印象筆記CEO Phil Libin 最近在BI上分享了他對客戶反饋管理的經(jīng)驗(yàn)。全文如下：

一位日本市場營銷主管最近給我發(fā)送了一個這樣的問題：

我們有許多在線客戶反饋信息。我希望能把這些反饋傳遞到管理之中，但是我們卻沒有一個較好的渠道來實(shí)現(xiàn)這一目的。對于篩選反饋，并把客戶反饋應(yīng)用在高層管理中，印象筆記是怎么做呢?

我有一個對大眾公開可見的Twitter賬號，而且我的電子郵件地址也很容易被大家猜出來。因此，許多人可以直接和我聯(lián)系，談?wù)劯髯詫τ∠蠊P記的使用感受，比如喜歡使用Evernote或是厭惡使用它，等等。如果一家公司的客戶可以直接發(fā)電子郵件和該公司的首席執(zhí)行官聯(lián)系，那么這家公司絕對可以說在客戶反饋方面做得相當(dāng)不錯了。此外，我們在Facebook上還有一個官方頁面，公司也有官方博客，論壇，以及Twitter賬號。我們還有自己的專人特使和客戶進(jìn)行交流會晤?？梢赃@么說，我們整個公司，就像是浸泡在客戶的反饋之中。

我打賭，你的問題，并不是缺少足夠的渠道去管理，而是公司自身就缺少足夠的管理。我的建議是，請你快速處理這個問題，如果解決了，可以再回來和我溝通，我等著你。

好了，當(dāng)你解決了上述管理問題之后，現(xiàn)在，你已經(jīng)有了一個渴望接受客戶反饋的管理團(tuán)隊(duì)了。但是你會很快發(fā)現(xiàn)自己又陷入其他的問題之中。當(dāng)你的公司不斷發(fā)展成長，你會經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)客戶反饋的三個階段：1、不夠多;2、數(shù)量剛好;3、多，太多了。

當(dāng)然，我是在開玩笑。因?yàn)楦揪蜎]有第二個階段。在Evernote，我們花了一個禮拜的時間去思索，如果我們準(zhǔn)備獲取足夠多的客戶反饋，說不定要用五年時間才能在崩潰中生存下來。因此，了解客戶反饋的訣竅就是要去甄別哪些反饋對企業(yè)來說是好的，哪些不是。簡而言之：客戶反饋是在告訴你的企業(yè)哪些地方做錯了。這非?？膳拢?yàn)樗麄兙拖袷窃诟嬖V你，企業(yè)下一步應(yīng)該怎么做。

實(shí)際上，客戶反饋也分了很多類型，如果把這些類型總結(jié)成三類，應(yīng)該會對大多數(shù)企業(yè)比較有幫助：投訴類，建議類，和表揚(yáng)類。但通常，這三類給我們的感覺往往是：投訴類，投訴類，還是投訴類。

對企業(yè)而言，投訴當(dāng)然不壞，越詳細(xì)的投訴，對企業(yè)幫助越大。他們會告訴我們產(chǎn)品或整體體驗(yàn)有缺陷。此外，他們也是獲取反饋的最簡單形式。沒有世故或被人招攬，人們天生善于抱怨。

投訴的問題也是很明顯的。如果一些在線用戶沒有對產(chǎn)品經(jīng)過合理的分析，這些用戶往往會被其他用戶的投訴所誤導(dǎo)，甚至?xí)Ξa(chǎn)品有所不滿。這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，作為全世界歷史上最有效率的發(fā)明，把人們的不滿情緒帶入到了其單純、無知，以及最暴躁的本質(zhì)之中。那么結(jié)果會是怎樣呢?對于每一個你收到的寫作上乘且仔細(xì)斟酌的投訴，企業(yè)家自己有時都會感到有些無所適從了。

2008年，在我們推出印象筆記服務(wù)的前一個夜晚，我根據(jù)產(chǎn)品的特征快速制作了一個視頻。很明顯，我的音頻效果并不令人滿意，因?yàn)槲沂盏降牡谝粋€評論是“無論是誰做的這個視頻的畫外音，都應(yīng)該趕緊把他揪出來，然后把他打死為止。”

我并不認(rèn)可這樣的評論，但是或多或少，這說明了一點(diǎn)，音頻效果很差勁。我的敘述很草率。最終，我們修正了音頻的問題。

不要把個人情緒帶入到互聯(lián)網(wǎng)的投訴之中。而且，也不要急于按照網(wǎng)上那些評論中提到的改善方法去修改自己的產(chǎn)品。不過，要對投訴引起重視。同時，對于團(tuán)隊(duì)中的新員工，還要培訓(xùn)他們，讓他們了解如何客觀的對待那些來自互聯(lián)網(wǎng)的批評。

客戶反饋中最常見的第二種類型，就是產(chǎn)品建議。我們也非常關(guān)注這一類型，但是通常只是偶爾才能發(fā)現(xiàn)一些不錯的創(chuàng)意想法，但大多數(shù)的建議都不是那么有幫助。你的客戶無法為你設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品。人們往往可以對那些當(dāng)前讓自己感到不爽的感覺做出判斷，但是他們往往不具備預(yù)測那些可以讓自己在未來有不錯產(chǎn)品效果的能力。而這，恰恰是企業(yè)家需要做的工作。

此外，如果你把自己的工作做的非常出色，可能會得到些許客戶反饋的最后一種類型——表揚(yáng)。最好這類反饋可以告訴你，你的產(chǎn)品讓他們的生活變得與眾不同。你可以把這些表揚(yáng)類的客戶反饋與團(tuán)隊(duì)成員們一起分享。