企業(yè)公共關系危機管理論文
企業(yè)公共關系危機管理論文
企業(yè)公關危機是企業(yè)組織公關狀態(tài)嚴重失調(diào)的反應,它輕則影響企業(yè)正常運營,重則危及企業(yè)發(fā)展甚至生存,因此加強企業(yè)公關危機管理成為企業(yè)必須面對的重要課題。下面是學習啦小編為大家整理的企業(yè)公共關系危機管理論文，供大家參考。
企業(yè)公共關系危機管理論文范文一：現(xiàn)代企業(yè)危機管理研究
摘要:隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)的經(jīng)營越來越多的受到社會公眾的影響。從企業(yè)形象談起,對企業(yè)公關危機的處理和危機處理得相關步驟進行了探討。
關鍵詞:危機;企業(yè)形象;現(xiàn)代企業(yè)
1引言
現(xiàn)代企業(yè)組織在經(jīng)營的過程中往往會遇到企業(yè)組織形象受損、企業(yè)美譽度大幅度下降的問題。這些問題可能給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟損失,甚至導致企業(yè)的破產(chǎn)。因此深刻領會企業(yè)危機管理的真諦,掌握危機管理的基本方法、及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)擺脫公關危機所帶來的威脅就變得尤為重要。
三鹿集團由于奶粉事件而破產(chǎn),讓我們進一步的認識到企業(yè)是可能由于公關危機事件而死掉的。長久以來人們都有一個誤區(qū),那就是:組織形象是一種儲備,儲備的越多企業(yè)往往在危機來臨的時候就可以損失形象而度過難關,知名企業(yè)往往不會由于一兩件危機事件而被公眾拋棄。但是,我認為,越是知名企業(yè),越容易由于企業(yè)形象危機而被市場淘汰。
在公共關系學里,經(jīng)常會用組織形象四象限圖來研究組織形象如圖1:
圖1
我們可以看到在途中企業(yè)處于B區(qū)域為最佳。此時企業(yè)的知名度最高,美譽度也是最高。而當企業(yè)處于D區(qū)域為最差,此時企業(yè)美譽度最差,但是知名度卻很高,屬于臭名昭著的地步。但是如果我們仔細研究會發(fā)現(xiàn),當企業(yè)處于B區(qū)域時,也就是高知名度、高美譽度的區(qū)域,企業(yè)如果經(jīng)營不慎,突發(fā)事件導致企業(yè)美譽度下降,那么企業(yè)的高知名度對于企業(yè)就變成了災難。企業(yè)形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機,由于消費者質(zhì)疑康師傅的包裝上所寫的選用優(yōu)質(zhì)水源,而康師傅有無法解釋優(yōu)質(zhì)水源的來歷,導致企業(yè)的誠信問題被媒體所關注。最終由于企業(yè)的高知名度而形成企業(yè)的誠信危機。
因此,現(xiàn)代企業(yè)一定要重視危機管理,同時越是知名企業(yè)越要把危機意識作為經(jīng)營哲學中重要的一環(huán)。
2危機管理相關理論
2.1危機管理的概念
企業(yè)公關危機管理其實有廣義和狹義之分。
狹義的危機管理主要是指當企業(yè)面臨生死存亡的緊要關頭,如何利用企業(yè)自身原有的影響力,發(fā)揮公共關系人員的能動性,幫助企業(yè)渡過難關,重新塑造形象。而廣義的公關危機管理則是指企業(yè)的公共關系人員在危機意識的指導下,根據(jù)危機管理計劃,對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公關危機事件進行有效的預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。我們可以看到狹義的公關危機管理其實僅僅包括了控制和協(xié)調(diào)處理兩個部分。
2.2危機管理的流程
這樣我們發(fā)現(xiàn),危機處理應該遵循著預測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理這個程序。我們把這四個過程分為兩個部分:(1)預測、監(jiān)督(危機發(fā)生前);(2)控制、協(xié)調(diào)(危機發(fā)生后)。
但是其實很多做營銷的人都認為危機管理就是在企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)危機事件后進行介入,幫助企業(yè)擺脫危機,重塑形象。但是三鹿事件告訴我們?nèi)绻粋€企業(yè)的公共關系部門僅僅是在危機出現(xiàn)后才介入干預的話,往往效果很差,甚至企業(yè)也會陷入破產(chǎn)的境地。 3危機管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科學的進行危機管理呢?先講述一個故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世賢第十六》中有“魏文王問扁鵲”的故事:
卓襄王曰:“愿聞其數(shù)。”(龐)暖曰:“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)?’扁鵲曰:‘長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下。’魏文侯曰:‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長兄于病視神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于閭。若扁鵲者,镵血脈,投毒藥,副肌膚,閑而名出聞于諸侯’”。
翻譯成白話文就是:卓襄王說:“希望能聽聽您的教誨。”龐暖說:“大王難道沒有聽說過魏文侯問扁鵲的事嗎?魏文侯曾經(jīng)問名醫(yī)扁鵲:‘你們家兄弟三人都精于醫(yī)術,到底哪一位醫(yī)術最高呢?’扁鵲答說:‘我大哥醫(yī)術最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又問:‘那么能不能說說原因呢(為什么你最出名)?’扁鵲回答說:‘我大哥治病著重于人的神情,在病灶還沒有形成的時候就把病除去了。由于人們不知道他能在事先就鏟除病因,因此他的名氣僅限于我們家里,無法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時就把人治好了。因此人們以為他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限于本鄉(xiāng)鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經(jīng)脈上穿上針管來放血、用上苦口的湯藥、拿草藥在皮膚上熱敷等,是治病于病情危重的時候,人們都看到起死回生,所以以為我的醫(yī)術高明,名氣因此響遍全國’”。
這個故事告訴我們一個道理:萬事在于預防。要善于見微知著、防患未然,如果只是在“病情”顯露時再“下猛藥”、“動手術”,即便治好了也會元氣大傷、壽命打折。企業(yè)管理也是如此,危機管理的重點就應該放在預防和監(jiān)督上,要建立起完善的危機預警系統(tǒng)。
3.2危機預防系統(tǒng)的構建
(1)組建公關危機管理小組。
眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗告訴我們,成立危機小組是企業(yè)對違紀進行科學預測與決策、防止危機最終發(fā)生的最有效途徑。
小組的成員主要有企業(yè)決策人、公共關系主管、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督檢驗人員、市場營銷人員、人力資源部門主管、企業(yè)法律顧問、企業(yè)宣傳部門、企業(yè)客服人員。
小組的主要作用在于建立公共關系危機信息管理系統(tǒng)、快速準確搜集企業(yè)內(nèi)外部各種不利信息;全面、準確篩選信息,對可能發(fā)生的危機進行分級別預測;及時報告企業(yè)決策層,督導相關企業(yè)部門解決問題。
(2)對危機進行預測。
企業(yè)同時還應當對危機的發(fā)生進行預測。包括預測危機發(fā)生的概率,危機發(fā)生的規(guī)模;同時還要對危機進行分級。
?、佥p微級:企業(yè)由于人力不可抗拒的原因而導致消費者利益和企業(yè)利益受損。比如地震、火災或洪水等;
?、谝话慵?由于企業(yè)自身原因?qū)е孪M者利益受損。比如產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量問題導致媒體;
③重大級:由于企業(yè)的自身原因?qū)е孪M者利益受到巨大損失。比如由于產(chǎn)品或者服務的重大質(zhì)量問題導致消費者死亡。
(3)進行模擬危機訓練。
模擬危及演練可以幫助企業(yè)樹立危機意識、及早做好危機的應對工作、培養(yǎng)危機管理小組應對危機的能力。其主要步驟包括:
①組織專人對近期發(fā)生的相關企業(yè)危機時間進行搜集,編輯成冊、或者在企業(yè)的內(nèi)部刊物上進行刊登;
?、谄刚埞碴P系專家對企業(yè)的相關人員進行培訓,幫助其樹立危機意識;
?、墼谙嚓P專家的指導下進行模擬危機實戰(zhàn)演練,幫助相關人員熟悉危機處理流程。
4結(jié)論
在現(xiàn)代的信息社會里,企業(yè)尤其是知名企業(yè)越來越多的受到社會的關注,如何降低企業(yè)的經(jīng)營風險,防止企業(yè)出現(xiàn)危機事件,需要我們更多的關注危機管理,真正做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處理,把危機扼殺在萌芽狀態(tài)中。
參考文獻
[1]?趙敏,韓英,司孟月.公共關系學[M].北京:航空工業(yè)出版社,2008
企業(yè)公共關系危機管理論文范文二：淺談企業(yè)危機的預防與處理
摘要：企業(yè)危機是企業(yè)運行中因為內(nèi)部與外部環(huán)境變化而引起的突發(fā)性惡性事件。分析了企業(yè)危機產(chǎn)生的原因，一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致，如自身素質(zhì)低下，管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證等。二是企業(yè)外部環(huán)境因素引致。包括企業(yè)間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業(yè)危機的預防，一是預測危機，即及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策，即當危機一旦發(fā)生時不至于手忙腳亂，而是從容不迫地采取有效措施，這就需要平時有應付危機的準備、具備危機事件的處理能力，并闡明了危機預防的重要性。
關鍵詞：企業(yè)危機;原因;預防;處理
中圖分類號：F830.99文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2009)10-0144-02
一、企業(yè)危機產(chǎn)生的原因
分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因，對于制定正確的預防和處理對策有著十分重要的意義。企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因很多，一般來說，可以從內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩個方面進行研究。
(一)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素引致
1.自身素質(zhì)低下，這也是企業(yè)的人力資源危機。自身素質(zhì)低下的核心是人員素質(zhì)低下，包括領導者素質(zhì)和員工素質(zhì)。企業(yè)自身素質(zhì)低下不僅可能引發(fā)危機事件，而且在危機事件出現(xiàn)后也難于自覺有效地處理危機事件。例如，20世紀90年代紅極一時的“三株”企業(yè)由盛到衰最終到死亡的例子就是由于自身素質(zhì)低下而導致的典型危機事件。
2.管理缺乏規(guī)范，質(zhì)量無法保證。這主要指兩個方面：一是企業(yè)管理基礎工作差，規(guī)章制度不健全，以至于技術無標準、計量無規(guī)矩、操作無規(guī)程、質(zhì)量無保證，其產(chǎn)品給社會公眾帶來隱患，因而產(chǎn)品質(zhì)量危機是當今企業(yè)遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規(guī)范，以至于工作不講質(zhì)量，不講服務禮節(jié)，不講商業(yè)信譽，不講職業(yè)道德，甚至嚴重損害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發(fā)企業(yè)的危機事件。
3.經(jīng)營決策失誤。企業(yè)經(jīng)營決策失誤是造成企業(yè)危機事件的重要原因之一。經(jīng)營決策失誤主要體現(xiàn)為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導致企業(yè)危機事件的關鍵原因。如企業(yè)的盲目擴張導致企業(yè)經(jīng)營失敗的例子就屢見不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業(yè)組織經(jīng)營活動的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經(jīng)營，就可能招致企業(yè)危機的產(chǎn)生。如偷稅漏稅、違法排污、走私販私等，都有可能導致企業(yè)危機，乃至破產(chǎn)倒閉。
5.公關行為失策。企業(yè)公共關系行為失策的表現(xiàn)很多，如組織策劃不當，損害公眾利益，實施公關活動，沒有充分必要的前期準備，面對與公眾的糾紛，企業(yè)不主動承擔責任，以致釀成危機，忽視公關調(diào)研，損害企業(yè)聲譽，疏于傳播溝通，忽視與公眾的信息交流等等。
(二)企業(yè)外部環(huán)境因素引致
1.企業(yè)間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業(yè)危機的一個外部原因，是指本企業(yè)受到外部其他組織的不正當競爭，使企業(yè)面臨嚴重的經(jīng)營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導致整個行業(yè)的危機。
2.政策體制的不力。國家經(jīng)濟管理體制和經(jīng)濟政策是企業(yè)難以控制的外部因素。它對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重大影響，如國家環(huán)境保護政策法規(guī)的變化使多少企業(yè)面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區(qū)長期生存下去，環(huán)保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和消費者權益保護的不斷完善，消費者學會了用法律保護自己的利益。企業(yè)原來認為合理的、正常的，如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業(yè)提出了抗議，如消費者的反暴利行為、反污染行為等，這使企業(yè)面臨新的危機。在客觀上，公眾自我保護意識增強，也是企業(yè)危機增多的一個重要原因。
二、企業(yè)危機的預防
1.培養(yǎng)全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業(yè)的生死，危機并不可怕，積極應對就會化險為夷，可怕的是面對危機視而不見，麻木不仁，最終陷入危機，不能自拔。任何一個企業(yè)，無論其性質(zhì)、類型、規(guī)模如何，也不管其過去的歷史和現(xiàn)在的情況怎樣，都免不了出現(xiàn)危機。因此，企業(yè)不能不對全體員工進行危機教育，培養(yǎng)員工的危機意識，世界上的優(yōu)秀企業(yè)莫不如此。如世界最優(yōu)秀的企業(yè)之一的微軟公司，其創(chuàng)始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產(chǎn)永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現(xiàn)在也提出了自己的危機理念：“永遠如臨深淵，永遠如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進行危機意識的教育。
2.減少危機形成的概率。企業(yè)危機形成的主要原因不外乎企業(yè)的內(nèi)部因素、相關公眾因素、傳播媒介因素及外部環(huán)境因素等。在這幾類因素中，存在著企業(yè)諸多的可控因素。如企業(yè)內(nèi)部的人力資源危機、質(zhì)量事故危機、外部的新聞傳播媒介等，只要對這些因素加以控制、調(diào)整，主動溝通，使其保持正常狀態(tài)，就有可能減少危機形成的概率，進而把危機的發(fā)生率降低到最低程度。
3.把危機消滅在萌芽狀態(tài)。危機管理理論告訴我們，任何危機事件的產(chǎn)生都有其產(chǎn)生的信號。任何危機事件的形成都要經(jīng)過潛伏期、初顯期和爆發(fā)期。企業(yè)可采用各種監(jiān)控手段進行監(jiān)測，以便在危機的潛伏期和初顯期準確地發(fā)現(xiàn)危機苗頭，并采取果斷措施，把危機消滅在萌芽之際。
4.提高危機事件的處理水平。企業(yè)危機事件的預防從某種意義上說，也是一種未雨綢繆的危機處理準備工作，它通過對全體員工進行危機教育，對企業(yè)危機應變小組進行專門培訓，設立領導小組進行協(xié)調(diào)，制定應變計劃和應變對策以應付危機事件，在物質(zhì)技術和經(jīng)費上作好準備以應付不測，并通過對企業(yè)公共關系系統(tǒng)的長期與持續(xù)不斷的監(jiān)測獲取充足的危機發(fā)生、發(fā)展情況等信息，為危機的處理打下良好的基礎，提高企業(yè)危機事件的處理水平。 三、企業(yè)危機事件的處理
(一)企業(yè)危機的處理原則
1.應急的原則。一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關注熱點會隨著時間流逝而變化，但是在公眾關注焦點未轉(zhuǎn)變之前，如果措施不當，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時采取有效措施，化解危機，企業(yè)就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過危險期，獲得新的生存和發(fā)展機會。
2.實事求是原則。面對危機，任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟于事。明智的辦法是，正視事實，敢于和善于及時向社會公眾開放必要的信息通道，以盡快求得公眾的諒解與信任。企業(yè)可以采取“三不主義”的態(tài)度：對危機事件不回避;對危機事件所造成的結(jié)果不避重就輕;對自己應承擔的的責任不推卸，實事求是地解決危機問題。
3.變危機為機會的原則。危機是轉(zhuǎn)機和惡化的分水嶺，可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間，企業(yè)成為新聞媒體報道的熱點，也是公眾議論的熱點話題，雖然這是一種惡意的關注，但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服，燒了個洞，本身并非好事，但高明的裁縫在補洞后，繡上一朵花或者一個可愛的動物，衣服會更加美觀。在危機事件中，企業(yè)的有關人員要像高明的裁縫那樣，善于變壞事為好事，使本來不利于組織的危機事件，演化為宣傳組織的機遇。
(二)危機事件的處理方法
1.采取緊急行動。首先，迅速成立臨時專門機構。企業(yè)在危機爆發(fā)后，應立即成立處理危機的領導部門和辦事機構。這一機構一般由主要領導負責，有關部門負責人及企業(yè)公關人員參加，其作用一是進行組織內(nèi)外的聯(lián)絡，二是為媒介準備材料，三是成立信息中心，加強與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險境。當出現(xiàn)惡性事件和重大事故時，要采取各種果斷措施，迅速隔離險境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點在于公眾隔離和財產(chǎn)隔離。對于傷員要進行無條件的隔離救治，這也是危機后迅速恢復組織形象的基礎。再次，控制危機蔓延態(tài)勢。嚴重危機事件在爆發(fā)后的一段時間內(nèi)，不會自行消失，相反，可能進一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機的出現(xiàn)。
2.積極處理危機。第一，收集信息，綜合分析，形成調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。在內(nèi)容上，首先，循環(huán)收集現(xiàn)場信息，以準確分析事故的原因;其次，收集包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產(chǎn)損失、事態(tài)發(fā)展等方面的信息;再次，根據(jù)危機事件提供的線索，了解危機出現(xiàn)的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機事件的關節(jié)點;最后，調(diào)查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二，分析研究、確定對策，針對不同公眾制定相應的消除危機影響的方案。
對于受害者，可采取以下對策：(1)了解受害者情況，承擔應有的責任;(2)冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認有關要求。切忌在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯與沖突。(3)向受害者及其家屬公布補償?shù)姆椒ㄅc標準，并盡快實施。
對于新聞媒介公眾可采取的對策包括：(1)統(tǒng)一發(fā)言口徑;(2)提供準確信息;(3)與新聞媒介保持合作。
對于上級主管部門，可采用的對策有：(1)事故發(fā)生后，及時向直屬的上級主管部門匯報，不文過飾非，歪曲真相。(2)事故處理中，定期報告事態(tài)的發(fā)展，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，爭取其指導與支持。(3)事故處理后，形成詳細報告，包括處理經(jīng)過，解決方法以及今后的預防措施等上報主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機事件對企業(yè)造成的損害，其不利影響會在今后顯露出來。因此，危機事件處置后，還要進入重建組織良好形象的階段。只有當組織形象得到重新建立，才談得上轉(zhuǎn)危為安。
針對企業(yè)的內(nèi)部公眾，一是以誠實、坦率的態(tài)度進行雙方交流，增強管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態(tài)度動員其參與決策;三是進一步完善組織管理制度、措施，有效規(guī)范組織行為。
對組織外部公眾，一是保持聯(lián)絡，及時告知危機后企業(yè)的新局面和新進展;二是針對形象受損的內(nèi)容與程度，重點開展有益于彌補形象缺損、恢復形象的公共關系活動，與公眾全面溝通;三是設法提高組織的美譽度，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，從本質(zhì)上改變公眾對組織的不良印象。
參考文獻：
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