如何找最合適方式與憤怒客戶交流

　　解決問題

　　針對客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服經(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

　　為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。

　　誠實(shí)的向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩栴}比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實(shí)的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。

　　適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。