便民服務(wù)方案
便民服務(wù)方案
便民服務(wù)是踐行“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是貫徹“立黨為公，執(zhí)政為民”的新舉措。便民服務(wù)關(guān)于便民服務(wù)的活動(dòng)，應(yīng)該如何制定好工作方案呢？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家分享的是便民服務(wù)方案的范文，希望對(duì)你有幫助!
便民服務(wù)方案篇一
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，設(shè)置便捷、實(shí)用的便民服務(wù)點(diǎn)。秉承“滿足您的需求是我們努力的方向，贏得您的認(rèn)可是我們工作的目標(biāo)”的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)為基本，致力于持續(xù)滿足廣大業(yè)主的日常生活所需，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。
一、服務(wù)內(nèi)容
1.紅十字醫(yī)藥箱(急用、急救)，提供給業(yè)主應(yīng)急使用。
2.工具箱(改錐、鉗子)等修理工具配備齊全(家庭維修借用)
3.打氣筒、膠水、銼子、補(bǔ)皮、撬輪棍、臉盆、毛巾、香皂(用于自行車電動(dòng)車的維修，我們只提供工具，不提供維修人員)
4.雨傘、雨披(業(yè)主外出臨時(shí)借用)
5.熱線服務(wù)查詢(定時(shí)叫醒、電話號(hào)碼查詢、火車到站查詢)
6.開鎖公司的實(shí)用電話
7.代聯(lián)系疏通下水
8.手推行李車(業(yè)主臨時(shí)借用)
9.代簽收、投送快遞
10.生活小用品(中性筆5支、時(shí)代佳欣專用信紙一本、剪刀一把、固體膠一個(gè)、寬膠帶一卷)
11.代出租房屋
二、服務(wù)準(zhǔn)備工作
1.做便民服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，掛在明顯位置。
2.購(gòu)買鐵皮柜及各類服務(wù)工具，并將其放入鐵皮柜內(nèi)。
3.制作便民服務(wù)牌匾(附件一)
4.業(yè)主借用登記表。(附件二)
5.項(xiàng)目部工作人員做好各類工具的擺放要求存放有序。
三、管理方式
1.采用管理責(zé)任制，白天由管理員專人負(fù)責(zé)，遇休息時(shí)可交接到下一人，晚上由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理。
2.工具出入需詳細(xì)登記，以便有序管理，保證其不丟失。
3.便民服務(wù)是我公司零利潤(rùn)的投入，負(fù)責(zé)人要盡最大的努力做到零損壞、零丟失的管理工作。4.流程圖：
業(yè)主/住戶管理人員保安班長(zhǎng)
四、購(gòu)買工具費(fèi)用預(yù)計(jì)
1、鐵皮柜一個(gè)，預(yù)計(jì)(280元/個(gè))2、紅十字藥箱一個(gè)，預(yù)計(jì)(80元/個(gè))
3、工具箱一個(gè)，包含配備的各類工具。預(yù)計(jì)(90元/個(gè))
4、雨傘五把、雨披三件，預(yù)計(jì)(15元/把、15元/件，共計(jì)：120)
5、打氣筒等補(bǔ)胎工具適量，預(yù)計(jì)(50元/套)6、手推行李車兩輛，預(yù)計(jì)(30元/輛，共計(jì)60元)7、生活小用品。預(yù)計(jì)(20元)8、制作便民服務(wù)牌匾
費(fèi)用總計(jì)：700元
五、方案實(shí)施以嘉華為試用點(diǎn)。
項(xiàng)目部的全體服務(wù)人員要努力為我們物業(yè)服務(wù)的發(fā)展增加最精彩的一筆。在最短的時(shí)間內(nèi)讓業(yè)主體會(huì)到我們“人性化”的物業(yè)服務(wù)。
作為物業(yè)服務(wù)人員，我們都應(yīng)盡心盡力為業(yè)主服務(wù)，做好便民服務(wù)是我公司在烏蘭察布物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域里的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)項(xiàng)目部從自我做起，貫徹公司“憑優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)終身客戶”的經(jīng)營(yíng)理念，凝聚每位員工的微薄之力，為物業(yè)公司創(chuàng)造一個(gè)更好的發(fā)展前景。
便民服務(wù)方案篇二
一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢(shì)，以利潤(rùn)最大化的原則進(jìn)行各種經(jīng)營(yíng)(有償服務(wù))，從而獲取更大的經(jīng)營(yíng)效益。
二、經(jīng)營(yíng)原則：
1、在保證物業(yè)管理水平的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化
2、合法經(jīng)營(yíng)，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣
3、不侵犯業(yè)主利益(含收益權(quán)屬)，利用公共場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的所得，必須有一部分收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出
4、肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著劃時(shí)代的貢獻(xiàn)
三、經(jīng)營(yíng)要素：
1、公司決策層的認(rèn)識(shí)
2、必須有可開發(fā)、利用的資源
3、高素質(zhì)的人才
4、必要資本的投入
四、經(jīng)營(yíng)資源的分類：
(一)公共資源經(jīng)營(yíng)
1、停車場(chǎng)
(1)停車收益：日常的停車場(chǎng)月租、管理費(fèi)收入
(2)洗車業(yè)務(wù)(含無(wú)水洗車)
(3)停車場(chǎng)廣告
A、出入口廣告，在每個(gè)停車場(chǎng)的出入口，可以張貼二手車市場(chǎng)、汽車損耗品等廣告，按每月每幅元計(jì)算管理費(fèi)，每月也能獲得元的收入。
B、墻面，停車場(chǎng)中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。
C、燈箱廣告，在地下車庫(kù)的入口的上方可掛燈箱廣告，這是廣告費(fèi)最高的地方，每個(gè)燈箱至少可收入元管理費(fèi)(電費(fèi)另計(jì))。
2、電梯
(1)電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費(fèi)按元/月收取
(2)液晶顯示屏廣告，在電梯轎廂的上方顯眼位置可掛液晶顯示屏，這種廣告只適宜在高檔的寫字梯，管理費(fèi)每年元/部左右(含電費(fèi))
(3)轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費(fèi)是：住宅每部電梯元/月，寫字樓每部電梯元/月。
(4)聲音媒體廣告，在電梯啟動(dòng)時(shí)播放一些廣告的聲音，這種方法目前還沒(méi)有推廣。
3、大堂
(1)液晶顯示屏廣告，與電梯的液晶顯示屏廣告相似，不過(guò)，這種方法比較普遍，適合寫字樓和高檔的高層住宅樓宇，管理費(fèi)每年元/部左右(含電費(fèi))
(2)雜志架、廣告架，大堂擺放雜志架，在雜志架的上方張貼廣告畫，管理費(fèi)是元/個(gè)/月;大堂擺放廣告架，廣告架上全部是小廣告，可讓住戶自由取閱，管理費(fèi)是元/個(gè)/月。
(3)壁掛廣告，與電梯轎廂壁掛廣告相似，在大堂的顯眼位置安裝廣告看板，每個(gè)大堂可以安裝三到四個(gè)看板，管理費(fèi)按每個(gè)大堂元/月收取。
(4)擦鞋機(jī)，在大堂適當(dāng)?shù)奈恢梅胖靡慌_(tái)電動(dòng)擦鞋機(jī)，每次收費(fèi)元。
(5)香水、鮮花等小商品展示，在比較空曠的大堂可以招商一些小商品前來(lái)展覽，這種方法尚未推廣。
4、會(huì)所經(jīng)營(yíng)(參考)
(1)健身房20元/次、乒乓球5元/次、棋牌室(3元/小時(shí)/人)、閱覽室(免費(fèi))、休閉中心(按市場(chǎng)價(jià))等
(2)會(huì)所項(xiàng)目培訓(xùn)班：健美操200元/人、舞蹈200元/人、乒乓球200元/人、鋼琴(按市場(chǎng)價(jià))等
(3)會(huì)所設(shè)便民小賣部或自動(dòng)售貨機(jī)：飲料、煙草、生活日常用品等
(4)會(huì)所外包經(jīng)營(yíng)：在條件限制的情況下，可將若干會(huì)所承包給專業(yè)的公司經(jīng)營(yíng)，可免去管理和人員方面的投入，而且收入比較固定。目前，承包較多的是游泳池、健身房等，不過(guò)，承包經(jīng)營(yíng)容易給會(huì)所帶來(lái)濃厚的商業(yè)氣息，與會(huì)所的服務(wù)功能相背，請(qǐng)警惕使用。
(5)開展展銷、展覽用地：目前，有些廣告公司會(huì)將一些汽車、房地產(chǎn)等高檔商品推到小區(qū)的開展，出租會(huì)所開展這一類展覽收入相當(dāng)不菲。
(6)租借為小型會(huì)議、商務(wù)談判用地，條件要求較高，只適合寫字樓。
5、二手物業(yè)租售(略)
6、利用外墻及屋頂，做一些戶外商業(yè)廣告，每年將能獲得上百萬(wàn)元的管理費(fèi)。
(二)業(yè)主需求資源經(jīng)營(yíng)分析
1、衣
1)、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得30%的洗衣價(jià)格回扣
2)、代理品牌衣服制作，這種方法尚未推廣
3)、保姆、鐘點(diǎn)工：與家政公司合作，請(qǐng)家政公司的人員到小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆，可獲20-30%的家政服務(wù)價(jià)格回扣
2、食
1)、早、中、晚餐配送，市場(chǎng)潛力較大，但操作困難，如果沒(méi)有好的食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，將很難經(jīng)營(yíng)
2)、早、中、晚餐上門料理：類似于鐘點(diǎn)工服務(wù)
3)、新鮮蔬菜、水果配送：與果蔬公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出類似訂牛奶的服務(wù)
4)、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送，
3、住
1)、全國(guó)酒店預(yù)訂
2)、二手物業(yè)租售
4、行
1)、代訂火車、飛機(jī)票
2)、汽車租賃
3)、代辦國(guó)內(nèi)、國(guó)外旅游
4)、與旅游公司合作舉辦特色旅游
5、保健
1)、家庭保健醫(yī)生
2)、家庭健身教練
(三)社會(huì)資源經(jīng)營(yíng)
通訊業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
1)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，租用知名網(wǎng)絡(luò)公司的帶寬，在小區(qū)內(nèi)成立機(jī)站，請(qǐng)一個(gè)專門的網(wǎng)管管理網(wǎng)絡(luò)，提供上網(wǎng)服務(wù)，收取入網(wǎng)住戶月租金，將給物業(yè)公司帶來(lái)類似IT行業(yè)一樣的巨額利潤(rùn)，具體操作可咨詢網(wǎng)絡(luò)公司。
2)、IP電話經(jīng)營(yíng)，代理IP電話公司的業(yè)務(wù)，派專人在小區(qū)促銷IP電話業(yè)務(wù)，從話費(fèi)中提取傭金，這種業(yè)務(wù)已經(jīng)有其他的物業(yè)公司成功操作，并有年入百萬(wàn)的成功案例，具體操作可與當(dāng)?shù)氐腎P電話公司咨詢。
3)、移動(dòng)電話信號(hào)放大，包括移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通的信號(hào)放大，這種業(yè)務(wù)一般都是電話公司找物業(yè)公司的，電話公司因?yàn)槟硞€(gè)區(qū)域電話信號(hào)不好需要將就該區(qū)域的信號(hào)放大，因而就近尋找樓宇安裝放大信號(hào)裝備，并因此付給物業(yè)公司場(chǎng)租費(fèi)，一般移動(dòng)的場(chǎng)租費(fèi)是/年(不含電費(fèi))，聯(lián)通的是/年(不含電費(fèi))，小靈通的是/年(不含電費(fèi))。
4)、移動(dòng)手機(jī)信號(hào)樓宇內(nèi)信號(hào)覆蓋，這種業(yè)務(wù)凡是有電梯或地下停車場(chǎng)的小區(qū)都適用，因?yàn)殡娞莺偷叵峦＼噲?chǎng)的信號(hào)都因?yàn)榻ㄖ锏淖璧K而變得很弱。為滿足住戶在電梯和地下停車場(chǎng)使用移動(dòng)電話，這兩年移動(dòng)、聯(lián)通和小靈通都紛紛推出這項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)公司可以主動(dòng)找這些公司并申請(qǐng)?jiān)谛^(qū)安裝信號(hào)覆蓋，若電話公司同意在小區(qū)安裝設(shè)備，他們會(huì)付給物業(yè)公司場(chǎng)租費(fèi)，一般移動(dòng)的場(chǎng)租費(fèi)是元/年(不含電費(fèi))，聯(lián)通的是元/年(不含電費(fèi))，小靈通的尚未有該項(xiàng)服務(wù)。
便民服務(wù)方案篇三
為認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大、十七大精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，努力構(gòu)建和諧社會(huì)，進(jìn)一步深化城市社區(qū)建設(shè)，提高社區(qū)服務(wù)品位，滿足廣大市民多層次、全方位的服務(wù)需求，推動(dòng)我市社區(qū)服務(wù)向市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，借鑒外省、市經(jīng)驗(yàn)，合我市實(shí)際，特制定以下實(shí)施方案：
一、建立銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心的必要性
社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的核心，是社區(qū)建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的有效措施。要做好社區(qū)服務(wù)工作，必須建立一個(gè)具有一定規(guī)模，服務(wù)內(nèi)容完善，有較高服務(wù)水平，能夠滿足居民群眾生活需求的專業(yè)為民服務(wù)機(jī)構(gòu)。而興辦銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心是適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，適合廣大社區(qū)居民需求，促進(jìn)社區(qū)建設(shè)深入發(fā)展的必要措施。
建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，一是有利于進(jìn)一步提高城市化水平。隨著城市化進(jìn)程的加快和城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，城市的功能在不斷拓展，通過(guò)建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，為市民提供全方位，多層次的服務(wù)，可以促使整個(gè)城市環(huán)境形象的改觀和公共管理水平的改善，從而提高整個(gè)城市的品位。二是有利于進(jìn)一步滿足廣大居民群眾的生活需求。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，城市居民的生活方式發(fā)生了很大的變化，生活需求呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，對(duì)社區(qū)服務(wù)提出了更高的要求，以往那些“小、低、散”的服務(wù)已不能滿足廣大居民群眾的要求，必須通過(guò)建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心來(lái)滿足廣大居民群眾日益增長(zhǎng)的生活需求。三是有利于進(jìn)一步提高社區(qū)服務(wù)品位，推進(jìn)社區(qū)建設(shè)。通過(guò)建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，整合市場(chǎng)資源和社會(huì)資源，形成高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、全方位的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，真正做到“便民利民，有求必應(yīng)”，促進(jìn)社區(qū)建設(shè)上新水平。四是有利于進(jìn)一步促進(jìn)社區(qū)服務(wù)向市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，充分利用社會(huì)資源，走市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的道路，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)，培育新興產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。五是有利于進(jìn)一步提高政府為民服務(wù)的水平。建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心，開展系列化的為民服務(wù)活動(dòng)，解決廣大人民群眾在生產(chǎn)和生活中的困難，提高服務(wù)水平，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系。符合《中共銀川市委銀川市人民政府關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的意見(jiàn)》要求。
二、建立社區(qū)服務(wù)呼叫中心的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)
指導(dǎo)思想：以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大、十七大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以人為本、為民解困”，樹立打造服務(wù)型政府的理念，緊緊圍繞建設(shè)“兩個(gè)最適宜”城市，以滿足市民服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備和信息交流手段，整合市場(chǎng)和社會(huì)服務(wù)資源，為市民提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)緩解社會(huì)就業(yè)難的矛盾，努力培育新興產(chǎn)業(yè)。
工作目標(biāo)：設(shè)立社區(qū)服務(wù)呼叫中心求助熱線電話和服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)行24小時(shí)為民服務(wù)，通過(guò)企業(yè)化管理手段，與寧夏電信公司合作，利用中國(guó)電信“118114”號(hào)碼百事通平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)覆蓋整個(gè)市區(qū)，具有高標(biāo)準(zhǔn)(硬件、軟件設(shè)施完備)、高質(zhì)量(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學(xué)管理)、全方位(涉及市民、單位各個(gè)方面)特點(diǎn)，在全市有較高的知名度，適應(yīng)市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化要求，并逐步建立完善統(tǒng)一的政府為民服務(wù)的信息平臺(tái)，通過(guò)供求信息中介傳遞，使市民及單位能享受到快捷、方便的服務(wù)。真正做到“便民利民，有求必應(yīng)”。
三、社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容
主要服務(wù)內(nèi)容有三大類十八小類，共計(jì)120多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。
(一)事務(wù)咨詢
1、社保咨詢：下崗登記、上崗培訓(xùn)、養(yǎng)老金發(fā)放、勞動(dòng)保障、政策咨詢、招工信息、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。
2、民政事業(yè)：退伍安置、雙擁工作、低保申請(qǐng)、五保申請(qǐng)、特困申請(qǐng)、三無(wú)申請(qǐng)、社團(tuán)登記、收養(yǎng)登記、結(jié)婚登記、離婚登記、殘疾康復(fù)、老齡事業(yè)、福利機(jī)構(gòu)、殯改政策。
3、計(jì)劃生育：計(jì)生咨詢、孕婦保健、健康服務(wù)、藥具供應(yīng)、優(yōu)生優(yōu)育。
4、企業(yè)服務(wù)：政策咨詢、信息服務(wù)、人才交流、證照辦理、后勤服務(wù)、物業(yè)管理、電器維修、單位搬運(yùn)。
5、稅收咨詢：政策咨詢、手續(xù)辦理。
(二)生活服務(wù)
1、家政服務(wù)：家庭保姆、搬家服務(wù)、病人護(hù)理、配送服務(wù)、清洗清潔、服裝加工、服裝洗滌、家宴幫廚、花木養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)老服務(wù)、福利服務(wù)、母嬰服務(wù)、幼托服務(wù)、家教服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。
2、設(shè)備維修：空調(diào)維修、DVD維修、VCD維修、冰箱維修、音響設(shè)備、吸塵器、消毒柜、微波爐、電風(fēng)扇、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、攝影器材等維修。
3、房屋工程：家居裝飾、房屋維修、門鎖修配、電器安裝、管道安裝、管道維修、管道疏通、水電維修、冰箱清洗、建材市場(chǎng)、家具市場(chǎng)、舊貨市場(chǎng)。
4、醫(yī)療保?。横t(yī)療咨詢、社區(qū)醫(yī)療、家庭病床、上門服務(wù)、家庭保健。
5、交通旅游：旅游信息、票務(wù)服務(wù)、景點(diǎn)介紹、旅游服務(wù)、租車服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、鐵路信息、公交線路、航班查詢。
6、住宿餐飲：賓館飯店、風(fēng)味美食、快餐配送、健身場(chǎng)所、茶座酒吧、歌舞娛樂(lè)。
7、慶典禮儀：婚慶服務(wù)、光盤制作、攝影服務(wù)、花木盆景、攝像服務(wù)。
8、中介服務(wù)：保姆中介、婚姻中介、職業(yè)中介、房屋中介。
9、法律服務(wù)：法律咨詢、法律援助、律師服務(wù)。
10、殯葬服務(wù)：殯葬用品、火化手續(xù)、冷藏服務(wù)、骨灰存放。
(三)其它服務(wù)
1、教育培訓(xùn)：服裝培訓(xùn)、廚師培訓(xùn)、職技培訓(xùn)、高等教育、特長(zhǎng)教育。
2、金融保險(xiǎn)：保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)政策、金融政策。
3、其它服務(wù)：寬帶代理、廣告服務(wù)、電信服務(wù)。
鑒于“銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心”尚處在初始階段的實(shí)際，根據(jù)市委崔書記“擴(kuò)容要逐步視業(yè)務(wù)量而定，先把事情辦起來(lái)”的指示?？梢陨罘?wù)類為主，與數(shù)字電視服務(wù)系統(tǒng)相配合，先期投入運(yùn)營(yíng)，待條件成熟后再將事務(wù)咨詢類、其它服務(wù)一并考慮進(jìn)去，開展全方位的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民“困有所助、難有所幫、需有所應(yīng)”的社區(qū)服務(wù)目標(biāo)。
四、社區(qū)服務(wù)呼叫中心場(chǎng)地設(shè)置
銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心與中國(guó)電信號(hào)碼百事通平臺(tái)合二為一，呼叫中心直接設(shè)置在寧夏電信公司銀川分公司“118114”號(hào)碼百事通平臺(tái)上。“118114”號(hào)碼百事通的服務(wù)宗旨是：為公眾用戶提供“衣、食、住、行、用”等方面的綜合信息服務(wù)，其喻意為“天下無(wú)難事，有事請(qǐng)撥118114”。同時(shí)，呼叫中心的部分項(xiàng)目在中國(guó)電信號(hào)碼百事通平臺(tái)已具備了查詢功能，而且信息覆蓋面非常廣。廣大市民如需要幫助或服務(wù)，只需撥打“118114”即可享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
五、社區(qū)服務(wù)呼叫中心的呼叫流程
前項(xiàng)用戶撥打“118114”，電話接通后由號(hào)碼百事通綜合臺(tái)通過(guò)人工查詢的方式為用戶提供查詢服務(wù)。服務(wù)用語(yǔ)是：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?并負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)呼叫中心的客服工作。
六、社區(qū)服務(wù)呼叫中心的軟件部分
1、中國(guó)電信號(hào)碼百事通綜合信息庫(kù)的應(yīng)用。
2、“118114”查號(hào)庫(kù)的應(yīng)用。
利用中國(guó)電信號(hào)碼百事通平臺(tái)和設(shè)備，可節(jié)約投資成本，實(shí)現(xiàn)城市信息化建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，
完善我市社區(qū)服務(wù)業(yè)體系。
七、呼叫中心的業(yè)務(wù)管理
(一)甲方：寧夏電信公司銀川分公司
1、寧夏電信公司銀川分公司根據(jù)市民政局的業(yè)務(wù)要求，對(duì)提供的社區(qū)服務(wù)信息進(jìn)行分類，制作綜合信息查詢模版，并將各類信息分別導(dǎo)入綜合信息庫(kù)，為了保證信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)對(duì)變更信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。
2、寧夏電信公司銀川分公司按照市民政局的要求，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)的管理工作，包括：用戶投訴及處理結(jié)果的反饋，對(duì)得到的意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理和采納。
(二)乙方：銀川市民政局
1、銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心，負(fù)責(zé)承擔(dān)電信方在業(yè)務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，用戶對(duì)商家提供的服務(wù)不滿要求投訴時(shí)，由電信方將服務(wù)投訴轉(zhuǎn)給呼叫中心，呼叫中心對(duì)該投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋到甲方或由甲方將處理結(jié)果反饋給用戶。
2、銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心有權(quán)監(jiān)督甲方話務(wù)員在業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)和服務(wù)滿意度等問(wèn)題。
八、社區(qū)服務(wù)呼叫中心信息的采集和管理維護(hù)工作
社區(qū)服務(wù)呼叫中心的信息采集工作由銀川市社區(qū)服務(wù)管理中心完成，并對(duì)采集到的信息按照業(yè)務(wù)服務(wù)類別進(jìn)行分類整理。整理后交給甲方，由甲方將社區(qū)服務(wù)信息導(dǎo)入綜合信息庫(kù)。同時(shí)，管理中心還需定期對(duì)綜合信息進(jìn)行核實(shí)，對(duì)有變更的信息提交甲方，由甲方對(duì)變更的信息進(jìn)行及時(shí)更新。
九、幾點(diǎn)建議
1、建立銀川市社區(qū)服務(wù)呼叫中心是政府為民辦實(shí)事的一項(xiàng)民心工程，為了把實(shí)事辦好、把好事辦實(shí)，必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)。建議由政府召開新聞發(fā)布會(huì)，并發(fā)布信息，提出條件，向社會(huì)公開招商。
2、為做實(shí)做強(qiáng)呼叫中心服務(wù)工作，建議成立“銀川市社區(qū)服務(wù)管理中心”(正科級(jí)事業(yè)單位)，需編制4名。負(fù)責(zé)服務(wù)類加盟商的吸納、監(jiān)督、管理、考核、投訴及日常事務(wù)。
20XX年1月9日
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