業(yè)務(wù)員與客戶的溝通技巧有哪些
業(yè)務(wù)員如何與客戶有效溝通是一門藝術(shù)，還有更多的技巧需要業(yè)務(wù)員在實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中慢慢積累。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了業(yè)務(wù)員的溝通技巧，供你閱讀參考。
業(yè)務(wù)員的溝通技巧01
1、 真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
2、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。
3、 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
4、 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
5、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬(wàn)不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問題的解決能力。
9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
業(yè)務(wù)員的溝通技巧02
1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。
人其實(shí)都是害羞的，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場(chǎng)心理，問題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員，這些心理障礙相對(duì)突出。解決之道是勇敢直視談話對(duì)手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠(chéng)意度等，同時(shí)，也把你的誠(chéng)懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。
眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會(huì)使人感到威脅和不安，因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對(duì)方的鼻梁，有時(shí)必須進(jìn)行正面的眼神交流。(對(duì)著說)
2、根據(jù)內(nèi)容，掌握音調(diào)、音量、語(yǔ)速和節(jié)奏，說清楚。
社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費(fèi)力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就沒有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來也不舒服。有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復(fù)詢問，說了也等于沒說。有的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動(dòng)人。正確的做法是，應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對(duì)象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì)，來決定用多長(zhǎng)時(shí)間和多大的音量。對(duì)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽(yù)、市場(chǎng)規(guī)模等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動(dòng)全場(chǎng)(而不是僅僅談話對(duì)象)最好。而對(duì)價(jià)格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只有你的對(duì)手能聽清楚即可。(大膽說)
3、我們的本色是商務(wù)人員，請(qǐng)學(xué)會(huì)一本正經(jīng)地說話。
對(duì)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談?wù)乱蚕笫侵v笑話的行為，必須制止。也就是說，我們必須學(xué)會(huì)控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費(fèi)用分?jǐn)?、催款、退貨、補(bǔ)貨等，是非常嚴(yán)肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù)、談相關(guān)政策，也應(yīng)該收斂起笑容，客戶才信得過你。當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。
4、無(wú)論如何，我們應(yīng)該掌握談話的主動(dòng)權(quán)。
去拜訪客戶，我們是有備而來，而對(duì)方是倉(cāng)促上馬，因此按理談話的主動(dòng)權(quán)比較好掌握在我方手中?，F(xiàn)實(shí)中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發(fā)現(xiàn)話說了不少，但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時(shí)間了，結(jié)果草草結(jié)束，達(dá)不到解決問題的目的。所以，無(wú)論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)，抓緊時(shí)間先談?wù)?，主持、牽引?duì)方順著自己的邏輯思路談;他繞得再遠(yuǎn)，還得一句話又把他扯回來?？傊?，最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個(gè)簡(jiǎn)單的提示性結(jié)語(yǔ)，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完整的談話程序。
5、要照顧客戶的情緒，更應(yīng)該照顧自己的情緒。
也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進(jìn)貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個(gè)問題，我認(rèn)為必須分情況，誰(shuí)也不會(huì)莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問題上，在大是大非的關(guān)頭，千萬(wàn)不要怕得罪客戶。這個(gè)主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無(wú)理索賠、不合理退貨和無(wú)理拖延貨款等方面。很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進(jìn)而無(wú)理索賠，是可忍孰不可忍?對(duì)于胡亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷，或倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過期，卻強(qiáng)行退貨，難道也應(yīng)該無(wú)條件爽快答應(yīng)?有些區(qū)域拖款成風(fēng)，有的地區(qū)賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點(diǎn)小花招，貨款就不能安全回籠。
6、學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的聲音。
不少做業(yè)務(wù)的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實(shí)這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。一個(gè)真正善于言談的人，固然他的口頭表達(dá)能力不俗，但并沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時(shí)間讓給對(duì)方，注意傾聽對(duì)方的聲音，從對(duì)方的言談中去捕捉機(jī)會(huì)，該附和的就附和，該贊賞的就贊賞，該糾正的就糾正，該補(bǔ)充的就補(bǔ)充，這樣才是互動(dòng)的、愉快的交談。只顧自己說，不在乎對(duì)方的感受和反應(yīng)，只會(huì)是沒有實(shí)際效果的宣講而已。如果客戶認(rèn)為此君能言善辯，卻達(dá)不成實(shí)質(zhì)性的共識(shí)，那么能言善辯又有什么意義?假如客戶因此而對(duì)你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。
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