當(dāng)您加入到我們的行列時(shí),您將為自己的選擇而驕傲.這里有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮.您的每一分努力都將得到肯定與回報(bào)并記入企業(yè)發(fā)展的史冊,您將與大廈共同發(fā)展,走向輝煌.
編寫此,旨在介紹本企業(yè)的管理文化,讓大家的個(gè)性融入博大精深的"藍(lán)色"企業(yè)理念,充分發(fā)揮嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí),精誠團(tuán)結(jié),勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神,使我們的企業(yè)充滿生機(jī)與活力.其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為多余.
謹(jǐn)以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌,祝愿您的個(gè)人價(jià)值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定.
東方大廈管理中心
總經(jīng)理:羅輝
二OO一年八月
企業(yè)文化
東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律,匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的,是全體員工的價(jià)值觀,是企業(yè)的靈魂.
企業(yè)精神
嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精誠團(tuán)結(jié) 勤奮敬業(yè) 開拓拼搏
東方大廈的企業(yè)精神是全體員工的信心之本,力量之源,凡合格員工在日常工作中必當(dāng)保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),精誠團(tuán)結(jié)的協(xié)作精神,勤奮敬業(yè)的工作熱情,開拓拚搏的戰(zhàn)斗士氣.
管理宗旨
嚴(yán)謹(jǐn) 求實(shí) 團(tuán)結(jié) 高效
東方大廈的管理宗旨系企業(yè)對每一名管理人員,每一項(xiàng)管理活動的客觀要求,是每一名管理人員在每一項(xiàng)管理活動中須遵循的基本態(tài)度.
服務(wù)宗旨
商戶至上 情系東方
以"CS(顧客為中心)"作為一切服務(wù)活動的出發(fā)點(diǎn),客戶就是"上帝",客戶就是我們的衣食父母.要做到這些,首先每一名員工的感情應(yīng)長系東方大廈;做到了這些,就能使客戶的感情長系東方大廈.
服務(wù)理念
馬上就辦 辦就辦好
每一名員工自覺落實(shí)"首接負(fù)責(zé)制",對內(nèi)部工作安排,對客戶的求助均要在第一時(shí)間解決,并跟蹤到底,做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合.
人才理念
以人為本,人盡其才,才盡其用.
企業(yè)徽標(biāo)
1) 標(biāo)志構(gòu)成:2/3的圓"東方大廈"大寫變體"D" 拼音詞頭組成.
2) 象征意義:象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出;各項(xiàng)事業(yè)興旺發(fā)達(dá),蒸蒸日上.
3) 蘊(yùn)含理念:管理深廣博愛,充滿活力,服務(wù)溫柔似水,熱情似火.
組織原則
一,東方大廈管理中心實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理對大廈的經(jīng)營管理具有統(tǒng)一指揮權(quán).
二,各部室管理人員由總經(jīng)理任命.
三,大廈員工只對直接上級負(fù)責(zé)并予以服從,如遇特殊情況可越級行事.
四,全體員工的一切工作行為必須對公司負(fù)責(zé),任何人不得凌駕于公司利益之上.
五,總經(jīng)理外出期間,由副總經(jīng)理主持日常工作,員工必須服從.
總 則
1,本是東方大廈全體員工務(wù)必遵守的行為準(zhǔn)則,是員工勞動合同的組成部分.
2,本手冊解釋權(quán)屬東方大廈管理中心總辦室.
3,如有必要的增減或修改條款,大廈將通告于全體員工.
第一章 聘 用
一,用工原則
以工作能力為標(biāo)準(zhǔn),以德才兼?zhèn)錇闂l件,注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合.
二,受聘
所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后,將先經(jīng)試用,并與大廈簽訂試用期合同.
三,試用
新員工及調(diào)崗調(diào)職員工,試用期為三個(gè)月;大,中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年.大廈將根據(jù)其表現(xiàn),酌情延長和縮短試用期.新員工試用期間享受試用期工資.
四,正式聘用
1, 試用期滿,若員工表現(xiàn)良好,經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用,合同簽訂后員工方可享受大廈為正式員工所提供的福利待遇.
2, 聘用合同一式兩份,由歸口管理部門建檔保存一份,個(gè)人持有一份.
3, 合同期滿,如員工與大廈一致同意,可對聘用合同進(jìn)行續(xù)簽.
五,身體檢查
員工上崗就職前,必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查,合格者才予以錄用.
六,大廈證件
受聘員工將獲大廈工號牌一個(gè),如有遺失,應(yīng)立即向歸口管理部門申請補(bǔ)發(fā),并繳付工本費(fèi).終止合同時(shí)將工號牌交還歸口管理部門.
七,工作時(shí)間
1. 實(shí)行每日八小時(shí),平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)工時(shí)制度.大廈有權(quán)依據(jù)勞動法,按實(shí)際運(yùn)行需要,安排調(diào)整員工的工作時(shí)間.
2. 夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行.
3. 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí),不屬于加班.
八,企業(yè)工齡
員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同,即視為大廈正式員工.簽訂試用合同的當(dāng)日為企業(yè)工齡起始時(shí)間.
九,個(gè)人資料
所有新聘員工,均須如實(shí)填報(bào)"員工登記表",大廈將保存員工最新的家庭地址,婚姻情況,子女和其它有關(guān)資料.在上述內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),員工必須在一周內(nèi)通知?dú)w口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本.
十,工作考核與測評
員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進(jìn)行定期考核,測評由歸口管理部門主持,測評分業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作兩部分,測評報(bào)告將成為員工檔案的一部分.
十一,晉升
全體員工均有被提升的機(jī)會,大廈主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn),業(yè)務(wù)掌握程度,品德及職位是否空缺等給予晉升.
十二,調(diào)職
1, 大廈有權(quán)根據(jù)實(shí)際工作需要,將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作.
2, 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后,前三個(gè)月為試用期,視工作情況確定留用,調(diào)職或辭退.
十三,終止聘用合同
合同期滿如終止聘用合同,任何一方均須提前十五天通知對方.
有下列情況之一者,大廈有權(quán)隨時(shí)解除聘用合同,給予辭退處理,不做任何補(bǔ)償.
1, 在試用期不符合錄用條件;
2, 嚴(yán)重違反大廈勞動紀(jì)律或規(guī)章制度的;
3, 嚴(yán)重失職,營私舞弊,給大廈造成重大損失的;
4, 工作屢犯錯(cuò)誤,不符合大廈用工要求或不服從指揮的;
5, 被依法追究刑事責(zé)任的.
十四,辭職
1, 在合同期內(nèi),員工因特殊情況需要辭職時(shí),應(yīng)提前十五天寫出書面申請,經(jīng)大廈批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù),否則須向大廈交付一個(gè)月本人工資代替.
2, 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者,大廈將根據(jù)其離職時(shí)間長短,按員工每天50元,經(jīng)理以上每天100元從其信譽(yù)保證金中扣除.
3, 員工擅自離職,給大廈造成重大損失的,將依法追究責(zé)任.
4, 曾在本大廈接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工,自培訓(xùn)日起,五年內(nèi)提出辭職,須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費(fèi)用.具體為:一年內(nèi)辭職,付償全部費(fèi)用:一年——二年辭職,付償80%培訓(xùn)費(fèi)用;二年——三年辭職,付償60%培訓(xùn)費(fèi)用;三年以上,五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費(fèi)用.
十五,裁員
根據(jù)中華人民共和國《中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動管理規(guī)定》的有關(guān)條款,若大廈因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時(shí),大廈有權(quán)決定裁員,被栽員工應(yīng)服從大廈安排,大廈將會提前一個(gè)月通知本人,員工可獲下列補(bǔ)償金:
(1)工作未滿一年者,發(fā)半個(gè)月工資.(2)一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個(gè)月的該人工資(最多不超過三個(gè)月).
十六,離廈
員工離開東方大廈(無論何種原因)必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈.
十七,外單位兼職
本大廈員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位,不得以任何形式接受其他單位或個(gè)人的傭金或回扣.
十八,經(jīng)濟(jì)責(zé)任
員工在大廈工作須勤奮盡職,不使大廈財(cái)物及利益受到損失.如果因員工的粗心大意,疏忽失職,蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞,員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.賠償金按實(shí)際情況,由大廈研究決定.
十九,名譽(yù)責(zé)任
員工在外必須維護(hù)東方大廈的名譽(yù),不得從事任何有損企業(yè)形象的活動.第二章 薪 酬
一,工資
大廈實(shí)行勞動聘用制,工資月薪制(臨時(shí)工為日薪制).工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂與調(diào)整由大廈根據(jù)員工表現(xiàn)及大廈效益研究決定.
二,工資發(fā)放
大廈每月初發(fā)放員工上月工資,發(fā)薪時(shí)間及方法按大廈財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理.
三,工資調(diào)整
大廈將根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況,結(jié)合員工工作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時(shí)調(diào)整員工工資.
第三章 員工福利
一,法定假日
大廈員工每年可以享受以下國家法定假日:
元旦一天,春節(jié)三天,勞動節(jié)三天,國慶節(jié)三天.
二,年假
部門副經(jīng)理以上級別員工在大廈工作滿一年后,每年可享受十四天全薪年假(全薪指崗位工資,下同);主管在大廈工作滿一年后,每年可享受七天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過十天;其他員工在大廈工作滿二年后,可享受五天全薪年假,以后每滿一年可增加一個(gè)休假日,全薪年假最多不超過七天.
1, 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排,員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請,經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)歸口管理部門備案后方可休假.大廈有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時(shí)間享用年假.
2, 年假應(yīng)當(dāng)年休完,不得提前或跨年度休假,年假每年最多分兩次休完.
三,探親假
1, 凡父母親或配偶在外地生活,且符合大廈探親假規(guī)定的員工可享受探親假.
2, 休探親假必須提前十五天填寫請假單,并附上父母親或配偶在外地的居住證明.經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
3, 探親假必須一次休完,不得分期或累積,不得跨年度休假.
4, 探親假必須在人員充足情況下安排,享受探親假的員工不再享受年假.
四,結(jié)婚假
1, 員工到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準(zhǔn)方可辦理結(jié)婚手續(xù).
2, 結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假.符合國家規(guī)定的晚婚年齡(男25歲,女23歲)可享受五天有薪婚假.
五,慰唁假
若員工之配偶,子女,父母,祖父母,外祖父母,親兄弟,姐妹,配偶父母不幸逝世,經(jīng)部門經(jīng)理同意并報(bào)歸口管理部門批準(zhǔn)可休三天有薪慰唁假.
六,分娩假
員工在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡(24歲)方可申請分娩假.員工申請分娩假時(shí)須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明.經(jīng)批準(zhǔn)后方可按規(guī)定享受分娩假.可享受分娩假的天數(shù)為:正常生育90天(含產(chǎn)前休假);難產(chǎn),剖腹產(chǎn)增加15天.
七,計(jì)劃生育假
1, 員工生育后,享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲,哺乳假每日兩次,每次30分鐘(可合并使用).多胞胎生育的每一個(gè)幼嬰,每次哺乳時(shí)間增加30分鐘.
2, 員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明,給予15天產(chǎn)假,按病假處理.非計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者,一律按事假處理.
3, 員工請計(jì)劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),歸口管理部門備案后方可休假.
八,病假
1, 請假
員工因病不能上班,須在當(dāng)日規(guī)定上班時(shí)間30分鐘內(nèi),由本人或家屬通知部門經(jīng)理,并于二十四小時(shí)內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明,(夜間急診可出具就診醫(yī)院證明).不接受任何由同事轉(zhuǎn)達(dá)的口頭通知.
2, 醫(yī)療期
大廈為住院治療的員工提供醫(yī)療期.本企業(yè)工齡滿一年的員工,醫(yī)療期為一個(gè)月,今后每滿一年可增加一個(gè)月醫(yī)療期.醫(yī)療期最多不得超過六個(gè)月.超過規(guī)定醫(yī)療期,大廈可以終止聘用合同.
3, 醫(yī)療期待遇
醫(yī)療期一個(gè)月以內(nèi),按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%;醫(yī)療期為1-3個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%;醫(yī)療期為3-6個(gè)月,按實(shí)際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%.超過六個(gè)月,停止薪金和福利.
4, 員工上班時(shí)間去醫(yī)院就診,持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理.
5, 員工因病請假(住院除外)不得超過十天,超過部分按無薪事假處理.
6, 批準(zhǔn)權(quán)限
部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);3天至7天,由總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn);7天以上總經(jīng)理批準(zhǔn).部門經(jīng)理以上員工請病假,必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).
九,事假
1, 員工遇有特殊情況需請事假,應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請,填寫申請表,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,否則按曠工處理.
2, 員工因臨時(shí)急事非因公外出,須事先呈告部門經(jīng)理,并當(dāng)即填寫請假單.經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.
3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數(shù)按無薪事假處理.
4, 批準(zhǔn)權(quán)限
科長及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總辦室主任批準(zhǔn);3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門副經(jīng)理:事假半天由部門經(jīng)理批準(zhǔn);1天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).
部門經(jīng)理:事假半天由總經(jīng)理批準(zhǔn).
十,計(jì)劃生育津貼
凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者,均可享受計(jì)劃生育津貼.
十一,生日賀禮
員工在本人生日當(dāng)天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕.
十二,工傷或因公死亡
1, 員工因工負(fù)傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療,并在二十四小時(shí)內(nèi)填寫事由報(bào)告,經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認(rèn),否則將取消工傷待遇.
2, 凡因公負(fù)傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定辦理.
3, 屬本人責(zé)任事故造成受傷,按病假處理.
第四章 員工守則
一,品德風(fēng)貌
1, 熱愛社會主義祖國,擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,認(rèn)真貫徹國家方針政策.遵守國家法律法規(guī)和大廈的各項(xiàng)規(guī)章制度,遵守外事紀(jì)律.
2, 關(guān)心企業(yè),熱愛本職工作,樹立良好的職業(yè)道德,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從指揮,忠誠老實(shí),廉潔奉公,熱忱友好,文明服務(wù),勤儉節(jié)約,愛護(hù)公物,自覺維護(hù)大廈聲譽(yù).
3, 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,保質(zhì)保量完成工作任務(wù).
二,職守紀(jì)律
1, 按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守.下班后不得擅自在大廈逗留或住宿.
2, 上班前不得飲酒,吃生蔥,生蒜等食品.上班期間不得吃零食.
3, 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活.
4, 上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍,不準(zhǔn)打私人電話.
5, 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得進(jìn)入客人寫字間.
6, 不得大聲喧嘩.
7, 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進(jìn)入客戶寫字間.
8, 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù).9, 上下班須走員工通道,非引領(lǐng)客人,貴賓,員工禁乘客人電梯.
10, 在工作場所要禮貌待客,站立服務(wù),不得依偎墻壁或家具,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己的面孔.
11, 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇.
三,儀表儀容
儀容,儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象,精神風(fēng)貌的重要載體.
1, 工作時(shí)間一律按要求穿著工裝,工裝應(yīng)干凈平整.
2, 皮鞋要保持光亮.
3, 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸.
4, 保持頭發(fā)整齊,男員工不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳,不留大鬢角,小胡子;女員工發(fā)長不過肩,淡妝上崗.
5, 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準(zhǔn)佩戴;其它員工不戴夸張性首飾.
6, 不準(zhǔn)染指甲,頭發(fā),指甲要勤修剪.
7, 經(jīng)常保持耳,鼻,口,頸清潔,無口臭.
四,工作態(tài)度
1, 禮貌:是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度.要求面帶笑容,"您好,請,對不起,謝謝,再見"十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲",服務(wù)時(shí)要四輕:"走路輕,說話輕,開門輕,拿放物品輕",決不允許員工對客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭辯.
2, 熱情:最適合的表示方法是長露微笑.微笑是連接賓客的橋梁,使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺.
3, 效率:要有高效率,快節(jié)奏的工作姿態(tài),關(guān)注工作上的細(xì)節(jié),服務(wù)到位,急賓客所急,為賓客排憂解難,藉以贏得賓客的滿意,提高大廈的聲譽(yù).
4, 責(zé)任:各崗位員工要盡職盡責(zé),對賓客反映的問題要求件件有回音,一切務(wù)求圓滿解決.
5, 協(xié)作:各部室之間,員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相推委扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)大廈的聲譽(yù).
6, 忠誠:是大廈員工必須具備的品德,有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
五,工號牌
1, 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號牌,部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件.
2, 工號牌如有遺失,被竊,應(yīng)及時(shí)向本部門,歸口管理部門報(bào)告,并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù),所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé).
3, 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門,違者將從信譽(yù)保證金中扣除,每證20—40元.
六,更衣箱
1, 更衣箱專為存放工作服而設(shè),應(yīng)經(jīng)常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等.
2, 請勿將貴重物品及錢財(cái)存放在更衣柜內(nèi),若存放丟失,大廈將不負(fù)任何責(zé)任.
3, 不得擅自加配更衣箱鑰匙.
4, 大廈保安部有權(quán)隨時(shí)抽查.
5, 未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自調(diào)整更衣箱.
七,工作制服
1, 東方大廈視員工崗位及工作需要,按不同規(guī)定發(fā)放不同制服,并根據(jù)"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"給以更換.
2, 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象,聲譽(yù)等行為.
3, 離職時(shí)按"東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定"辦理.
八,處理駐戶投訴
客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客戶的投訴.要細(xì)心聆聽投訴,讓客戶暢所欲言,并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材.
1, 大廈總辦質(zhì)管室負(fù)責(zé)接待,受理,調(diào)查,處理客戶投訴,投訴電話為8612315.
2, 大廈員工接到客戶投訴后,在問清客戶姓名,房間,電話和投訴事項(xiàng)后,勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意:只致歉),然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理.
3, 對客戶投訴的事項(xiàng),事務(wù)大小,均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果.
4, 對待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行.
九,保密
每個(gè)員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則.
1, 不該說的機(jī)密,絕對不說.
2, 不該問的機(jī)密,絕對不問.
3, 不該看的機(jī)密,絕對不看.
4, 不該記錄的機(jī)密,絕對不記錄.
5, 不該去的機(jī)密處,絕對不去.
6, 不在非保密本上記錄機(jī)密.
7, 不在與別人通信中涉及機(jī)密.
8, 不在公共場所和家屬,子女,親友面前談?wù)摍C(jī)密.
9, 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件,資料.
10, 不攜帶機(jī)密材料旅游,參觀,探親,訪友和出入公共場所.
11, 不得為他人需要摘引機(jī)密內(nèi)容.
12, 不得互相贈送機(jī)密材料.
13, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得將機(jī)密和材料給他人閱讀.
14, 遺失或泄露了機(jī)密,要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),不得謊報(bào)或隱瞞.
15, 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密,竊取機(jī)密行為要堅(jiān)決制止.
16, 堅(jiān)決與盜竊盜賣黨,國家和大廈機(jī)密的人作斗爭.
第五章 獎勵(lì)
凡符合下列條件之一者,將酌情給予獎勵(lì)(包括:表揚(yáng),嘉獎,授予榮譽(yù)稱號,晉級或給予物質(zhì)獎勵(lì));
1, 在對外接待中,服務(wù)態(tài)度好,創(chuàng)造良好對外政治影響者;
2, 為賓客提供最佳服務(wù);工作積極熱心,受到賓客書面表揚(yáng)和高度評價(jià)者;
3, 發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;
4, 為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn),賓客生命財(cái)產(chǎn),能見義勇為者;
5, 提出合理化建議,經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者;
6, 拾金不昧者;
7, 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者;
8, 講文明,樹新風(fēng),做好事,維護(hù)安定團(tuán)結(jié),敢于同不良行為和違法行為作斗爭者.
第六章 處 罰
對違紀(jì)員工按其錯(cuò)誤性質(zhì),情節(jié),給予必要的處分;包括經(jīng)濟(jì)處罰(賠償,扣發(fā)獎金)和行政處分(警告,記過,記大過,降級降薪,留廈查看,開除等).
一,對有下列過失之一者,給予批評,警告或罰款等處分;
1,儀容不整,上班時(shí)不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號牌;
2,不使用規(guī)定之員工通道;
3,搭乘客用電梯;
4, 上下班遲到,早退(遲到,早退30分鐘以上作曠工處理);
5, 當(dāng)值時(shí)間擅離崗位,串崗,干私活,吃零食,打私人電話,收聽收看廣播,錄音機(jī),電視機(jī)等;
6, 下班后無故在大廈逗留,留宿;
7, 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪;
8, 不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂丟煙頭,紙屑等.
9, 工作散漫,粗心大意;
10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財(cái)物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名;
11, 拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查;
12, 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名);
13, 擅自調(diào)換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;
14, 員工有事按規(guī)定請假,對曠工一天者,扣罰當(dāng)月工資總額的50%.
15, 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī),情節(jié)較輕者;
二,對有下列過失之一者,將視情節(jié)給予記過,降職,降薪,留廈查看:
1, 服務(wù)態(tài)度差,受賓客投訴兩次以上;
2, 擅離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退;
3, 對賓客不禮貌,與賓客爭辯;
4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧;
5, 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間;
6, 連續(xù)曠工二天或一個(gè)月累計(jì)曠工二天者,扣發(fā)當(dāng)月工資的80%,并給予有關(guān)處分.
7, 私自配制大廈鑰匙;
8, 不服從領(lǐng)導(dǎo),搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié),影響聲譽(yù);
9, 違反操作規(guī)程,造成輕微損失
10, 拾遺不報(bào).
三,凡犯有下列過失,給予辭退處理:
1, 有貪污,偷盜行為者無論價(jià)值多少;
2, 侮辱,漫罵,恐嚇,威脅他人或賓客;
3, 參加非法組織或利用黑社會組織;
4, 組織和煽動罷工,集體辭職,聚眾鬧事,煽動其他員工偷工怠工,干擾日常工作;
5, 酗酒,賭博,打架斗毆;
6, 使用毒品,麻醉品或興奮劑者;
7, 破壞賓客財(cái)物及大廈公物;
8, 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè);
9, 道德敗壞,亂搞男女關(guān)系;
10, 利用職權(quán)營私舞弊,假公濟(jì)私;
11, 經(jīng)常違反大廈規(guī)定,屢教不改;
12, 每一年度內(nèi),事假累計(jì)超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者;
13, 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工三天;
14, 由于工作失誤使大廈財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失;
15, 違反大廈及國家計(jì)劃生育的有關(guān)規(guī)定;
16, 違反大廈規(guī)定及制度,情節(jié)嚴(yán)重者;
17, 不能勝任本職工作;
18, 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物;
19, 具有不誠實(shí)或欺騙行為,包括呈交虛假的病假單等;
20, 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報(bào)泄漏給他人;
21, 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為;
22, 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為;
23, 違反國家法律的行為;
24, 觸犯國家法律,受到刑事處分.
第七章 內(nèi)部溝通
大廈開放式的管理體系,采取適當(dāng)方式保證內(nèi)部溝通順暢.
1. 員工可以通過口頭,書面形式向本部門經(jīng)理,主管提交各類合理化建議,還可通過建議箱提交.員工建議一經(jīng)采納,大廈將以適當(dāng)形式給予鼓勵(lì).
2. 員工若對處分有不滿之處,可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴,但申訴必須注意以下情形:
1) 不得摻雜個(gè)人思想,無故越級上報(bào);
2) 不得散布不滿情緒,弄虛作假,混淆視聽;
3) 事件未得到調(diào)查解決之前,不得拒絕工作;
4) 不得固執(zhí)己見,不服從大廈的仲裁.
第八章 安全 消防
一,安全
1, 注意做好防火,防盜,防破壞,防自然災(zāi)害"四防"工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保大廈及賓客人身財(cái)產(chǎn)安全;
2, 下班前認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;
3, 不得將親友或無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所,不得在值班室留宿客人;
4, 不準(zhǔn)私接電器設(shè)備,不準(zhǔn)在公共區(qū)域吸煙;
5, 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn);
6, 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部;
7, 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)立即報(bào)告安全管理部.
二,消防
1, 每位員工必須熟記我大廈報(bào)火警電話(9119或8611000,8611119),熟悉電源開關(guān),疏散通道及安全出入口位置,滅火器材,消防設(shè)施位置.
2, 每名員工必須做到消防工作"四懂""四會".
"四懂"指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法.
"四會"指會報(bào)火警,會使用消防器材,會撲救初期火災(zāi),會組織疏散逃生.
報(bào)火警時(shí)撥準(zhǔn)火警電話119,聽到對方回答為消防隊(duì)或火警電話時(shí)即可,向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn),單位并盡可能講清著火的對象和范圍,以及本人姓名和可以保證隨時(shí)聯(lián)系的電話,然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場.
三,突發(fā)事件
如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:
1,保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
2,呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭;
3,如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊(duì)報(bào)警,利用就近滅火器材進(jìn)行撲救;
4,疏散時(shí)積極維護(hù)現(xiàn)場秩序,不可制造不必要造亂;
5,發(fā)生火災(zāi)時(shí),禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;
6,服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮.
第九章 意外事故
1, 如遇意外事故,應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
2, 事故發(fā)生后,要劃定安全范圍,指定專人切實(shí)保護(hù)好現(xiàn)場,無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi);
3, 如遇有人受傷,應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所(8611120)或醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)(9120),并救助傷者前往治療;
4, 在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理指揮,發(fā)揚(yáng)見義勇為,奮勇獻(xiàn)身的精神,盡全力保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)及賓客的生命安全.
第十章 人身安全
1, 自覺接受安全教育,增強(qiáng)安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè);
2, 嚴(yán)格遵守道路交通管理法規(guī)條例.
卓越服務(wù),我們的致勝之道
凡是取得成功的企業(yè),都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有,每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感,都非?？释艿街匾?享受到尊敬,贊賞,都渴求得到優(yōu)良的對待.能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶,我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界.
好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn).在現(xiàn)實(shí)生活中,我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法,似乎要提供好服務(wù),就要無條件地滿足顧客.其實(shí)不然,服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的.當(dāng)客人得到的對待低于其期待時(shí),就是壞的服務(wù),當(dāng)客人受到的對待超出其期待時(shí),便是好的服務(wù).當(dāng)你提供的服務(wù),比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí),顧客便會給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務(wù).好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù),秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色."你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)"是一個(gè)很淺顯的道理,卻包含極奧妙的秘訣.最需要的是懂得看透顧客,并以顧客的眼光,看待自己的業(yè)務(wù),看待顧客與公司接觸的每一個(gè)"真實(shí)瞬間".
我們是服務(wù)性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產(chǎn),顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!
編寫卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣,使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上,也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上,還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上;籍著發(fā)展卓越服務(wù),保持絕對的競爭優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略.
東方大廈管理中心 總經(jīng)理
羅 輝
二○○二年五月九日
第一章 卓越服務(wù)總則
1.1【卓越服務(wù)的定義】
卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn);卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望;卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1.2【卓越服務(wù)價(jià)值觀】
工作本質(zhì)以客戶為中心;加快速度,提高效率
1.3【卓越服務(wù)的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平;培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)
1.4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】
目標(biāo)1:客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2:處理投訴率達(dá)到100%
目標(biāo)3:處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4:員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%
第二章 卓越服務(wù)要素
2.1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】
※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求
※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長
2.2【擴(kuò)展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義,購買商品的人;第二層含義,與之打交道的人
※ 不但滿足外部客戶的需求,還要滿足內(nèi)部客戶(你的同事)的需求
※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈;不會善待同事,就不會善待客戶
2.3【瞬間服務(wù)的概念】
※ 對我們來說服務(wù)是長時(shí)間的準(zhǔn)備,對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受
※ 無論你有多忙,請記住:你給客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次
※ 你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上,這叫做"客戶的邏輯"
※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時(shí)間,反之也一樣
2.4【態(tài)度決定你的一生】
※ 觀念決定行為,行為決定結(jié)果;明確為什么做比只知道怎樣做更重要
※ 明確一種觀念:客戶是公司最大的資產(chǎn),客戶支付所有的薪金和福利
※ 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心,態(tài)度決定你的一生
2.5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】
※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任
※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系
※ 你的工作職責(zé)很重要,但它永遠(yuǎn)也不會比你的客戶更重要
第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)
3.1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】
1,固定電話的禮儀
※ 接聽電話的禮儀
1) 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
2) 問候來電話的對方
3) 主動自報(bào)家門
4) 詢問客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
1) 告訴客戶讓他等候的原因
2) 征詢客戶是否可以等候
3) 等候客戶的答復(fù)/致謝
4) 提供需要等候的時(shí)間信息
5) 對客戶的等候表示感謝
※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀
1) 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人
2) 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人
3) 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽
4) 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事
※ 記錄留言的禮儀
1) 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在
2) 從積極的方面解釋同事不在的原因
3) 說出你的同事大概回來的時(shí)間
4) 記下所有重要的信息:客戶姓名,電話號碼,來電事宜,同事姓名,日期時(shí)間等
※ 結(jié)束電話的禮儀
1) 重復(fù)你要采取的行動步驟
2) 詢問客戶是否需要你為他做其它的事
3) 感謝客戶打來電話并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視
4) 讓客戶先掛斷電話
5) 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息
※ 處理謾罵電話的禮儀
1) 首先認(rèn)定客戶一定事出有因.要禮貌地說:"我確實(shí)非常想幫助您,同時(shí)我不相信您想用這種言辭講話.請您別再用這種言辭了,好嗎 "
2) 發(fā)出第二次警告,重復(fù)第一步中的內(nèi)容.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)由于您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來.請您停止好嗎 "
3) 讓客戶知道你不能再幫助他,掛斷電話后你的上司會來處理此事.要禮貌地說:"就象我剛才所說的,我確實(shí)非常想幫助您;同時(shí)我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個(gè)問題."
2,移動電話的禮儀
※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài);通話時(shí)要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人;如果你需要大聲說話或涉及隱私,應(yīng)該離開人群
※ 與客戶會談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動電話;如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個(gè)電話
3,使用尋呼機(jī)的禮儀
※ 工作場所應(yīng)將尋呼機(jī)調(diào)為振動狀態(tài);收到與工作有關(guān)的尋呼信息后,機(jī)主要用最快的速度回復(fù)電話,以免耽誤工作
※ 與客戶會談或參加社交活動時(shí)如果需要你馬上復(fù)機(jī)的話,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要回個(gè)電話
4,使用名片的禮儀
※ 名片主要用于自我介紹,也可隨鮮花,禮品,信函,文件等一起送出;
※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋,西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi),不要放在褲兜里;不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起,以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來;
※ 遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶;然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前,同時(shí)可目視對方,微笑致意說:請多關(guān)照;平級交換名片時(shí),也可右手遞名片同時(shí)左手接名片;
※ 通常要用雙手去接名片,收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤;如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教,以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿;使用名片夾時(shí),應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)
5,乘坐電梯的禮儀
※ 電梯內(nèi)無人時(shí),應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯,按住"開"的按鈕,此時(shí)再請位尊者進(jìn)入電梯;電梯內(nèi)有人時(shí),無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先;
※ 到達(dá)樓層或大廳時(shí),應(yīng)按住"開"的按鈕,請位尊者先下;電梯內(nèi),先上電梯的人應(yīng)靠后站,以免妨礙他人乘梯;電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出.
6,引領(lǐng)客戶的禮儀
※ 在走廊里,兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重;三同人行,應(yīng)讓客戶走在中間;四人同行不能并排走路,而應(yīng)排成豎行;
※ 如果自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后;如果自己是陪訪隨同人員,應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面;
※ 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出,一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面;在為位尊者引導(dǎo)時(shí),應(yīng)走在位尊者右前方2,3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B;
※ 在樓梯上,原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過;無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一,二階,以防意外;
※ 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè);拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒位尊者"這邊請"或"注意樓梯".
7,接待客戶的禮儀
※ 開門
1) 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門,把住把手,站在門旁,對客戶說"請進(jìn)"并施禮;進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上,請客戶入座;
2) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí),敲門后自己先要進(jìn)入房間,側(cè)身,右手把住門把手,對客戶說"請進(jìn)"并施禮;然后輕輕關(guān)門,請客戶入座.
※ 待客
1) 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備,提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候;客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動上前表示歡迎,初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹;
2) 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng),奉上茶水或飲料后,再進(jìn)入正式的會談;
3) 對待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時(shí),應(yīng)主動向客戶說明原因,表示歉意,主動與客戶另約時(shí)間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情;
4) 來客有同伴時(shí),應(yīng)請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.
※ 奉茶
1) 客戶就座后應(yīng)快速上茶,上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯;
2) 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用,只會引起