茶餐廳服務(wù)員工作流程(2)
茶餐廳服務(wù)員工作流程
餐廳服務(wù)員八大基本技能
服務(wù)技能之一：托托盤
1、 概述：
托托盤是餐廳提供規(guī)范服務(wù)的體現(xiàn)。是前廳服務(wù)人員在服務(wù)中為顧客送食品、飲料、餐具的服務(wù)行為，是服務(wù)人員在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過程中必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本操作技能。
2、 應(yīng)知部分：
托盤的分類和托盤服務(wù)：
按質(zhì)地托盤可分為金屬制品(鋁質(zhì)、不銹鋼、銀等制品)和木制品、塑料制品等;
按形狀托盤可分為長方形，橢圓形，圓形等;
按大小托盤可分為大中小三種類型。
托盤服務(wù)根據(jù)物品的輕重分為輕托盤和重托盤兩種。輕托服務(wù)一般用于運(yùn)送少量的菜品飲料餐具等物品，同時(shí)還用來擺臺(tái)、斟酒和餐具撤換。輕托服務(wù)所承物品較輕，重量一般掌握在5kg以內(nèi)。重托服務(wù)一般用于運(yùn)送大量的菜點(diǎn)、飲、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以內(nèi)。
應(yīng)會(huì)部分：
A、輕托的方法和操作步驟
1、理盤—— 按照所托物品的需要選擇合適的托盤，用毛巾將托盤擦洗干凈，保持托盤內(nèi)無污物無水跡。
2、裝盤——將擺臺(tái)用具及酒水等物品擺放在托盤內(nèi);遵循“先用在前，后用在后;重高在內(nèi)，輕低在外”的原則，將托盤整理好;重量分布應(yīng)平衡得當(dāng)，重心在托盤重心。裝盤要注意安全、穩(wěn)妥、取用方便!
3、起盤——左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平;用右手將托盤拉出臺(tái)面，使左手能伸進(jìn)，托住盤底;右手待左手掌握重心后放開，同時(shí)，左腳收回使身體恢復(fù)站姿。右手將裝好食品的托盤從工作臺(tái)上輕拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分開,左手臂彎曲成90度角，將托盤托起時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn);五個(gè)手指的第一指肚和掌根兩丘點(diǎn)，共七個(gè)接觸點(diǎn)托住托盤，手心中空;
4、運(yùn)盤——在運(yùn)盤時(shí)，一要平穩(wěn)，二要注意避讓客人。上臺(tái)服務(wù)時(shí)，要左手托盤，右手拿、斟倒酒水或飲料;
5、下盤——撤換完餐具等，應(yīng)將托盤立即清潔并整理干凈，放好以備再用。
B、重托的方法和操作步驟
1\理盤：重托盤易沾油膩，使用前要仔細(xì)洗滌、消毒，根據(jù)需要在盤內(nèi)鋪墊潔凈的口布。
2\裝盤：將物品的重量分布均勻，靠近托盤的重心，同時(shí)保持物品之間有空隙，避免端托行走時(shí)物品發(fā)生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形狀、體積混裝。
3\起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤相平;先用右手將托盤拉出臺(tái)面，使左手伸入盤底;掌握好重心后，右手協(xié)助將盤面托起，同時(shí)，左手向上彎曲臂肘，向左后旋轉(zhuǎn)180°;做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā);然后右手松開自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的左前角。
4\行走：步伐不宜過大、過急，應(yīng)保持頭正肩平，上身直，盤面隨行走步伐節(jié)奏上下微動(dòng)，切忌盤面左右或前后晃動(dòng)，必須左臂用力，不可用腰力支撐。
C、行走的步伐可歸納為五種：
①常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。
②快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步，適用于煲類及一些易冷的菜肴。
③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，適用于湯汁較多的菜肴。
?、芸绮剑杭磁軜翘輹r(shí)，身體向前彎曲，重心前傾用較大的步距，一步跨兩級(jí)臺(tái)階，一步跟一步，上升速度快而又均勻，巧妙地利用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。
?、輭|步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。
服務(wù)技能之二：擺臺(tái)
應(yīng)知部分：
擺臺(tái)順序?yàn)椋?/p>
?、畔蠕伵_(tái)布;
?、粕限D(zhuǎn)盤;
?、钦故镜?
?、裙堑?
⑸翅碗;
?、市∩?
?、宋兜?
?、炭昙?、銀勺;
?、涂曜?
?、尾ＡП?
?、蠠熁腋准皦|碟;
?、锌诓?。
應(yīng)會(huì)部分：
鋪臺(tái)布— —鋪臺(tái)布時(shí)要站在副主位，采用平推式，鋪完后檢查臺(tái)布是否平整，臺(tái)布下是否存有空氣，臺(tái)布四周墜腳是否對(duì)稱;
轉(zhuǎn)盤的擺放— —在副主位按順時(shí)針方向從左至右，右手在上左手在下，平穩(wěn)放下。上好轉(zhuǎn)盤后，檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)良好，是否已定中點(diǎn);具體方式是，右手四指在轉(zhuǎn)盤下面，拇指在上貼于轉(zhuǎn)盤表面，順時(shí)針緩緩轉(zhuǎn)動(dòng)，轉(zhuǎn)盤運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)平穩(wěn)無異常聲響;
展示碟的擺放— —展示碟的外沿距臺(tái)邊約1-2CM，四指在下拇指側(cè)壓扶在展示碟的右邊，輕輕放下;
骨碟的擺放— —在展示碟中央放上墊布;擺放骨碟手法與擺放展示碟手法相同;
翅碗的擺放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外側(cè)邊緣，輕輕放在展示碟左前方并距展示碟約2CM處;
小勺的擺放— —放在翅碗左1/2處，勺柄朝左;
味碟的擺放— —手法與翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟約3CM，距翅碗1CM;
筷架的擺放— —筷架外側(cè)與展示碟外側(cè)相平行，距展示碟邊沿2CM處，銀勺放在筷架左邊的中央位置, 勺把距展示碟邊沿3CM;
筷子的擺放— —筷子放在筷架右邊中央位置，筷尖應(yīng)對(duì)齊，筷尾距臺(tái)邊約2CM;
杯具的擺放(玻璃杯);
①水杯：杯座正對(duì)筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，輕輕放下;
?、诩t酒杯：擺放在水杯的右下方，水杯座與紅酒杯座相距約1CM;
3白酒杯：擺放在水杯的右下方，三杯的直徑成一線，杯與杯之間的距離相等(大約1厘米)
煙缸擺放— —四套煙缸呈十字形擺在臺(tái)上，具體位置是;放在正、副主位的水杯與紅酒杯外部的中間，底部邊沿距水杯與紅酒杯底座邊沿1CM;其余兩套與其相對(duì)應(yīng);
口布的擺放— —口布花擺在骨碟中央，正面向椅子，背面朝轉(zhuǎn)盤;
餐椅的擺放— —餐椅椅座的前方距臺(tái)裙約3CM，椅背中線正對(duì)展示碟中央。
注：臺(tái)面為2.2M桌面。
服務(wù)技能之三：斟酒水
應(yīng)知部分：
一、酒水的準(zhǔn)備
a\冰鎮(zhèn)(降溫)
目 的
許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫，白葡萄酒飲用溫度為8—12°。因此，要求隊(duì)就進(jìn)行降溫處理。
方 法：①準(zhǔn)備好冰桶，桶中方入冰塊，一般10分鐘左右即可達(dá)到效果;
?、谟帽浔赜镁?。
B\溫燙(升溫)
目 的
某些酒品(如黃酒、加飯酒)在飲用前將酒溫度升高，這是一種習(xí)慣做法。
方 法
水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫。
火烤：將酒裝入耐熱器皿中，置于火上升溫。
二、示瓶的辦法
服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓賓客辨識(shí)，示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它是服務(wù)操作的開始。
三、開啟酒水
酒瓶的封口常見有瓶塞和瓶蓋，開啟瓶塞和瓶蓋的方法與注意事項(xiàng)：
1、使用正確的開瓶工具，開瓶器有兩大類型，一種是專用開啟葡萄酒瓶塞的酒鉆;另一種是開啟瓶蓋的酒啟。
2、開啟酒瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將酒瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要迅速、果斷，對(duì)于軟木塞如果有斷裂的危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂木塞，然后輕輕旋轉(zhuǎn)酒鉆。
3、開啟瓶賽后，要用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶口酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。
4、開啟酒瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌子上，可以放在托盤里。操作完后一起收走，不要留在賓客的桌旁。
5、開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐口時(shí)，常有水氣噴射出來。因此在賓客面前開啟此類酒水時(shí)，注意瓶口的方向。
6、 香檳酒的開啟的過程：
A、剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。
B、右手握住瓶口保險(xiǎn)絲的擰環(huán)處，向逆時(shí)針方向輕輕擰松保險(xiǎn)絲。
C、將保險(xiǎn)絲完全擰松后，香檳酒的瓶塞會(huì)慢慢上移，此時(shí)應(yīng)用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。
D、開啟完畢，應(yīng)用干凈的口布將瓶口擦拭干凈，然后將酒瓶放入冰桶。開啟應(yīng)注意瓶口應(yīng)朝向無客人的方向。
應(yīng)會(huì)部分：
1、啤酒的斟倒方法:商標(biāo)朝外對(duì)著客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方約2CM,采用對(duì)沖式斟倒,斟時(shí)八分滿，二分沫,起瓶時(shí)瓶口微上揚(yáng)，同時(shí)用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)約45°，酒不滴出即可;
2、紅酒的斟法:商標(biāo)朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)墊在瓶頸下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶時(shí)瓶口微上揚(yáng)，同時(shí)用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。
3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用專用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒時(shí)要求商標(biāo)朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶時(shí)手向左上自然轉(zhuǎn)動(dòng)。
4、白蘭地：斟倒白蘭地需用專用的白蘭地杯，斟倒一盎司(有公杯時(shí)用公杯斟倒)，手法同上。
5、烈性白酒的斟到：用專用的白酒杯，倒九分滿，斟倒手法同上。
服務(wù)技能之四：上菜服務(wù)
應(yīng)知部分：
上菜的注意事項(xiàng)
上菜時(shí)要核對(duì)，切不可送錯(cuò)對(duì)象。
(1) 認(rèn)真把關(guān)，做到“五不取”：數(shù)量不足不取;溫度不夠不取;顏色不對(duì)不取;調(diào)配料不齊不取;器皿不潔凈、破損不取。
(2) 注意菜肴臺(tái)面擺放格局，菜肴的觀賞面應(yīng)對(duì)準(zhǔn)客人
(3) 注意上菜的節(jié)奏，靈活調(diào)整
(4) 中餐上菜，服務(wù)員切忌選擇老人和兒童旁邊進(jìn)行
應(yīng)會(huì)部分：
一、 中餐上菜服務(wù)
將菜肴送上，供客人食用，也包括上菜時(shí)菜肴佐料的跟用和擺放。上菜要求站在合適的位置，把握好上菜時(shí)機(jī)，并按照一定的順序上菜。
2、 上菜位置
中餐宴會(huì)上菜，一般選擇在陪同之間進(jìn)行，也有在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于陪同和副主人向來賓介紹菜肴口味、名稱。上菜一般從客人的左邊上，(避免與客人拿筷子的右手碰撞)。
3、 選擇上菜時(shí)機(jī)
上菜要掌握好時(shí)機(jī)，一般要根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習(xí)慣，根據(jù)顧客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。
中餐宴會(huì)是在開餐前就把第一道菜擺上餐桌，來賓入席，當(dāng)冷盤吃到剩下一半時(shí)，開始上熱炒和大菜，上菜要報(bào)菜名，當(dāng)上到最后一道菜時(shí)，應(yīng)輕聲告訴客人：“先生/小姐，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)您慢用!”。
4、 按照一定順序上菜
中餐上菜的順序是：冷菜，熱炒、大菜、主食、甜品、水果。
5、 上菜時(shí)的菜肴佐料的跟用
常見佐料跟用4種：放在味瓶、味碟中自己取用;將菜肴與佐料一起上，由服務(wù)員將佐料撒在菜上;將佐料放在菜肴四周，客人自己選用;即位佐料。
服務(wù)技能之五：中餐分菜
分派菜的員工要能熟練的掌握刀叉、匙夾菜的技巧，使用技巧如下：
?、排刹朔?wù)
a\派菜服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起，右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè)，身子不能碰到賓客身上，腰稍彎。
b\派菜時(shí)呼吸要均勻，可以邊派邊向賓客介紹菜肴特色，講話時(shí)不可距賓客太近。
c\派菜要一勺準(zhǔn)，做到分派均勻，絕不允許一勺菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客盤中往外撥菜。
d\每道菜分完，可略有剩余，從心理上講這樣對(duì)于商務(wù)宴請(qǐng)的客人很有面子，要求全部分完。
?、品植朔?wù)
分菜服務(wù)方法有2種：一種事臺(tái)面分菜;另一種是服務(wù)臺(tái)/服務(wù)車分菜
a\臺(tái)面分菜，先將干凈餐盤防于轉(zhuǎn)盤周圍，轉(zhuǎn)盤中留出放菜的位置，菜上桌后，服務(wù)員左手拿著骨碟，右手拿著刀叉、匙將菜均勻分到每個(gè)客人的盤子中。注意分菜的主賓順序和禮賓禮節(jié)。
b\服務(wù)臺(tái)/服務(wù)車分菜：在賓客桌旁放置著服務(wù)工作臺(tái)，準(zhǔn)備好分菜的工具。當(dāng)菜上來時(shí)，服務(wù)員要展示給客人并簡要介紹菜肴的特點(diǎn)等，征的客人同意，再進(jìn)行分菜服務(wù)。注意分菜的禮賓順序
c\派菜注意事項(xiàng)：手法衛(wèi)生，動(dòng)作利索，分派均勻，佐料跟齊。
服務(wù)技能之六：餐巾折花
應(yīng)知部分：
1、餐巾的用途
餐巾是供賓客進(jìn)餐過程中使用的布巾，有3種用途介紹如下
a、賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，起到清潔衛(wèi)生的作用
b、折成各種花型，可以增加宴會(huì)氣氛，突出主賓位置
2、餐巾花的種類
a、花草類b、飛禽類 c、走獸類 d、昆蟲類 e、魚蝦類 f、蔬菜類 g實(shí)物造型類
注意：將餐巾插在水杯中的稱為“杯花”，放在盤中的稱為“盤花”，一般用于西餐場合。近年來，由于種種原因，盤花已經(jīng)漸漸取代了杯花。
應(yīng)會(huì)部分
1、餐巾折花的基本手法
a、折疊b、推折c、卷d、翻拉e、提
2、餐巾折花的注意事項(xiàng)
a、操作前手要洗干凈消毒
b、要在干凈的托盤上操作
c、操作時(shí)不允許用嘴咬d、放花入杯時(shí)，注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指
服務(wù)技能之七：撤臺(tái)工作(應(yīng)會(huì))
1、檢查臺(tái)上、地毯上是否有未熄滅的煙頭。
2、檢查是否有客人遺留的物品，如果有及時(shí)與客人取得聯(lián)系以免客人發(fā)現(xiàn)遺忘著急，同時(shí)保管好上交管理人員。
3、收臺(tái)要分步驟進(jìn)行，先手金銀器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。
4、玻璃器皿要和瓷器嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對(duì)金銀器皿要進(jìn)行清點(diǎn)，妥善保管。
餐飲服務(wù)其它服務(wù)技能(應(yīng)會(huì))
較高級(jí)的酒席、宴會(huì)，往往需要兩種以上酒水飲料品種，并配有冷、熱、海鮮、湯、羹、甜、咸、炒、燴、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下幾種情況下，需要及時(shí)地更換小件餐具、用具。宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作應(yīng)將所需物品備齊待用。
1、用餐中換骨碟
骨碟在西餐中叫餐碟。 賓客在用餐過程中，遇有幾下情況需要更換骨碟：凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí);凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時(shí);用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí);出現(xiàn)骨碟灑落酒水、飲料時(shí);骨碟擺放，然后，從客人的左側(cè)將用過的骨碟撤下。撤碟時(shí)不可交叉疊撤。
宴會(huì)進(jìn)行到最后時(shí)，應(yīng)是上水果及茶的階段。在上水果碟前，應(yīng)將餐臺(tái)上的小件餐具進(jìn)行清理，在清理過程中，將吃菜點(diǎn)用的骨碟、小湯碗撤掉，換擺水果吃碟及果刀、果叉。
2、用餐中換煙灰缸
客人用餐時(shí)，餐臺(tái)上的煙灰缸內(nèi)應(yīng)始終保持清潔，顧客使用過的煙灰缸超過2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)撤換。撤換煙灰缸的方法是：用干凈的煙灰缸壓放在用過的煙灰缸上，并將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)撤下;然后再將干凈的煙灰缸放回原處。這樣可防止在取拿用過的煙灰缸時(shí)，飄落煙灰。
3、送巾程序：
1、客人到達(dá)廳房即送毛巾;
2、客人入座時(shí)送毛巾;
3、第一道菜上完后送毛巾;
4、上湯后送毛巾;
5、海鮮上完后送毛巾;
6、上主食后送毛巾;
7、上水果前送毛巾;
8、就餐中途客人如離席，回來后送毛巾;
9、用過的毛巾要及時(shí)收回;
10、給客人上巾應(yīng)使用托盤，將毛巾盆放在托盤上，用毛巾夾派發(fā)給客人。
4、撤菜盤
撤菜盤是掌握在上水果前進(jìn)行。上水果前，可將餐臺(tái)上的殘菜盤撤凈，有必要時(shí)，可做簡單的餐臺(tái)清理，而后將水果擺放于餐臺(tái)當(dāng)中。
5、撤煙灰缸
收臺(tái)時(shí)撤煙灰缸，應(yīng)先做防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙蒂，如有，應(yīng)進(jìn)行滅火處理。撤煙灰缸應(yīng)用為一項(xiàng)單獨(dú)的撤臺(tái)程序。
6、香煙服務(wù)
服務(wù)前首先調(diào)節(jié)好打火機(jī)火焰的大小，以免發(fā)生意外!當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要迅速而輕快的為賓客點(diǎn)煙。
要領(lǐng)：應(yīng)用右手握打火機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在賓客側(cè)面將打火機(jī)打著后再從下往上移送過去。同時(shí)注意點(diǎn)煙時(shí)的服務(wù)姿態(tài)。
6、 收拾臺(tái)布
收拾臺(tái)布是撤臺(tái)工作的最后一道程序。
餐臺(tái)的各種餐飲用具撤清后，首先應(yīng)注意一下臺(tái)布上是否有煙蒂、殘菜等，如有，先清理再撤臺(tái)布。如臺(tái)布上灑有大量的液體時(shí)，應(yīng)采取晾臺(tái)的方法，待臺(tái)布干后再卷疊，以免造成臺(tái)布發(fā)霉。
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