服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)

時(shí)間：2022-03-24 08:27:19 張錦0由分享

服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)的基本知識(shí)

服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)良好的素質(zhì)素養(yǎng)，才能讓個(gè)人更加切身地?zé)釔鄯?wù)員這個(gè)職業(yè)，把服務(wù)工作做得更好，做得出色，讓顧客更加滿意。這里給大家分享一些關(guān)于服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)，方便大家學(xué)習(xí)。

愛崗敬業(yè)的精神

作為服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)愛崗敬業(yè)，才能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)。愛崗敬業(yè)就意味著要對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，既然選擇從事這門職業(yè)，就要遵從個(gè)人的選擇，讓自己熱愛這門職業(yè);既然選擇做了，就要盡個(gè)人最大的努力把服務(wù)工作做好，用貼心的服務(wù)讓客人滿意，為飯店?duì)I造良好的服務(wù)口碑。

自覺自律的意識(shí)

有時(shí)飯店客流較大時(shí)，難以管理時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該自覺招呼客人，除了做好本分工作之外，當(dāng)其他同事需要幫助時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)幫助同事，具備自覺自律的意識(shí)，不能見忙就逃避，見閑就偷懶。

頑強(qiáng)健康的體魄

服務(wù)工作十分考驗(yàn)服務(wù)人員的體力，因此服務(wù)人員應(yīng)該擁有頑強(qiáng)健康的體魄。服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)很少有可以坐下休息的時(shí)間，客人來了就要招待，招待客人的時(shí)候需要為客人端飯上菜，客人離開時(shí)需要及時(shí)收拾桌子，收拾飯盤等。有時(shí)很多桌的客人的事情都湊在一塊時(shí)，就需要服務(wù)人員提升做事的效率，因此體力一定要跟上，才能經(jīng)得住考驗(yàn)，所以對(duì)于服務(wù)人員來說，擁有一個(gè)強(qiáng)健的體魄很重要。

服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)

服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對(duì)象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。

在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

服務(wù)人員儀容

一、表情

待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意

二、眼神的運(yùn)用

1、注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

2、對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

3、對(duì)方的全身：同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有此必要。

4、對(duì)方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異_時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感。

服務(wù)人員的禮儀

服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。

服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得客人的好感和信任，以使雙方一開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”原則和增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)。

1 、主動(dòng)

餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。

2 、熱情

餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，像對(duì)待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3 、耐心

餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取客人的意見和建議，對(duì)事情不推諉，與客人發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重客人，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和耐心說服

服務(wù)人員的原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

服務(wù)禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。