)、比效率誰高、比原則誰強(qiáng)、比結(jié)果誰優(yōu)
二十五、團(tuán)隊(duì)成功的四字方針
1、 嚴(yán)――方案嚴(yán)密籌劃、過程嚴(yán)格執(zhí)行、結(jié)果嚴(yán)肅對(duì)待
2、 細(xì)――規(guī)劃要細(xì)致、操作要細(xì)心、改進(jìn)重細(xì)節(jié)
3、 實(shí)――目標(biāo)要實(shí)際、辦事要實(shí)在、交人要實(shí)惠
4、 快――反應(yīng)要快捷、行動(dòng)要快速、領(lǐng)先要快步
二十六、判斷日常工作對(duì)錯(cuò)的五大標(biāo)準(zhǔn)
1、 快速滿足顧客的需求永遠(yuǎn)是對(duì)的(在成本可以承受的前提下)
2、 服從領(lǐng)導(dǎo)的決定永遠(yuǎn)是對(duì)的(原則問題除外)
3、 團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的
4、 不注意態(tài)度和技能的提升永遠(yuǎn)是錯(cuò)的
5、 不執(zhí)行現(xiàn)行的制度永遠(yuǎn)是錯(cuò)的
二十七、團(tuán)隊(duì)成功的六大工作習(xí)慣
1、 注重調(diào)研――非此二字，無有決策
2、 注重結(jié)果――結(jié)果決定輸贏
3、 注重溝通――是管理的靈魂
4、 注重堅(jiān)持――再好的舉措，沒有堅(jiān)持等于白紙
5、 注重細(xì)節(jié)――1%的失誤可能會(huì)帶來100%的失敗
6、 注重制度――是工作進(jìn)步的核心本質(zhì)
二十八、團(tuán)隊(duì)成功的七大經(jīng)營(yíng)原則
1、 經(jīng)營(yíng)成敗取決于重要顧客的數(shù)量及穩(wěn)定程度
2、 顧客忠誠(chéng)度來自于我們的不斷關(guān)心
3、 品質(zhì)決定一切，服務(wù)超越對(duì)手
4、 建立共同愿景，打造一流團(tuán)隊(duì)
5、 日事日畢、日清日高
6、 知己知彼， 百戰(zhàn)不殆
7、 目標(biāo)明確、權(quán)責(zé)明確、計(jì)劃明確、考評(píng)(檢查)明確
二十九、八大團(tuán)隊(duì)工作氛圍
尊重、學(xué)習(xí)、高效、支持、親善、爭(zhēng)光、守諾、務(wù)實(shí)
1、 尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個(gè)人都有可能成功，但如果沒有良好的人際關(guān)系，決不會(huì)成功。尊重帶來理解、寬容、團(tuán)結(jié)，少一些輕視、排斥和隔膜
2、 學(xué)習(xí)：不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，企業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)人才的要求也越來越高，你只有不斷地學(xué)習(xí)，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法，勝任不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷的提升自己
3、 高效：工作效率的高低是判定一個(gè)人工作能力的重要標(biāo)示。
4、 支持：懂得支持他人，才會(huì)獲得他人的支持。經(jīng)常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價(jià)值才會(huì)得到實(shí)現(xiàn)。同樣，在你需要幫助的時(shí)候，你也會(huì)獲得他人的支持
5、 親善：親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務(wù)的基本要求。
6、 爭(zhēng)先：凡事追求卓越，力爭(zhēng)超人半步。
7、 守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會(huì)相信你，才會(huì)接觸你。
8、 務(wù)實(shí)：講求實(shí)際，不求奢華，是重要的團(tuán)隊(duì)氛圍
餐飲行業(yè)的管理知識(shí)二：
三十、九大管理原則
1、 服從命令：A、公司作為眾多部門的組合體，統(tǒng)一步調(diào)至關(guān)重要。經(jīng)營(yíng)方針、管理思路的上傳下達(dá)是否正確完整的得到貫徹執(zhí)行，是保證全局性勝利的根本保證。正確的戰(zhàn)略制定后，干部就成為革命勝利的關(guān)鍵。服從命令不僅體現(xiàn)著一個(gè)管理者的基本素質(zhì)，而且直接關(guān)系到政通令行的管理效，必須無條件額執(zhí)行。它不僅體現(xiàn)一個(gè)人的執(zhí)行力水平，更是勇氣和智慧的象征。B、若遇到公司的命令與本部門的情況有所不同，應(yīng)立即向上級(jí)反應(yīng)，以求最佳方案的產(chǎn)生，若與上級(jí)的最后命令不相符，在表述自己的前提下，執(zhí)行上級(jí)命令(原則問題除外)。
2、 嚴(yán)于律己：A、各級(jí)管理者要注重自身修養(yǎng)，行動(dòng)中自身的“正”影響和激勵(lì)部屬，是管理藝術(shù)的重要原則和基本方法。B、要求部屬做到的，管理者自身也必須做到，以身令行。這種行為上的示范作用必然帶來心理上的激勵(lì)作用，激起部屬的認(rèn)同感，使上下級(jí)心理溝通順暢，會(huì)進(jìn)一步促使彼此之間的情感加深，工作中自然會(huì)煥發(fā)更強(qiáng)的凝聚力。
3、 公私分明：常人犯錯(cuò)，多由私欲膨脹、貪心所致。企業(yè)運(yùn)營(yíng)，靠的是各級(jí)員工的守法運(yùn)行。制度作為重要的保證措施，不可缺少，同時(shí)更為重要的是品性的修養(yǎng)。古人云：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。也許私欲可以使私心得到片刻的滿足，但是卻極大的損害個(gè)人了的形象，而暴露之時(shí)，身敗名裂的因果反應(yīng)可能使自己一敗涂地。
4、 關(guān)心體諒：A、有愛護(hù)部下的體諒之心，才會(huì)受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動(dòng)部下，他們就會(huì)不計(jì)得失。對(duì)待失誤，一定要查清原因，并和下屬找出解決對(duì)策，二要依照相關(guān)制度給予公正的處理。B：關(guān)心下屬的家庭生活，個(gè)人發(fā)展，使其對(duì)公司的發(fā)展充滿信心
5、 分清層次：為更好第增強(qiáng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任感，各級(jí)管理者凡發(fā)現(xiàn)下屬工作中的錯(cuò)誤，出了繼續(xù)更改，立即給予指正外，勿越權(quán)管理。應(yīng)告知其直接主管，由其安排指正。
6、 鐵面無私;從嚴(yán)治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個(gè)有戰(zhàn)斗力的組織，必須有嚴(yán)明的紀(jì)律，對(duì)下屬無原則，知會(huì)姑息養(yǎng)奸，必須是鐵面無私的嚴(yán)格領(lǐng)袖才行。
7、 主動(dòng)溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級(jí)的分歧和下屬工作出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)談心，以誠(chéng)懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽對(duì)方的言論。以傾聽為主的談心方式會(huì)產(chǎn)生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙方達(dá)成了一致意見，這是成功的標(biāo)志。溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時(shí)保障的重要手段。
8、 規(guī)范流程：秩序管理是管理工作的重要內(nèi)容之一。即在人、財(cái)、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產(chǎn)、技術(shù)這三條主線之間更趨規(guī)范、更趨合理、更為快捷的運(yùn)營(yíng)流程。只有依靠工作的標(biāo)準(zhǔn)化，秩序化、工作結(jié)果才會(huì)更盡人意，工作效率才會(huì)更一步提高。各級(jí)管理人員必須隨時(shí)關(guān)注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也是常項(xiàng)工作之一。
9、 績(jī)效考評(píng)：管理工作除了要抓目標(biāo)、抓計(jì)劃、抓權(quán)責(zé)外，舍此績(jī)效考評(píng)就不能具備完美的繼絕，更不會(huì)有新一輪的激情。它是激發(fā)人工作的重要?jiǎng)恿χ?，每次工作結(jié)束后，一定要有評(píng)價(jià)，這才能體現(xiàn)出“事事有人管，事事有人評(píng)”的管理理論。一個(gè)完善的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，除了制訂出明確的目標(biāo)和相應(yīng)的結(jié)果獎(jiǎng)罰措施外，執(zhí)行計(jì)劃的討論和過程的督導(dǎo)溝通是關(guān)鍵，當(dāng)然，對(duì)結(jié)果的討論一定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于評(píng)判獎(jiǎng)罰什么。制定新一輪的提升計(jì)劃(防范與改進(jìn)措施)才是最重要的。
三十一、中層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中的角色定位
1、 培訓(xùn)者：培訓(xùn)下屬
2、 教練員：當(dāng)冠軍更加優(yōu)秀
3、 教育者：對(duì)下屬的教育
4、 扶持者：指出不足，幫助改正
5、 啦啦隊(duì)長(zhǎng)：對(duì)下屬的進(jìn)步要激勵(lì)、贊揚(yáng)
三十二、下命令的絕佳方式
1、 字句清楚
2、 講話內(nèi)容沒有太過或不及
3、 條理分明
三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現(xiàn)象
1、 要大聲說話
2、 凡是遇到有指示、命令、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)或要商量的事項(xiàng)，要面對(duì)面敘述，并讓下屬作筆記，之后再重述一次
3、 具體下達(dá)命令，人、事、時(shí)、地、物都要具體地傳達(dá)出來，并再問一次“是否有問題?”
4、 不要下達(dá)不完整的命令，復(fù)雜的事情要條例分明
5、 講話時(shí)要用斷定的語氣。例如，“你要作某某事”、“請(qǐng)你去做某某事”等
三十四、作為管理者，無論采取什么樣的極力行為，都應(yīng)該把焦點(diǎn)放在“讓員工從內(nèi)心受到激勵(lì)”上，綁住員工接收工作責(zé)任，以及樹立主人翁責(zé)任感
三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個(gè)人，卻不能激發(fā)員工全力以赴的心
三十六、阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的十個(gè)因素
1、 企業(yè)氛圍中充滿政治游戲
2、 對(duì)員工業(yè)績(jī)沒有明確期望值
3、 設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循
4、 讓員工參加無用的回憶
5、 在員工中推行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)
6、 沒有為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化要求，以完成工作
7、 為員工提供批評(píng)性而不是建議性的反饋意見
8、 對(duì)績(jī)效差的 員工一味姑息，使績(jī)效好的員工缺乏公平感
9、 不能公正的對(duì)待員工
10、 不能充分發(fā)揮員工的能力
三十七、馬斯洛的需求理論
由低到高分別是：生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要
三十八、與員工合作的八條準(zhǔn)則
1、 讓員工感到他對(duì)你很重要
2、 面帶微笑叫出員工的名字，增強(qiáng)親近感
3、 親臨現(xiàn)場(chǎng)，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達(dá)到共識(shí)
4、 容忍不同意的事情，實(shí)現(xiàn)真的寬容
5、 有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，公開批評(píng)自己
6、 了解和信任員工
7、 幫助員工發(fā)展自我，提升員工的工作能力
8、 把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個(gè)員工都成為管理者
三十九、什么是問題，解決問題的程序是什么?
問題――非解決不可的事項(xiàng)
解決問題的程序
1、 大致把握問題
2、 調(diào)查現(xiàn)狀
3、 使問題與前提條件、性格明確化
4、 探求原因
5、 使解決目標(biāo)與方針明確化
6、 提出多種解決方案
7、 選定最適宜方案
8、 探討適宜方案的襲擊
9、 完成最終方案
10、 使最終方案制度化
11、 對(duì)有關(guān)人員教導(dǎo)解決方案
12、 實(shí)施解決方案
13、 跟蹤、反饋
四十、走出觀念的誤區(qū)
管人與做人，服從與服氣
權(quán)利與勉勵(lì)，職位與品位
老板與老師，伙計(jì)與伙伴
體系與關(guān)系，有形與無形
獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)，技術(shù)與藝術(shù)
管理與管理者，經(jīng)理與經(jīng)理人
四十一、用人之道，北宋名臣――劉贄
1、 本性忠實(shí)，有才有見識(shí)者為上
2、 才雖不高，忠實(shí)而有節(jié)操者次之
3、 有才而無法信任，但可利用其才者又其次
4、 心存觀望，見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，必不可用
四十二、人力資源管理的“四心”與“一新”原則
愛心：對(duì)待公司的員工，要像對(duì)待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心
真心：只有真心誠(chéng)意的愛，才會(huì)讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖，產(chǎn)生歸屬感
耐心：要長(zhǎng)期做好人力資源的管理工作，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)者具有極大的耐心
細(xì)心：看似很小的一項(xiàng)人事政策，實(shí)則與公司發(fā)展的切身利益密切相關(guān)
創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術(shù)，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)者用創(chuàng)新的思維開展人力資源管理工作
四十三、留住人才的十六招
1、 招聘合適的員工
2、 招認(rèn)不如留人
3、 讓每個(gè)人都有事可干
4、 讓員工作老板
5、 培養(yǎng)員工對(duì)業(yè)務(wù)的興趣
6、 培訓(xùn)-最好的禮物
7、 靈活的工作時(shí)間和地點(diǎn)
8、 防止關(guān)鍵性人才叛逃
9、 用“優(yōu)先購(gòu)股權(quán)”表明我愛你
10、 建立職業(yè)年金計(jì)劃
11、 迅速的市場(chǎng)反應(yīng)
12、 忠誠(chéng)靠時(shí)間來培養(yǎng)
13、 建立合理化建議制度
14、 沒有許諾的終身雇傭
15、 建立獨(dú)特的企業(yè)文化
16、 為離去的人示黃手帕
四十四、處理員工抱怨的工作要點(diǎn)
1、 了解員工抱怨的原因和特點(diǎn)
2、 坦然接收抱怨
3、 積極與員工溝通
4、 采取針對(duì)性措施
5、 避免處理員工抱怨的誤區(qū)
四十五、處理沖突時(shí)間的正確原則和步驟
原則：1、對(duì)事不對(duì)人
2、 致力于解決問題
3、 保持公平和公正
4、 保持開放的心態(tài)
5、 盡量采用雙贏原則
6、 考慮多種方法思維
步驟：1、辨別沖突類型
2、查明沖突原因
3、選擇處理的策略
四十六、對(duì)于離職的員工，要進(jìn)行離職統(tǒng)計(jì)分析，其步驟
1、 收集離職員工資料
2、 解讀資料確定問題
3、 針對(duì)問題找出辦法
4、 制定公司策略
四十七、管理工作的七個(gè)自問
1、 了解自己企業(yè)及部門的現(xiàn)狀(員工素質(zhì))嗎?
2、 自己的決策是個(gè)人推測(cè)，還是以事事為基礎(chǔ)
3、 為自己所在團(tuán)隊(duì)建立明確的目標(biāo)即完成時(shí)限了么?
4、 每天到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)了么?
5、 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行正負(fù)激勵(lì)了么?
6、 對(duì)可能達(dá)到目標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)了么?
7、 了解自己對(duì)中短期目標(biāo)的把握能力及具體提升對(duì)策了么?
四十八、怎樣處理員工在溝通不當(dāng)時(shí)引發(fā)的沖突
1、 運(yùn)用正式渠道進(jìn)行溝通
2、 和當(dāng)事人直接溝通
3、 積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通
4、 培養(yǎng)溝通能力
四十九、處理員工不良情緒引發(fā)沖突的要點(diǎn)
1、 理解情緒：設(shè)身處地的理解他，要有同情心
2、 疏導(dǎo)情緒：通過聊天，談心、運(yùn)動(dòng)、娛樂等積極方式，將情緒發(fā)泄出來
3、 淡化情緒：通過心理暗示的方法淡化情緒對(duì)自己和他人的影響，比如遇到困難時(shí)，告訴自己或他人“這沒什么大不了的，一定能解決的”
4、 回避情緒：報(bào)者無所謂的心態(tài)，讓情緒自然消失
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