簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀的基本原則和重要性(2)
怎樣做好服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、 微笑禮儀
習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢。
訓(xùn)練口號(hào)：笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切。
訓(xùn)練方法 ：
1、他人誘導(dǎo)法—同事之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
2、情緒回憶法—通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
3、口型對(duì)照法—通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
4、習(xí)慣性佯笑—強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
5、牙齒暴露法—笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
訓(xùn)練步驟 ：
1、基本功訓(xùn)練：
A 、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做面部運(yùn)動(dòng)。
B 、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
C、 做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的 表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感情。
D 、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E 、出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。
2、創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，大家調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
3、課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
4、微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
5、 具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。試著用微笑化解矛盾，用微笑打動(dòng)別人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
二、眼神訓(xùn)練方案
訓(xùn)練目標(biāo) ：煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會(huì)放電的、會(huì)說(shuō)話的眼神;同時(shí)，學(xué)會(huì)用敏銳的眼睛洞察別人的心理。
訓(xùn)練口號(hào) ：眼睛是心靈的窗口，靈魂集中在眼睛里。
眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語(yǔ)言。
讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。
訓(xùn)練方法：
1、 學(xué)會(huì)察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。
2、 配合眉毛和面部表情，充分表情達(dá)意。
3、 注意眼神禮儀。不能對(duì)陌生人長(zhǎng)久盯視，除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動(dòng)不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟，過(guò)慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神，除非特殊情況。
4、 習(xí)慣眼部化妝，以突出刻畫(huà)眼神，富有情調(diào)。生活?yuàn)y，清新亮麗可增添情趣和信心;學(xué)會(huì)化妝，富貴大方，個(gè)性可脫穎而出，給人留下深刻印象;舞臺(tái)妝，濃重或隨心所欲，可改變形象。
訓(xùn)練步驟 ：
1、眼部動(dòng)作訓(xùn)練 ：熟悉掌握眼部肌肉的構(gòu)成，鍛煉肌肉韌性。
眼神構(gòu)成要素：
A 眼球轉(zhuǎn)動(dòng)方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。
B 眼皮瞳孔開(kāi)合大小——大開(kāi)眼皮、大開(kāi)瞳孔，開(kāi)心，歡暢，驚訝;
大開(kāi)眼皮、小開(kāi)瞳孔，憤怒，仇恨;小開(kāi)眼皮、大開(kāi)瞳孔，欣賞，快樂(lè)，色迷;小開(kāi)眼皮、小開(kāi)瞳孔，算計(jì)，狡詐。
C 眼睛眨動(dòng)速度快慢——快，不解，調(diào)皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老練，穩(wěn)當(dāng)，可信。
D 目光集中程度——集中，認(rèn)真，動(dòng)腦思考;分散，漠然，木訥;游移不定，心不在焉。
E 目光持續(xù)長(zhǎng)短——長(zhǎng)，深情，喜歡，欣賞，重視，疑惑;短，輕視，討厭，害怕，撒嬌。
2、眼神綜合定位 ：以上要素往往凝結(jié)在一起綜合表現(xiàn)。注意細(xì)微的變化，淋漓盡致的表現(xiàn)富有內(nèi)涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒，表示懷疑，表示驚奇，表示不滿，表示害怕，表示高興，表示感慨，表示遺憾，表示愛(ài)不釋手等。
3、模仿動(dòng)物的眼神 ：男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。
4、課外作業(yè)：
A 購(gòu)物時(shí)，觀察服務(wù)員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。
B 與親朋好友進(jìn)行目光交流，考察眼神是否與自己的思想感情相符。
C 與擦肩而過(guò)的同事進(jìn)行眼神接觸，試著揣摩對(duì)方的心理。
D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流，大膽嘗試使用不同的眼神，并考察社交效果如何。
三、形體訓(xùn)練方案
訓(xùn)練目標(biāo) ：坐、立、走等基本儀態(tài)及舉手投足間，力求協(xié)調(diào)、昂揚(yáng)、文明、美感;符合身份、情境的要求。
訓(xùn)練口號(hào) ：讓你的舉止、形態(tài)和諧得像一支動(dòng)人的旋律，帶給人意氣風(fēng)發(fā)、朝氣蓬勃的快感。我自信，我很美。盡情揮灑成功的氣質(zhì)和風(fēng)度。
訓(xùn)練方法 ：
1、課堂講授與課外訓(xùn)練結(jié)合。
2、觀看 VCD 《社交禮儀》《體態(tài)培訓(xùn)》等。
3、聘請(qǐng)專業(yè)教師講座、指導(dǎo)。
4、正反兩種案例比較，自己得出結(jié)論。
5、舉辦活動(dòng)，檢驗(yàn)效果。如健美操比賽，時(shí)裝步表演等。
6、注意社交場(chǎng)合及生活中舉止文雅，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象 , 文明與美觀并舉。
訓(xùn)練步驟 ：
1、講授基本動(dòng)作要領(lǐng)，及禁忌。
2、分組分節(jié)動(dòng)作練習(xí)，建立良好的體態(tài)語(yǔ)言體系。
四、坐姿練習(xí)：
要求精神、友好、自然、大方、優(yōu)雅、輕松。
訓(xùn)練方法：
1、練習(xí)入座起立。入座時(shí)，教師說(shuō) "請(qǐng)坐"，學(xué)生說(shuō)"謝謝"，女生雙手掠一下裙子，按規(guī)范動(dòng)作坐下。起立時(shí)，速度適中，既輕又穩(wěn)。
2、練習(xí)坐姿。按規(guī)范的坐姿坐下，放上音樂(lè)。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)，不同交談氣氛下的各種坐姿。訓(xùn)練時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開(kāi)，用一張小紙片夾在雙膝間，從始至終不能掉下來(lái)。
五、站姿練習(xí)：
要求挺拔、向上。靠墻檢查，頭、背、臀、腳后跟四點(diǎn)一線。
訓(xùn)練方法：
1、在一間空教室里排隊(duì)站立。按照站姿的基本要求練習(xí)。老師不斷提醒動(dòng)作要領(lǐng)，并逐個(gè)糾正。學(xué)生進(jìn)行自我調(diào)整，盡量用心去感覺(jué)動(dòng)作要領(lǐng)。訓(xùn)練時(shí)可放些優(yōu)雅、歡快的音樂(lè)，調(diào)整學(xué)生的心境，使微笑要自然。每次訓(xùn)練20分鐘左右。
2、貼墻站立。要求學(xué)生后腳跟，小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。這種訓(xùn)練是讓學(xué)生，感受到身體上下處于一個(gè)平面。
3、背對(duì)背站立。兩人一組，背對(duì)背站立，雙人的小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。兩人的小腿之間夾一張小紙片，不能讓其掉下。每次訓(xùn)練20分鐘左右。
4、站姿訓(xùn)練可結(jié)合微笑進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)微笑的準(zhǔn)確、自然、始終如一，可配上優(yōu)揚(yáng)、歡樂(lè)的音樂(lè)以調(diào)整學(xué)生的心境。
六、走姿練習(xí)：
要求協(xié)調(diào)、昂揚(yáng)、朝氣、節(jié)奏感。男性重穩(wěn)健、力度;
女性重彈性、輕盈。頭頂一本書(shū)，來(lái)回走動(dòng)而不掉下來(lái)。
訓(xùn)練方法：
1、走直線：行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)稍稍碰到地上畫(huà)的直線。即證明走路時(shí)兩只腳幾乎是平行的。配上節(jié)奏明快的音樂(lè)，訓(xùn)練行走時(shí)的節(jié)奏感。強(qiáng)調(diào)眼睛平視，不能往地上看，收腹、挺胸、面帶微笑，充滿自信和友善。
2、頂書(shū)而行。這是為了糾正走路時(shí)擺頭晃腦的毛病，而保持在行走時(shí)頭正、頸直的訓(xùn)練。
3、練習(xí)背小包、拿文件夾、公文包、穿旗袍時(shí)的行走。
七：鞠躬訓(xùn)練：
學(xué)生間互相行鞠躬禮;學(xué)生向老師行鞠躬禮，把握幅度。
八：手勢(shì)訓(xùn)練：
要求親切、適度。如握手、介紹、引領(lǐng)、招手、遞物、鼓掌等。
九：情境舉止訓(xùn)練：
如一些具體的場(chǎng)合，交談、辯論、演講、歌唱、舞蹈、日常交往等。
1、模仿動(dòng)作表演：如影星、歌星、動(dòng)物、同學(xué)等。
2、避免不良的手勢(shì)、動(dòng)作與舉止：及時(shí)糾錯(cuò)并示范。
3、同學(xué)之間互相監(jiān)督提醒：隨時(shí)以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在眾人面前。
4、自覺(jué)充當(dāng)形象大使：以良好的氣質(zhì)和風(fēng)度影響身邊的每一個(gè)人。
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