淺談秘書(shū)的無(wú)約接待論文

　　對(duì)于無(wú)約而來(lái)的客人，不管我們是不是滿(mǎn)足了顧客的要求，當(dāng)客人離開(kāi)的時(shí)候都要對(duì)他們的到來(lái)表示感謝，對(duì)自己的不足之處深表歉意，笑臉相迎，微笑而送。從而確保顧客滿(mǎn)意，塑造組織良好的形象。今天學(xué)習(xí)啦小編要與大家分享的是：，具體內(nèi)容如下;希望能夠幫助到大家!

　　【摘要】無(wú)約接待是秘書(shū)工作過(guò)程中一個(gè)重要的方面，它的靈活、多樣性的特點(diǎn)是有約接待無(wú)法替代的。無(wú)約接待具有客源的復(fù)雜性、客人來(lái)訪目的多樣性和無(wú)法預(yù)測(cè)性及接待方式方法的多樣性和技巧性三個(gè)特點(diǎn)，并對(duì)秘書(shū)工作起著保障作用、公關(guān)作用、替補(bǔ)”和“擋駕”作用、信息收集與溝通作用，因此從事無(wú)約接待工作需要注意方法與技巧，既要熱情接待、禮貌送客，又要堅(jiān)持原則，并講求方法靈活，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。

　　【關(guān)鍵詞】秘書(shū);無(wú)約接待;技巧

　　【論文正文】

淺談秘書(shū)的無(wú)約接待

　　接待工作是秘書(shū)的常規(guī)性工作，是組織溝通內(nèi)部的“橋梁”，聯(lián)系外部的“窗口”。從某種意義上講，秘書(shū)的接待工作，是單位的門(mén)面喉舌，是塑造組織形象的重要途徑。接待工作對(duì)秘書(shū)的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高，它不僅要求秘書(shū)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等，更需要秘書(shū)掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保證接待工作的成功。而成功的無(wú)約接待，更需要一個(gè)秘書(shū)良好的素養(yǎng)，嫻熟的技巧，臨危不亂的心理素質(zhì)，機(jī)敏應(yīng)變的能力，既能為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，又能讓客人滿(mǎn)意而歸，塑造組織形象，維護(hù)組織信譽(yù)。

　　一、對(duì)無(wú)約接待的基本認(rèn)識(shí)

　　無(wú)約接待是相對(duì)有約接待而言的，“在接待來(lái)訪工作中，當(dāng)有特邀的客人或代表團(tuán)來(lái)訪，工作單位應(yīng)安排人員接待，這是有約接待，即指事先與組織有約定的接待工作。還有一種是事先沒(méi)有約定的、臨時(shí)來(lái)訪的接待工作，稱(chēng)無(wú)約接待。” [1] 無(wú)約接待是秘書(shū)接待工作的重要組成部分。

　　(一)無(wú)約接待的特殊性

　　1.無(wú)約接待客源的復(fù)雜性。在無(wú)約接待中，秘書(shū)接待的客人既可能是政府官員，也可能是新聞媒體，既可能是合作伙伴，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，既可能是外賓，也可能是內(nèi)賓，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上級(jí)單位，也可能是下級(jí)單位，他們可能在國(guó)別、職務(wù)、身份、性別等很多方面具有復(fù)雜的特征。

　　2.客人來(lái)訪目的多樣性和無(wú)法預(yù)測(cè)性。無(wú)約接待不同于有約接待，秘書(shū)會(huì)提前知道客人來(lái)訪的目的，并根據(jù)其目的做好充分的準(zhǔn)備工作，盡量做到接待工作的完滿(mǎn)和萬(wàn)無(wú)一失。而無(wú)約接待由于客人到來(lái)之前沒(méi)有給組織和秘書(shū)任何的來(lái)訪提示，是貿(mào)然來(lái)訪，所以秘書(shū)無(wú)法提前預(yù)測(cè)客人來(lái)訪的真正目的，是屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)工作的來(lái)訪，還是非常規(guī)的來(lái)訪，是受歡迎的客人，還是不受歡迎的客人，所有的這些秘書(shū)都一概不知，所以無(wú)法做好接待前的準(zhǔn)備工作，這無(wú)形當(dāng)中增加了接待的難度。這就需要秘書(shū)具備較高素養(yǎng)，嫻熟的接待技巧，臨場(chǎng)發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)敏應(yīng)對(duì)。

　　3.接待方式方法的多樣性和技巧性。由于客人的身份地位的復(fù)雜性和來(lái)訪目的的多樣性，就決定了秘書(shū)在接待的時(shí)候不能采用相同的接待方法，或者自己解決客人的問(wèn)題，或者讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待客人，或者替領(lǐng)導(dǎo)擋駕等等，要具體情況具體分析，不能一刀切。另外，由于無(wú)約接待的無(wú)法預(yù)測(cè)性以及客源的復(fù)雜性，所有的這些都要求秘書(shū)有一定的接待技巧，才能保證讓客人滿(mǎn)意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿(mǎn)意。

　　(二)無(wú)約接待的基本作用

　　1.保障作用。社會(huì)組織一直處于與其他組織和個(gè)人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往為前提并為交往提供保障。而無(wú)約接待是秘書(shū)接待工作的重要組成部分，搞無(wú)約接待工作，一方面不僅可以保障組織的正常交往、運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面還可以替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，保障領(lǐng)導(dǎo)的正常工作不受干擾。

　　2.公關(guān)作用。秘書(shū)人員在無(wú)約接待工作中，同時(shí)也發(fā)揮著公關(guān)工作的作用。接待工作質(zhì)量的好壞，客人的滿(mǎn)意與否，不僅關(guān)系秘書(shū)人員的個(gè)人形象，同時(shí)更在塑造著組織的形象。

　　3.信息收集與溝通作用。在無(wú)約接待工作中，秘書(shū)人員要與來(lái)訪的客人交談、溝通、交流，既要向?qū)Ψ絺鬟f其所需信息，又要從對(duì)方了解情況、收集信息，必要時(shí)還要向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)傳遞信息。

　　4.“替補(bǔ)”和“擋駕”作用，即在不需要領(lǐng)導(dǎo)者出面接待時(shí)，或在領(lǐng)導(dǎo)外出或無(wú)法抽身時(shí)，由秘書(shū)人員直接接待客人，起“擋駕”作用和“代理”作用。

　　二、無(wú)約接待的方法與技巧

　　(一)熱情接待，禮貌送客

　　首先要面帶微笑地去主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，不能因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有預(yù)約而不理不睬，或者冷言相對(duì)。其次要盡快了解來(lái)訪者到來(lái)的目的和內(nèi)容。根據(jù)客人到來(lái)的不同目的而做出不同的處理。對(duì)于無(wú)約而來(lái)的客人，不管我們是不是滿(mǎn)足了顧客的要求，當(dāng)客人離開(kāi)的時(shí)候都要對(duì)他們的到來(lái)表示感謝，對(duì)自己的不足之處深表歉意，笑臉相迎，微笑而送。從而確保顧客滿(mǎn)意，塑造組織良好的形象。

　　(二)堅(jiān)持原則，靈活分流處理

　　對(duì)于無(wú)約來(lái)訪的客人 ，我們首先提倡預(yù)約的原則，根據(jù)客人來(lái)訪目的和事態(tài)的輕重緩急安排預(yù)約;如果客人來(lái)訪的事態(tài)重要緊急，則要靈活處理，如果事情是秘書(shū)的職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，秘書(shū)設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)處理，確保顧客滿(mǎn)意，不可怠慢、不負(fù)責(zé)任。如果客人到來(lái)，執(zhí)意要見(jiàn)某一領(lǐng)導(dǎo)，而客人來(lái)訪的目的又是合理正當(dāng)，秘書(shū)要為客人安排約見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，如果領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)接見(jiàn)客人，應(yīng)向客人道歉，為客人重新安排預(yù)約;如果客人到來(lái)的目的不明、動(dòng)機(jī)不純、企業(yè)不受歡迎或者領(lǐng)導(dǎo)不愿意接見(jiàn)的客人無(wú)約而來(lái)，秘書(shū)就要靈活機(jī)動(dòng)替領(lǐng)導(dǎo)擋駕。

　　(三)多方法靈活擋駕，為領(lǐng)導(dǎo)分憂

　　為領(lǐng)導(dǎo)擋駕，是秘書(shū)必須具備的一項(xiàng)技能，也是保障領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展正常工作的一項(xiàng)基本條件。秘書(shū)在接待無(wú)約客人時(shí)，如果根據(jù)自己的職業(yè)悟性判斷出客人確實(shí)需要擋駕，要根據(jù)客人來(lái)訪目的及其特點(diǎn)的不同，靈活采用不同的擋駕方式。第一，善意謊言法。對(duì)于那些領(lǐng)導(dǎo)不愿意接見(jiàn)的客人，可以采用善意的謊言的方法，告訴他領(lǐng)導(dǎo)不在，并且短時(shí)間不會(huì)回來(lái)，告訴客人，如果他有什么要求可以告訴自己，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，一定替他及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，盡快給對(duì)方回復(fù)。第二，單刀直入法。對(duì)于那些到來(lái)目的不明、動(dòng)機(jī)不純的客人，秘書(shū)要禮貌而明確地告訴他，你沒(méi)有辦法幫助他，領(lǐng)導(dǎo)不可能接見(jiàn)他，勸他早打消這個(gè)念頭，不要在這件事情上浪費(fèi)時(shí)間，免得以后再來(lái)糾纏。第三，旁敲側(cè)擊法。秘書(shū)在日常接待的過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常碰到一些拉贊助、搞促銷(xiāo)等一些不受歡迎的客人，接待這部分客人，秘書(shū)禮貌、耐心，陪著交談，對(duì)對(duì)方的要求深表理解，但是要旁敲側(cè)擊地告訴他公司的實(shí)際狀況決定了雙方?jīng)]有合作的可能，因此，領(lǐng)導(dǎo)不可能見(jiàn)他。如果有時(shí)間還可以誠(chéng)懇地提出一些建議，禮貌送客。第四，適當(dāng)冷落法。對(duì)于那些多次來(lái)糾纏或者坐在單位一定要等領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)接見(jiàn)的客人，秘書(shū)可以給他倒杯茶，讓他一個(gè)人坐著等，自己忙自己的工作，不要主動(dòng)給他交談，只要是不干擾單位的正常工作，就不要理會(huì)他，空間上也要與他保持一定的距離。

　　總之，秘書(shū)的無(wú)約接待工作是秘書(shū)的重要工作內(nèi)容之一，它體現(xiàn)一個(gè)秘書(shū)良好素養(yǎng)和嫻熟的工作技巧，直接影響組織的形象，關(guān)乎重大，必須要求秘書(shū)隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，掌握接待技巧，從而確保顧客的滿(mǎn)意。