淺談汽車服務管理論文
淺談汽車服務管理論文
隨著經(jīng)濟的全球化,國內(nèi)汽車行業(yè)競爭日益激烈,在這種環(huán)境下應用信息技術和先進的管理模型成為推動汽車行業(yè)發(fā)展的有效途徑。下面是學習啦小編為大家整理的淺談汽車服務管理論文，供大家參考。
淺談汽車服務管理論文篇一
《 汽車4S店售后服務管理探討 》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務做了粗淺的探討。
【關鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售占10%，售后服務高達50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關注較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售后服務工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設與流程建設
良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務就需5～6個環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務的良好保障。
二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節(jié)，對提高服務質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設與品牌建設，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業(yè)文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關鍵點。
隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術知識、業(yè)務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓內(nèi)容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)
[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經(jīng)濟論壇.2011(3)
[3]岳世鋒.我國汽車售后服務管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010(8)
[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導報.2010(10)
[5]朱學艷.如何提高汽車售后服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)
淺談汽車服務管理論文篇二
《 汽車三包新規(guī)下汽車銷售服務企業(yè)管理對策 》
摘要：本文對政府新出臺的汽車“三包”新規(guī)進行解析，并針對該政策提出的新標準從汽車銷售服務行業(yè)的角度探討汽車銷售服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，并且從汽車銷售服務和汽車維修服務兩個方面提出相應的管理對策，以提高汽車銷售服務企業(yè)的管理水平。
關鍵詞：汽車三包 維修企業(yè) 管理 對策
1 汽車“三包”新規(guī)出臺
隨著汽車銷量井噴式的發(fā)展，汽車消費投訴量也在“突飛猛進”中。消費者被汽車質(zhì)量問題弄得筋疲力盡，嚴重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國已經(jīng)制定了相關的法律法規(guī)，規(guī)定了廠家和經(jīng)銷商需要出售的質(zhì)量合格的產(chǎn)品，但實際上已有的相關法律法規(guī)實施起來難度較大，政府也不容易監(jiān)管，因此，國家制定了實踐性更強的法律來解決關于汽車質(zhì)量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱三包)已于2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過，并將于2013年10月1日起正式施行。
2 汽車“三包”新規(guī)解析
汽車“三包”是指：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。汽車三包新政的具體情況表現(xiàn)包含了下列三個方面。
第一，消費者在連續(xù)累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴重的故障未能排除，或是又發(fā)現(xiàn)新的安全隱患、故障，這種情況下，消費者有權選擇退款或者更換新貨。
第二，汽車的發(fā)動機變速器已經(jīng)連續(xù)更換兩次，或者是汽車的某一個核心零部件連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。
第三，懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后條、制動系統(tǒng)或是車身其中的同一個核心的零部件，連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。
除了上面三條規(guī)定之外，汽車“三包”新政還規(guī)定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因為其汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題而導致修理的時間累積高于35個工作日，或者是因為同一個維修問題而產(chǎn)生的維修次數(shù)高于5次以上，那么購買者只要憑借其有效的購買三包證書以及購買汽車的發(fā)票，就可以到銷售點進行更換新產(chǎn)品。但是，汽車“三包”新規(guī)在相關的規(guī)定中，卻對可以免費更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒有明確地寫明這些相對應的條款，和發(fā)動機、變速器等重要零部件的規(guī)定相比較簡單明了，甚至是沒有明確說明。
3 汽車“三包”新規(guī)的出臺對汽車銷售服務企業(yè)的影響
3.1 汽車銷售服務面臨的挑戰(zhàn)
第一，新規(guī)中列出了多種情況可以進行退換貨，汽車銷售服務企業(yè)應在新車驗收、汽車展示、庫存、新車交車等多個環(huán)節(jié)中消除隱患，避免客戶退換車現(xiàn)象。
第二，對汽車銷售服務企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。如出現(xiàn)滯留上報新車銷售信息，一旦與客戶發(fā)生糾紛，生產(chǎn)廠家處理完客戶問題后便會追究經(jīng)銷商的責任，避免新車出現(xiàn)問題后涉及退換車的相關費用問題。
3.2 汽車維修服務面臨的挑戰(zhàn)
3.2.1 新規(guī)中，包修期延長，里程數(shù)大大增加
家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里;家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)或制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者更換或退貨的，銷售者應當免費更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規(guī)對售后汽車進行維修，這使得售后維修部門對售后的每一輛車所承擔的包修責任加大。
3.2.2 規(guī)定了修理次數(shù)，維修質(zhì)量要求更高
新“三包”規(guī)定，因嚴重安全性能故障進行了2次修理，卻仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的;發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復計算;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等同一主要零件因質(zhì)量問題，累計更換2次后仍不能正常使用的;消費者可以選擇更換或退貨的。同時，在產(chǎn)品三包期內(nèi)，因質(zhì)量問題修理時間超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題修理累計超過5次的，銷售者負責更換。維修次數(shù)的規(guī)定使得汽車維修部門對每一次維修后的汽車都要有質(zhì)量保證，一旦維修質(zhì)量低，在包修期內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問題，次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)，汽車消費者就有權利依照法律要求退貨或者換貨，這對汽車銷售服務企業(yè)來說也是很大的考驗。
4 汽車銷售服務企業(yè)的管理對策
4.1 汽車銷售服務管理對策
第一，加強新車驗收和新車交付過程的管控。建立獨立的新車PDI驗收小組和PDI檢查返修記錄，同時新車交付時，要求和客戶一起進行新車交付前的檢查，建立起一整套的內(nèi)部管理監(jiān)控系統(tǒng)。
第二，經(jīng)銷商要改變經(jīng)營觀念，及時傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報滯后造成與生產(chǎn)廠家以及消費者的糾紛。
第三，應進一步明確退換流程和相關管理制度
4.2 汽車維修服務管理對策
第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統(tǒng)和紙質(zhì)檔案。在CRM管理系統(tǒng)中要對客戶的修理問題，修理次數(shù)、修理時間累計等數(shù)據(jù)設計數(shù)據(jù)上限，以便汽車銷售服務企業(yè)及時掌握客戶的維修信息。同時紙質(zhì)檔案一定要保存完整，內(nèi)容一定要清晰，準確，以便出現(xiàn)爭議時及時提供有效資料。
第二，備件管理水平進一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進程導致修理時間超過35日。
第三，加強維修技術人員的培訓，切實提高維修技術水平，改善維修工藝，持續(xù)提升一次性診斷和一次性修復率。
汽車“三包”政策的實施是汽車銷售服務業(yè)的一個新的挑戰(zhàn)。針對“三包”政策的實施，有利于保護消費者權益，也有利于汽車銷售服務企業(yè)管理水平和汽車維修的服務水平的提高，在保障消費者利益的同時也為汽車銷售服務企業(yè)爭取更大的發(fā)展空間。
參考文獻：
[1]徐瑩，左付山，蔡明.汽車三包對汽車維修業(yè)的影響分析[J].價值工程，2013(18)：166-167.
[2]李昊.解讀汽車三包法，淺淡如何應對汽車三包法[J].管理學家，2013(4)：362.
[3]陳偉.《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的認識和執(zhí)行淺析[J].汽車維護與修理，2013(9)：17-20.
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