電話(huà)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
電話(huà)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
電話(huà)這只是我們經(jīng)常做的一件事，但是作為銷(xiāo)售人員在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候還是要好好培訓(xùn)的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話(huà)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，希望能夠幫到大家哦!
電話(huà)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、通話(huà)時(shí)間的選擇
(1)因公通電話(huà)，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話(huà)，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。
(2)若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話(huà)。半夜或清晨被電話(huà)吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。
(3)打國(guó)際電話(huà)，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。
2、通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)度
(1)在正常情況下，一次打電話(huà)的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘，這在國(guó)際上被稱(chēng)為“打電話(huà)的三分鐘原則。”要求打電話(huà)的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀(guān)念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，影響正常的通訊。
(2)如果談話(huà)內(nèi)容較多，應(yīng)該先問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話(huà)，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。
3、通話(huà)中的態(tài)度表現(xiàn)
(1)通話(huà)開(kāi)始
a、注意文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話(huà)時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎?”
b、電話(huà)需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話(huà)中斷了，要由打電話(huà)的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過(guò)來(lái)。
(2)通話(huà)進(jìn)行中
a、通話(huà)過(guò)程中要精力集中，千萬(wàn)不能邊吃東西邊通話(huà)，也不要一邊打電話(huà)，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話(huà)，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。
b、不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話(huà)的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
c、如打錯(cuò)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話(huà)，不可以一言不發(fā)，掛斷電話(huà)了事。通話(huà)完畢，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”或“謝謝”再把話(huà)筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話(huà)的應(yīng)是發(fā)話(huà)人。
4、接電話(huà)的禮節(jié)
(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話(huà)。
(2)、拿起話(huà)筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。別人打電話(huà)找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。
(3)、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話(huà)記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話(huà)等。代接的電話(huà)一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
(4)、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話(huà)，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話(huà);不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”
(5)、按照慣例，一般要由打電話(huà)者先掛電話(huà)。所以，通話(huà)完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話(huà)，甚至對(duì)方話(huà)音沒(méi)落就掛斷電話(huà)，掛電話(huà)聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。
特殊電話(huà)處理技巧
1、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)
當(dāng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話(huà)中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話(huà)，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話(huà)講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話(huà)。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
3、接到客戶(hù)的投訴電話(huà)
投訴的客戶(hù)也許會(huì)牢騷滿(mǎn)腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?hù)，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。
正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，并耐心等待客戶(hù)心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話(huà)雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話(huà)進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話(huà)中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
打電話(huà)的禮儀和技巧
1、選好打電話(huà)的時(shí)間
2、掌握通話(huà)時(shí)間
3、態(tài)度友好和善
4、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范
5、簡(jiǎn)明扼要地談事
6、留言，約見(jiàn)的技巧
接電話(huà)的禮儀和技巧
1、及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
2、確認(rèn)來(lái)電對(duì)方
3、接聽(tīng)電話(huà)講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)，微笑接聽(tīng)
5、清楚地聽(tīng)清事情
6、接聽(tīng)外部電話(huà)的技巧
7、接聽(tīng)公司內(nèi)部電話(huà)的技巧
8、使用手機(jī)時(shí)的技巧
接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)的技巧
1、迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
2、各種情況下的應(yīng)用
3、對(duì)方讓轉(zhuǎn)話(huà)時(shí)，等待時(shí)間
電話(huà)是看不見(jiàn)對(duì)手表情的溝通工具
1、理解商務(wù)電話(huà)的基本規(guī)則
2、彌補(bǔ)看不見(jiàn)對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法
3、電話(huà)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語(yǔ)言表現(xiàn)的技巧
電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用的技巧
1.電話(huà)接通后要先引起客戶(hù)的注意和興趣
2.講話(huà)過(guò)程中應(yīng)注意的語(yǔ)速
3.聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
4.講話(huà)過(guò)程中要善于運(yùn)用停頓
5. 打電話(huà)時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)
怎樣在電話(huà)里應(yīng)對(duì)投訴
1、如何看待投訴
2、電話(huà)對(duì)應(yīng)投訴的技巧
3、對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話(huà)
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