有客戶投訴有什么好處大家一定很想知道
有客戶投訴有什么好處大家一定很想知道
在競爭激烈的市場經(jīng)濟中，建立和維護良好客戶關(guān)系的重要性不言而喻。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。那么有客戶投訴有什么好處?如何處理客戶的投訴呢?小編為你帶來了“客戶投訴”的相關(guān)知識，這其中也許就有你需要的。
有客戶投訴的好處
好處一、客戶投訴意味著信任
客戶前來投訴時，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當(dāng)感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業(yè)和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征。客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時，才會進(jìn)行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。
好處二、客戶投訴意味著忠誠
客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。
好處三、客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度
客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的。因此，對客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時，企業(yè)和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。
好處四、客戶投訴具有寶貴的價值
客戶進(jìn)行投訴，對一些銷售人員及企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認(rèn)為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認(rèn)識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機，進(jìn)而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益?？蛻敉对V可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開創(chuàng)新的商機。
客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。只要處理得當(dāng)，客戶對企業(yè)的信任度還會大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立并維持長期的關(guān)系，從這個意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。
客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材?？蛻敉对V若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。客戶的正面宣傳，有助于企業(yè)在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。
客戶投訴能及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。事實上，客戶的投訴對企業(yè)來講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。
好處五、投訴的客戶才是真正的朋友
遭遇客戶投訴當(dāng)然不是一件愉快的事情。當(dāng)遭遇客戶投訴時，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當(dāng)成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬；客戶想從我這里得到點好處；太笨了，為什么不看使用說明書；說過很多遍了，為什么還是不懂；完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了；煩死了，又不是什么大不了的事；這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當(dāng)成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責(zé)任，他們也把投訴的客戶當(dāng)敵人。其實，對于企業(yè)和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好消息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。
處理客戶投訴的五大溝通技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
銀行處理客戶投訴的幾點建議
對于辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時間等待導(dǎo)致投訴：
某些銀行已經(jīng)針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨開立一個只能辦理簡單業(yè)務(wù)的窗口，無需拿號、直接排隊，或是單獨發(fā)該窗口的排號。這確實是一妙招，但其還不能完全解決客戶的需求。因為對“簡單業(yè)務(wù)”這四個字，我們很難下一個定義，究竟什么業(yè)務(wù)算簡單業(yè)務(wù)，是以業(yè)務(wù)難易程度定，還是以辦理時間長短定?現(xiàn)在開立辦理簡單業(yè)務(wù)窗口的銀行，在這個窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù)，如果想開個手機銀行，繳納水電費，雖然無論在時間還是難易程度上都很容易完成，但卻無法在這個窗口辦理。這主要就是由于沒法對簡單業(yè)務(wù)全面定義造成的。
而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因為通過觀察總結(jié)我注意到，在網(wǎng)點客戶非常多時，客戶排隊等待超過一小時都幾乎沒有投訴，這是為什么呢?我認(rèn)為是因為這些客戶對自己等待的時間有一個心里定位，譬如一個客戶前面有10人等待，他能接受的是每個人需要5分鐘時間辦理，那么在前50分鐘他完全可以耐心等待，而如果他的前面只有1人，卻需要等上10分鐘，他則會顯得不耐煩，所以問題不是出在客戶本身等待時間長短問題上，而是出在他們自身對于等待時間的定位與實際情況不符上。既然這樣，那么我們就應(yīng)該設(shè)法提前告知客戶他的等待時間。顯然我們不可能在每個排號上打出預(yù)計等待時間，但是至少我們可以估算出當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的客戶需要的時長。當(dāng)排在您前面的那個人坐上柜臺后柜臺正上方電子屏打出“該客戶辦理時長大約為15-20分鐘”時，您還會只等上10分鐘就焦躁不安而進(jìn)行投訴嗎?
當(dāng)然，這就又牽扯進(jìn)來一個新的問題，辦理業(yè)務(wù)過程中等待時間過長導(dǎo)致投訴:
雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時，他也會著急，不僅他會著急，正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。
我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎項以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗時我總結(jié)了兩點，第一是統(tǒng)籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候，會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間，因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時長;第二是在可能出現(xiàn)長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么，大概多長時間，當(dāng)在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你，而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴，則得不償失。
所以，對于等待時長的問題，可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決。
柜臺有人但卻長時間不叫號導(dǎo)致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統(tǒng)籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完，然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感。如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實是需要時間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個時候的確無法進(jìn)行叫號，那怎么辦呢?我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需**分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了。我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析。雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的，但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。
我曾經(jīng)去一些銀行觀察過，有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口，總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位。或者，這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子。
二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的，員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈(牌)，有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放。即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢?去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴?我想應(yīng)該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧。
綜上，通過政法MBA課程的學(xué)習(xí)，讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識，讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新，對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定，雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的。
但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié)?，F(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場，客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴，更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰(zhàn)線上。
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