在服務(wù)員與顧客的交際過(guò)程中，提問(wèn)和回答是最基本的語(yǔ)言交流形式，而提問(wèn)在交際活動(dòng)中則占主導(dǎo)地位，它往往是交際的起點(diǎn)。服務(wù)員如何與客人溝通?服務(wù)員與客人溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)員與客人溝通的方法，供你閱讀參考。

　　服務(wù)員與客人溝通的方法一，問(wèn)話要有謙虛禮貌的態(tài)度。

　　當(dāng)一個(gè)客人在樓層找人，東瞧瞧，西望望，服務(wù)員迎上去就問(wèn)：“你干什么?”面對(duì)這種不禮貌的問(wèn)話，客人有被當(dāng)作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我們換一種問(wèn)法：“請(qǐng)問(wèn)，有什么事需要我?guī)兔?”這種提問(wèn)，一下子縮短了客人與服務(wù)員之間的距離，體現(xiàn)了服務(wù)員主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)問(wèn)必用“請(qǐng)”，這是問(wèn)話的基本要求，“請(qǐng)問(wèn)”是下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩的禮貌用語(yǔ)，用在賓館服務(wù)中，表示服務(wù)員的謙虛以及對(duì)客人的尊重。

　　服務(wù)員與客人溝通的方法二，提問(wèn)要看對(duì)象。

　　提問(wèn)應(yīng)因人而異，即從客人的年齡、職業(yè)、身份、性格以及不同的民族文化背景出發(fā)，選擇不同的提問(wèn)方式，客人坦率耿直，提高就要簡(jiǎn)潔;客人愛(ài)挑剔、善抬杠，提問(wèn)就要周密;客人羞澀，提問(wèn)就要含蓄;客人急躁，提問(wèn)就要委婉;客人嚴(yán)肅，提問(wèn)要認(rèn)真;客人活潑，提問(wèn)可詼諧。譬如對(duì)幾歲的小孩用文言詞語(yǔ)發(fā)問(wèn)，小孩肯定會(huì)感到莫名其妙，反之，對(duì)高齡老人，就不宜問(wèn)：“你今年多大?”而應(yīng)問(wèn)：“您高壽?”其次，不同民族文化背景有著不同的提問(wèn)寒喧方式。在我國(guó)，熟人見(jiàn)面習(xí)慣的提問(wèn)是：“吃過(guò)飯了嗎?”客人聽(tīng)后會(huì)感到親切友好。而同樣的提問(wèn)，對(duì)英、美等外國(guó)人來(lái)說(shuō)，他們會(huì)引起誤解和產(chǎn)生不快，認(rèn)為這是瞧不起他們，連飯都沒(méi)吃的。

　　服務(wù)員與客人溝通的方法三，要注意問(wèn)話的時(shí)機(jī)。

　　提問(wèn)的時(shí)機(jī)也很重要。交談中出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該待客人充分表達(dá)之后再提問(wèn)。過(guò)早過(guò)晚提問(wèn)會(huì)打斷客人的思路，而且顯得不禮貌，也影響客人回答問(wèn)題的興趣。掌握問(wèn)括的時(shí)機(jī)，還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來(lái)的話題上，那么，你就可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)，如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)，并借連續(xù)提問(wèn)，把客人引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。

　　服務(wù)員與客人溝通的方法四，提問(wèn)要明確具體。

　　除了一些禮節(jié)性的提問(wèn)以外，大多數(shù)提問(wèn)是為了了解顧客的需求，以便為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果我們的服務(wù)員提問(wèn)不明確、不具體，客人不知如何回答，或者是答非所問(wèn)，不僅會(huì)影響正常接待，而且有時(shí)還會(huì)帶來(lái)不良后果。提問(wèn)的人首先應(yīng)明確自己?jiǎn)柕氖鞘裁础Ｈ绻阋腿嗣鞔_地回答你，那么你的問(wèn)話也要具體明確。例如：“請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的魚(yú)想用什么方法做?是清蒸、紅燒還是其他的方式?”提問(wèn)一般只是一句話，因此，一定要用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。

　　問(wèn)話的措詞也很重要，因?yàn)榘l(fā)問(wèn)容易使客人陷入窘境，引起客人的焦慮與擔(dān)心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷客人、為難客人的表現(xiàn)。要更好地發(fā)揮問(wèn)話的作用，問(wèn)話之前的思考、準(zhǔn)備是十分必要的。思考的內(nèi)容包括我要問(wèn)什么?客人會(huì)有什么反應(yīng)?能否達(dá)到我的目的等等。必要時(shí)也可先把提出問(wèn)題的理由解釋一下，這樣就可避免許多意外的麻煩和干擾，達(dá)到問(wèn)話的目的。

　　服務(wù)員與客人溝通的方法五，問(wèn)話要選擇恰當(dāng)?shù)木涫健?/strong>

　　問(wèn)句按句式結(jié)構(gòu)可分為是非問(wèn)、特指問(wèn)、選擇問(wèn)、正反問(wèn)、反詰問(wèn)、猜度問(wèn)等不同類型。在提問(wèn)時(shí)，要根據(jù)不同的提問(wèn)目的需要，選擇合適的句式。文章開(kāi)頭列舉的“米酒加雞蛋”的例子，充分說(shuō)明了問(wèn)話句式選擇的重要性。

　　問(wèn)話是人際交流的起始，一個(gè)好的問(wèn)話，在一定的程度上也就把握了談話的主動(dòng)權(quán)，并且對(duì)后面的談話可以起到一定的鋪墊作用。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該首先學(xué)會(huì)問(wèn)話藝術(shù)。

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