醫(yī)院投訴管理制度范文(2)
醫(yī)院投訴管理制度范文
醫(yī)院投訴處理制度篇四
第一條 為保障員工合法權益，維護醫(yī)院聲譽，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強企業(yè)文化建設，特制定本制度。
第二條 本制度適用于醫(yī)院全體員工。
第三條 員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。
第四條 投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重處分。
第五條 接受投訴者應在48小時內予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。
第六條 員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向總經理投訴。
第七條 投訴內容主要有以下5個方面，即：
1、上級處理事情不公，濫用職權。
2、部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作。
3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。
4、偷盜醫(yī)院財產及包庇偷盜行為。
5、其它。
第八條 如有第七條第3、4款行為者，為保護員工免受打擊、報復，可直接投訴到總經理信箱。
第九條 上級領導接到投訴后，立即進行調查，明確事實后追究有關人員責任。如上級領導不調查或敷衍了事，經更高一級領導查明后，也相應追究其責任。
第十條 投訴到院長信箱之信件由院長助理登記、存檔后，直接進行調查，根
醫(yī)院投訴處理制度據(jù)查明事實情況和相關責任，給予有關人員相應處罰。
第十一條 上級領導應注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。
第十二條 本制度解釋與修改權歸投訴辦。
第十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴處理制度篇五
群眾投訴管理制度
一、、醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
二、醫(yī)院投訴管理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 三、醫(yī)院設立醫(yī)患關系辦公室(設在黨委辦公室)，負責醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。
(一)醫(yī)患關系辦公室：組織、協(xié)調全院的投訴處理工作。
(二)院 辦：受理行政事務和管理方面的投訴。
(三)醫(yī)務科：受理與醫(yī)療質量有關的投訴。
(四)護理部：受理與護理質量有關的投訴。
(五)財務科：受理醫(yī)療收費、醫(yī)療物價方面的投訴。
(六)監(jiān)察室：受理醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、違紀、商業(yè)賄賂方面的投訴。
(七)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
(八)醫(yī)保辦：受理醫(yī)保、新農合等方面的投訴。
(九)體檢中心：受理體檢相關收費等方面的投訴。
(十)其他部門和人員：凡接到患者和社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，實行首問負責制，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉交相關部門專門處理。
四、投訴途徑
(一)電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進行投訴。醫(yī)患關系辦公室要記錄好投訴內容并進行初步調查，會同相關職能部門答復處理。
(二)來訪投訴：投訴人可直接到醫(yī)患關系辦公室或相關科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細記錄，由醫(yī)患關系辦公室或有關職能部門核查、答復處理。 (三)來信投訴：投訴信件可直接寄鄢陵縣中醫(yī)院黨辦(鄢陵縣安陵鎮(zhèn)建新街東段)，也可直接投入醫(yī)院意見箱。
六、投訴處理
(一)醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。各臨床、醫(yī)技、收費等科室或窗口的主任、護士長或組長是接待投訴處理的第一責任人，負責解決處理與科室相關的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記。
(二)醫(yī)患關系辦公室在接到患者投訴后要及時調查并向相關科室、部門通報，會同相關科室、部門處理。
(三)實行投訴處理限時辦結制，一般問題應在接到投訴后及時處理。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。不能及時處理的，應事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內予以答復。
(四)健全醫(yī)患溝通機制，加強醫(yī)患交流，增強溝通效果，不斷提升醫(yī)療質量和服務水平，提高患者滿意度。
七、投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。
八、對投訴人反映的問題已經核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，投訴人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復的，可以認作結案。
九、屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
十、投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院保衛(wèi)部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
醫(yī)院投訴處理制度篇六
第一條 醫(yī)院設立投訴舉報中心，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報中心受院長直接領導，代表院長接待、調查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。
第二條 患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報中心反映問題，提出意見和要求。
第三條 投訴舉報中心設專人負責接待、受理、調查、核實、組織協(xié)調和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴舉報中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報中心開展投訴事項的調查、核實及處理工作。
第四條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負責接待、協(xié)調、處理。
第五條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。
第六條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第七條 投訴舉報中心接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
第九條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。
第十條 投訴舉報中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質量確保醫(yī)療安全。
第十一條 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛(wèi)科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。
第十三條 醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第十四條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。
第十六條 投訴情況納入各科室工作質量考核體系。
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