霍桑效應(yīng)在銷(xiāo)售中分析

霍桑效應(yīng)(Hawthorne Effect)又叫作霍索恩效應(yīng)，是心理學(xué)中的一個(gè)著名效應(yīng)，是由哈佛大學(xué)心理學(xué)教授喬治·埃爾頓·梅奧( George Elton Mayo)研究發(fā)現(xiàn)的。它來(lái)源于美國(guó)芝加哥的霍桑工廠。下面是學(xué)習(xí)啦小編收集整理的有關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí)，一起來(lái)看看吧!

　　美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠是一家電話交換機(jī)生產(chǎn)工廠。工廠里有各種娛樂(lè)設(shè)施，醫(yī)療水平先進(jìn)，工人們也享有國(guó)家規(guī)定的養(yǎng)老金。 即便如此，工人們的工作態(tài)度也很不好，導(dǎo)致生產(chǎn)率較低。

　　后來(lái)，一主請(qǐng)來(lái)了當(dāng)?shù)刂男睦韺W(xué)家來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。心理學(xué)家花費(fèi)兩年的時(shí)間，與工人們一個(gè)個(gè)單獨(dú)進(jìn)行心理談話。在談話中他耐心地傾聽(tīng)工人們對(duì)工廠的各種抱怨，讓工人們釋放自己的壓抑情緒，取得心理上的平衡。

　　談話之后，工人們心里敞亮了，工作的積極性有了很大提高。廠方通過(guò)心理學(xué)家反映出的工人們的不滿發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在，并立即改進(jìn)這些不足，消除了工人們的意見(jiàn)。沒(méi)想到，談話發(fā)生了如此驚人的效果：霍桑工廠的產(chǎn)值大幅度提高。

　　霍桑效應(yīng)在銷(xiāo)售中應(yīng)用廣泛。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時(shí)， 就會(huì)通過(guò)語(yǔ)言和行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售員產(chǎn)生抱怨。很多銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶的抱怨是無(wú)理取鬧，無(wú)須理會(huì)，這種銷(xiāo)售員不會(huì)得到客戶的喜歡。

　　例如，交貨期限比預(yù)先計(jì)劃得推遲了一天，銷(xiāo)售員覺(jué)得這是很平常的事情，不需要驚訝，而客戶就會(huì)非常在意，對(duì)銷(xiāo)售員不斷抱怨， 因?yàn)檫@極有可能打亂了客戶的周密計(jì)劃。假如銷(xiāo)售員不把這當(dāng)回事， 對(duì)客戶說(shuō)：“不要大驚小怪，一天也不會(huì)耽誤什么吧!”客戶一定會(huì)非常憤怒，不只是抱怨，甚至還會(huì)與銷(xiāo)售員發(fā)生沖突。如此，銷(xiāo)售員可能就會(huì)丟掉這個(gè)客戶。

　　當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有了不滿，向銷(xiāo)售員抱怨比悶在心里好。不然， 當(dāng)客戶的負(fù)面情緒一直累積，無(wú)處發(fā)泄，到最后可能直接放棄交易， 對(duì)賣(mài)方也不再信任。對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，如果不積極回應(yīng)客戶的抱怨，就不能發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。而且，一個(gè)客戶抱怨可以感染一群客戶， 客戶的不滿就跟廣告宣傳一樣，會(huì)嚴(yán)重影響到銷(xiāo)售員的聲譽(yù)和產(chǎn)品的形象，使銷(xiāo)售工作的深入與消費(fèi)市場(chǎng)的拓展難以進(jìn)行。

　　日本著名跨國(guó)公司“松下電器”的創(chuàng)始人松下幸之助認(rèn)為，不僅不要厭煩客戶的抱怨，反而要表示歡迎，因?yàn)檫@是企業(yè)自我提升的良機(jī)。他曾告誡下屬，要感謝那些投訴他們的客戶，有一些客戶用了產(chǎn)品后不太滿意，又怕麻煩或者不好意思來(lái)投訴，但心里卻對(duì)企業(yè)進(jìn)行了否定。因此，一定要熱情禮貌地對(duì)待有抱怨的客戶，耐心傾聽(tīng)他們的抱怨，并盡量使他們滿意而歸。銷(xiāo)售員可以在盡量減少。

　　損失的前提下滿足他們的部分要求。如果讓極挑剔的客戶也滿意而歸，企業(yè)將受益無(wú)窮，因?yàn)闈M意的客戶都是義務(wù)宣傳員兼義務(wù)銷(xiāo)售員。

　　松下幸之助還親身經(jīng)歷了一件關(guān)于客戶抱怨的事。有位東京大學(xué)的教授抱怨說(shuō)他們所使用的松下公司的產(chǎn)品經(jīng)常發(fā)生故障，松下幸之助知道后立即派這種產(chǎn)品的最高負(fù)責(zé)人去學(xué)校了解情況，這位負(fù)責(zé)人耐心聽(tīng)完他們的抱怨，然后又給出合理的解釋?zhuān)詈笸咨频靥幚砹水a(chǎn)品的問(wèn)題。教授們這才消了怒氣，對(duì)他們的服務(wù)很滿意。后來(lái)他們還為松下公司介紹了其他用戶。