家具導(dǎo)購怎么和顧客溝通_做到驚人業(yè)績(2)
家具店面導(dǎo)購案例一
王紅艷：居然之家導(dǎo)購員
今天上午有個(gè)中年女客戶來看我們的家具，她大概看了一下，說：“我知道你們店里**家具的團(tuán)購價(jià)是***元。”我說：“是呀，那是我們團(tuán)購價(jià)，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)到正常價(jià)格了”。
我問她是哪個(gè)小區(qū)的，她說是鑫苑的，我說那個(gè)小區(qū)已經(jīng)鋪了好多家了，她說就是看到他們樓下兩家門口放的都是我們牌子的地墊才來的，但還是覺得貴了。
我說雖然團(tuán)購過了，不過這個(gè)月正好有回訪老客戶促銷活動(dòng)，咱們可以算老客戶帶的新客戶，可以打7折，***元，也就是最后幾天了，現(xiàn)在買還是很劃算的。
她又看了看其他花色，說過會(huì)兒再回來看吧?？熘形绲臅r(shí)候她又回來了，還帶著她兒子。她說她跟兒子先分頭看的，后來又一起看了幾家比較中意的。
她說：“在×××看了和你們的家具差不多的風(fēng)格、顏色，***元。×××的產(chǎn)品和你們差不多，價(jià)格比你們低多了。”她兒子說：“你們又不是大品牌，我在電視上看到過××的廣告，都沒看到你們的廣告。×××還說你們是貼牌。”
我說：“××確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，廣告力度比較大，在品牌推廣方面比我們做得到位，我們也在向他們學(xué)習(xí)。只是咱們家居類產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化比較強(qiáng)，只有您喜歡的、適合您的才是最好的。對吧?而且不同的品牌有不同的優(yōu)勢，比如我們這邊的***品牌，就是業(yè)內(nèi)比較高端的品牌。咱這邊有一些環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值的對比，阿姨，您來看看。”
我把他倆領(lǐng)到店里的電腦跟前說：“您看這是咱們的網(wǎng)站，這是咱們蘇州工廠的照片，這是車間的照片，這是上?？偛扛f科簽合作協(xié)議的簽約儀式。萬科多挑呀，他們選家具的時(shí)候都是把品牌名掩去只看家具質(zhì)量，他們的精裝修房用的就是我們的家具。所以呀，咱這也是一線品牌。原來我們還搞過一個(gè)活動(dòng)，就是抽中獎(jiǎng)的顧客被邀請去上海參觀世博會(huì)，順便參觀我們的總部和蘇州工廠呢。阿姨您看，這是環(huán)保數(shù)值對比數(shù)據(jù)。對了，這兒還有一些老客戶選了咱家家具的效果圖，你們先看看，效果挺不錯(cuò)的。”
看他倆看得津津有味，我又接著說：“阿姨，您那兒是咱們市數(shù)一數(shù)二的高檔小區(qū)，那么多家都用咱們的家具，您還有什么不放心吶!”她說她也站在樓下門口瞄了兩眼，擺設(shè)效果還可以，只是團(tuán)購的時(shí)候他們有事沒去成，看能不能讓我們再便宜點(diǎn)。她聽別人說25號××有總裁簽售，要是店里賣不了，就去那兒看看。
我說，你們確定用這種家具嗎?要說裝修真是挺不容易的，這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)請示請示，看能不能給你們申請一套特價(jià)。行了咱就要，不行就算了。我拿起手機(jī)，給楊經(jīng)理打了個(gè)電話，說了顧客的情況。
最后我說:“阿姨，剛才請示了楊經(jīng)理，給咱們特批了一套小區(qū)樣板間的價(jià)格，按***元走。等您放到家里后，要是有鄰居想看，您也讓他們看看吧。”她聽了很高興，說沒問題，很爽利地下了訂單。
臨走的時(shí)候她又說：“為什么定你們的?就是因?yàn)槟銈兛雌饋韺I(yè)，說話也有水平。”她還說×××的員工說話不行，產(chǎn)品擺設(shè)也不怎么樣。呵呵，看來儀容儀表也是很重要的嘛。
【主管點(diǎn)評】
1、母子倆見過鄰居家的鋪裝效果，比較滿意，在以后的選擇中，她們會(huì)將別的品牌與咱們的品牌比較，比如×××的風(fēng)格與價(jià)格，但由于咱們先入為主，其他一般品牌并不會(huì)占太多優(yōu)勢。
2、在對比中，××品牌才是我們最有力的競爭者，通過廣告和其他宣傳途徑，顧客已認(rèn)可××是大牌，并對咱們的品牌提出質(zhì)疑。遇到這種情況，千萬不要急著反駁，都說眼見為實(shí)，通過觀看電腦里的工廠情況、與萬科的簽約儀式、告知有顧客曾參觀工廠等方式來打消顧客的疑慮是個(gè)好方法;同時(shí)，著重提一下顧客所在小區(qū)是高檔小區(qū)、鋪裝客戶多，證明這些高端客戶認(rèn)可我們，我們也是一線品牌，讓顧客更加放心;事實(shí)上，導(dǎo)購員的整潔形象、專業(yè)講解也會(huì)被顧客看作是一線品牌的軟實(shí)力。
3、顧客對品牌、質(zhì)量、花色認(rèn)可后，還是希望價(jià)格跟團(tuán)購價(jià)格一樣，我們可以在價(jià)格允許的范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。請示上級特批一套，會(huì)讓顧客覺得優(yōu)惠得來不易，從而不會(huì)再有過多要求。
【銷售解讀】
家具的品牌推廣除了廣告，同事、鄰里、親戚、朋友的口碑傳播對顧客影響很大，家具一個(gè)用戶往往影響他周圍的一圈人。
導(dǎo)購員抓住這一點(diǎn)，成功的幾率就大多了，而且也會(huì)為以后的銷售帶來機(jī)會(huì)。
家具店面導(dǎo)購案例二
姚旗：鳳凰名優(yōu)城導(dǎo)購員
昨天上午，團(tuán)購客戶李娜和她老公來了。團(tuán)購時(shí)她的單子是我簽的，當(dāng)時(shí)就感覺這個(gè)客戶很不好對付，結(jié)果昨天一進(jìn)店里她就發(fā)飆了，大聲嚷嚷說：“你們的家具那么貴，團(tuán)購還***元，我要退單。”
我冷靜了一下說，好啊，可以退單。我接著說：“這個(gè)家具你退了也好，我們本來就是虧本銷售，價(jià)位這么低是廠家對這次團(tuán)購的支持和回饋，是想把廣告費(fèi)直接投入到客戶家里，做個(gè)口碑宣傳。我們在店面最低***元。機(jī)會(huì)也就那一次，以后也不會(huì)再有了。要不你再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我覺得你們一定會(huì)后悔的，因?yàn)槟阍谌魏我粋€(gè)品牌店，都找不到這個(gè)質(zhì)量的這個(gè)價(jià)位啦。”
我說完，她又猶豫了，不好意思地說，那我們再看看。
下午他們又回來了，說又看了其他一些品牌，雖然對咱們的款式滿意些，可還是比人家的貴，問能不能再便宜些，要不然就壓1000塊錢，若是放到家里沒問題，安裝完之后再給。
我也看出來了，她就是想來說價(jià)格的，東西是一定要了，就是人不好對付。呵呵，再給她降了才有鬼呢，所以我沒答應(yīng)。第一，以前她都來看了很多次了，也跟其他品牌比較過了，十有八九就要咱們的家具了，沒必要降價(jià);第二，這個(gè)客戶屬于那種比較難纏的，壓款的數(shù)額也大，安裝后如果她故意找茬不給錢也很麻煩;第三，我想這種事以后還會(huì)常遇到，一味地退讓不是解決辦法。
于是我說：“我怎么不想賣給你啊，要能降價(jià)賣給你我就不會(huì)在這兒了，我們領(lǐng)導(dǎo)肯定炒我魷魚啦。”最后，總算成交，價(jià)格沒降，交了全款，也沒讓壓錢。
他們走時(shí)看到咱們的臺歷，非要讓我送她一個(gè)，我沒有馬上答應(yīng)，又跟她扯了幾句，才說：“那好吧，看著快過節(jié)了，就送你一本臺歷吧。團(tuán)購客戶價(jià)格低，一般是不送的。”說著我把臺歷包起來，她們拿著，高興地走了。
【主管點(diǎn)評】
1、遇到顧客發(fā)飆怎么辦?不要慌，要冷靜地想想這個(gè)顧客到底想要什么。對李娜，導(dǎo)購看得很準(zhǔn)：她都來看很多次了，也跟其他品牌比較過了，東西是一定要了，她就是想來說價(jià)格的。
2、對這種難對付的顧客，不能一味示弱，要抓住她想要這個(gè)花色的軟肋，不卑不亢地講解。先告訴她退單可以，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格本來就是特價(jià)，還賠錢。讓她明白為了少賠錢，我們愿意接受退單。然后再告訴她，可以去別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看這種品牌、質(zhì)量是不是這個(gè)價(jià)位。這個(gè)團(tuán)購價(jià)不買，她一定會(huì)后悔的。最后告訴她，導(dǎo)購也想降價(jià)賣給她，但是不敢，因?yàn)闀?huì)被魷魚。由此向顧客示弱，讓她覺得不忍心。
應(yīng)該注意的是，不要讓這種顧客壓錢，因?yàn)樗苡锌赡軙?huì)在安裝結(jié)束時(shí)不給或少給錢來占便宜。
【銷售解讀】
在家具店里面，一些顧客對品牌認(rèn)可后，會(huì)先挑選自己喜歡的款式，然后再問價(jià)格。顧客挑中的款式，一般不會(huì)輕易放棄，如果價(jià)格不滿意，他們往往會(huì)逛逛其他品牌店面，看看是否有相近的款式。
導(dǎo)購員要注意這一點(diǎn)，并加強(qiáng)這方面的引導(dǎo)，甚至可以把它作為不降價(jià)的“魚餌”。
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