對(duì)于很多企業(yè)來說，社會(huì)化媒體的出現(xiàn)無疑是一個(gè)福音—-不僅能夠幫助企業(yè)向消費(fèi)者推廣自家產(chǎn)品和服務(wù)，還能夠和公眾進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)和溝通。但是消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地地把對(duì)產(chǎn)品的不滿帶到網(wǎng)絡(luò)這個(gè)如此開放的地方，質(zhì)疑企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)上不良的輿論會(huì)擴(kuò)散到潛在消費(fèi)者當(dāng)中。那么如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的五個(gè)方法：

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的方法1、聆聽

　　看到網(wǎng)上有消費(fèi)者份在抱怨，有些企業(yè)一開始可能會(huì)反應(yīng)過激。假設(shè)你是一個(gè)美發(fā)沙龍的老板，有一個(gè)顧客來到了你的店里剪頭發(fā)，剪完后卻失望地離開了。試想一下，他們當(dāng)場(chǎng)就抱怨你給ta設(shè)計(jì)的發(fā)型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)內(nèi)心的不滿?；蛟S顧客只是想在網(wǎng)上發(fā)泄，找機(jī)會(huì)向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無心之失”會(huì)以驚人的速度在社交網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，后果不可想象。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的方法2、先三思再回復(fù)

　　回復(fù)顧客在網(wǎng)上的評(píng)論可能只是耗費(fèi)幾分鐘的事情。但是在回復(fù)之前，先思考以下兩個(gè)問題：

　　你的回復(fù)會(huì)帶來什么作用?你想得到怎樣的效果?

　　花多點(diǎn)時(shí)間思考回復(fù)的內(nèi)容，因?yàn)轸斆Э焖俚幕貜?fù)并不僅僅意味著失去一、兩個(gè)顧客。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的方法3、收集

　　如果你是企業(yè)的老板或者部門的負(fù)責(zé)人，你不可能時(shí)時(shí)都能了解你的下屬在做什么。因此，在作出網(wǎng)上回復(fù)之前確保收集好所有的事實(shí)素材。有時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該安排與員工之間的談話和培訓(xùn)，了解他們對(duì)此事的想法，以及他們的想法和消費(fèi)者的訴求有何異同。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的方法4、向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)

　　企業(yè)也應(yīng)該多看看同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎樣處理類似事件的。從中企業(yè)既可以了解到企業(yè)的即時(shí)反應(yīng)，也可以到消費(fèi)者對(duì)此的反饋。

　　應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)面評(píng)論的方法5、制定運(yùn)營(yíng)規(guī)則

　　雖然并非所有情況都相似，但是在處理網(wǎng)上負(fù)面內(nèi)容時(shí)保持統(tǒng)一口徑非常必要。消費(fèi)者非常重視企業(yè)以及其產(chǎn)品的一致性。如果企業(yè)處理的手段東一套西一套的話，一來會(huì)導(dǎo)致效率低—-不統(tǒng)一的處理手段，使企業(yè)在針對(duì)處理負(fù)面內(nèi)容時(shí)不能夠很快清晰地作出判斷并執(zhí)行;二來會(huì)導(dǎo)致效果弱—-不統(tǒng)一的執(zhí)行流程，使企業(yè)員工難以明白和掌握。

　　留住客戶的方法：

　　一：時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向

　　我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候離開的?遇到了什么問題?對(duì)我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。

　　二：樹立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)問題離開了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而再次離開，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶離開的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹立典范。

　　三：服務(wù)瑕疵，有效更正

　　您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

　　四：加強(qiáng)與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對(duì)客戶的問題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。